你的公司可能会更多地关注营销活动中使用的语言，而忽视员工与客户面对面交流时使用的语言。这是不对的，因为客户对你公司印象的好坏并不是从那些格调高雅的品牌推介活动中获得的。他们对公司的印象主要来自于与你的日常沟通，他们向他人传播的也正是这种印象。
语言是客户满意度所有其他组成要素的基础。例如：
·一件完美的产品，除非你用恰当的语言向客户描述它，否则客户无法体会到它的完美。
·即使最善意的、技术上也无可挑剔的员工，如果措辞不当，也会使客户疏远。
·如果你的服务失败了，恰当的语言是最好的补救措施。
如果你还没有考虑精心地选择、控制你公司的语言——即你的员工、标牌、电子邮件、语音信箱、网络自动回复系统应该对客户说什么、绝对不应该说什么——现在要开始做这件事了。
