根据我们的经验，卓越的服务领导者具有某些共同的特征。以下所列是建立卓越服务机构最重要的五个特征。
1. 愿景：领导者能够对未来有一个生动的构想，然后从未来的设想中找到公司明确的发展方向；并能够预见到未来要达成的目标的丰富细节。
2. 凝聚力：成功的领导者能够按照某个理念，比如“以客户为关注焦点”，把整个公司凝聚在一起。卓越的领导者会积极努力、化繁为简，把复杂或抽象的理念用简洁、具体的语言和比喻表达出来，让人们能够理解。员工们不一定总能理解暗示的或表达得模糊不清的信息，特别是那些不在多元化、设有众多分支机构的公司工作的员工。
我们中的愤世嫉俗者
在一个创办已久的公司掌握大权的领导者（或者，在扭转局面的情况下更为重要），对那些一直有不满情绪、对什么都表示怀疑的愤世嫉俗者要妥善处理，在重新凝聚整个团队的过程中，不能小看他们的作用。至少有两种办法可以解决这个问题。一是清理门户，这在法律上和实际操作过程中比较复杂，弄不好会带来新的愤世嫉俗者。（“你还记得会计部的谢丽尔吗？她一直说管理层要找她麻烦，你猜怎么着？他们真的找她了……我猜下次就该找到我们头上了！”）
比较成功的一种手段是运用正能量、不去刻意理会他们，把这些难搞的人拉拢回来。试着采取这种手段，把你的员工分成三种人：积极向上者、持怀疑态度者、愤世嫉俗者。然后把所有精力放到那些积极向上的员工身上。这样一来，那些真正的反对者很快就会自行其路，那些稍有“怀疑”的人就会和积极向上者站在一边，因为看到他们得到了你的支持。
3. 设定标准: 领导者既管理整个过程，又要衡量工作是否达标——领导者要做的事很多，可不只是当拉拉队队长。比如，当新推出一项改进措施时，领导者不仅要提出设想（“推出这种新包装非常重要，因为这样做，到明年年底我们将成为推广使用再生材料的行业领袖。作为公认的领袖，我们可以带动更多企业加入我们的行列。”），还要坚持在日常工作中对这项刚刚起步的事业给予适当的时间和其他方面的支持。每迈出重要的一步，都不要急功近利，要留出一定的余地和空间，让这些措施落到实处。
