目录 - 卓越服务，非凡利润
- 正文
-
引言 市场上唯一的商家（1）
-
引言 市场上唯一的商家（2）
-
第1章 梯子上的工程师：达到服务的最高境界
-
1.1 职责与目的
-
1.2 从紧要的步骤说起
-
第2章 客户满意的四要素
-
2.1 完美的产品
-
2.2 由细心周到的人员提供（1）
-
2.2 由细心周到的人员提供（2）
-
2.2 由细心周到的人员提供（3）
-
2.3 及时的服务
-
2.4 有效的问题解决过程
-
第3章 语言工程：每个词都有用
-
3.3 选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们
-
3.8 电话和网络沟通指南（1）
-
3.8 电话和网络沟通指南（2）
-
3.8 电话和网络沟通指南（3）
-
第4章 补救！扭转服务失败的局面
-
4.2 成功补救服务的四个步骤（1）
-
4.2 成功补救服务的四个步骤（2）
-
4.2 成功补救服务的四个步骤（3）
-
4.2 成功补救服务的四个步骤（4）
-
第5章 及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好
-
5.1 信息记录和共享的原则
-
第6章 将预期融入产品和服务：让流程为你服务
-
6.6 杜绝浪费？别不小心毁了价值（1）
-
6.6 杜绝浪费？别不小心毁了价值（2）
-
第7章 你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固
-
7.1 真实的自我已经成型：选人要看个性（1）
-
7.1 真实的自我已经成型：选人要看个性（2）
-
第8章 领导力：引导以客户为中心的企业
-
8.1 服务领导者很重要，因为服务由人掌控
-
8.2 卓越服务领导者的五大特征（1）
-
8.2 卓越服务领导者的五大特征（2）
-
第9章 什么值得，什么不值得？
-
9.1 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？
-
9.2 画蛇添足
-
9.3 “与什么比较？”：价值是相对的
-
9.4 定价是价值主张的一部分
-
9.5 不要向客户收取急救费
-
9.6 钱不是万能的，但钱事关重大
-
第10章 在网上建立客户忠诚度
-
10.6 亚马逊:一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式
-
第11章 问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻
-
11.7 转包问候和道别的风险
