在网络空间，有模拟接线员立即接听你的电话。下面所说的情况似乎是理所当然的事，但请耐心听我们说，我们在这方面发现的问题还不少。你确定你网页上的“请求信息”表格在客户填妥后确实被发送到要发送的地方吗？如果是，这些表得到迅速回复了吗？你可能会惊奇地发现，由于书写上的错误，这些表最后不知所终。或者，更糟糕的是，它们在整个流程的某个环节被耽搁了，几天后才被成批地予以回复——在网络上，这种时间间隔是根本无法接受的。这种服务上的失败暂时是看不到的，但最终会显现出来，阻碍公司的成长。
你的技术人员可以通过复杂的、“统计有效”的测试系统防止这类问题的发生，这很重要。但除了技术检测以外，你觉得不放心的时候也要随时检查一下：就当你自己是客户，任何事都亲身体验。时不时地查看一下，不要认为什么事都理所当然。这种“不轻信任何人”的做法会让你成为极少数真正懂得从客户的角度完善服务体系的管理者。
在网络上，没人知道你真的是个人（所以要以自己的方式证明）。许多商家把互联网技术作为一种手段给自己蒙上一层人的色彩。结果，即便活生生的客服人员想和网上客户一对一接触，也会受到过分的怀疑。要把这些负面的预期转化成你的优势，还是有办法的——让他们注意到你的存在。这里有几个例子：
如果你要群发信息，那么建立一个能让客户即刻接触到真人的沟通方式。如果有60,000个人要求每月收到署名为“迈卡·所罗门”的自动商业邮件，你是其中的一个，试着回复邮件，看看谁会联系你？是真正的迈卡本人。（请看下一页的小框，迈卡如何做到这一点，同时每天还要完成其他的工作）。再比较一下其他的网上商家，许多人在群发邮件时，开头和结尾常常是诸如此类的话：
“请勿回复本邮件。”
对客户而言，这听着像是说：
“安静，客户：我们正在点你给的钞票，别打扰我们！”
这不在于你的通信系统有多完善、效率有多高、技术多么“准确无误”；如果它让你显得冷冰冰的，像个机器人，那么你和客户的关系也会岌岌可危。
