举个例子：琼是一家公司的员工，她热情有余，但不太善解人意。因为她热情，我们知道当一个老客户突然说他刚刚失业时，琼会想说一些合适的话。但是如果没有强烈的同理心、不会善解人意，她就不知道在这种情况下，怎么做会对客人有帮助，怎么做会弄巧成拙，怎么做会让这个可怜的人更加痛苦。
现在我们换上凯文，他和琼在同一家公司工作，非常热情又善解人意。他很关心客户，但他知道什么时候避免问私人问题，什么时候提出建议，什么时候只是问些温和的问题。同样是这个客户，凯文几乎一定能让他觉得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓励他。
3. 乐观向上的态度。服务是很消耗人意志的。初入行时是这样，做久了也一样。失败是常有的，也会有运气不佳的时候——如果你很容易悲观地看问题，你就不能从失败中站起来。心理学家马丁?塞利格曼研究过积极的态度在企业经营中的重要性。他的研究表明在许多岗位上，包括那些他称之为“让人精疲力竭的工作”，成功与失败之间最重要的一个区别不是智慧、运气或经验，而是员工具有一种“乐观型归因风格”1 还是悲观型的风格。因为悲观的态度（“那个顾客不会真正想听我说的”）往往会导致一种自我实现的预言。（“我现在不能突然给那个客户打电话——我们已经谈了几个月了，她很可能已经把业务转到别的公司去了。”）
员工如何理解失败的原因，决定着他们在服务岗位上的表现。想想凯文，那个既热情又善解人意的员工，如果他还很乐观，他就不会因为客户冲他发泄而感到情绪低落——因此他会很容易恢复状态，精神饱满地投入工作。当客户的一份订单出了差错，悲观的服务人员会因害怕而不知所措——既害怕影响到客户，又害怕影响到自己。
（但是，你的公司里也要有一些带点儿悲观情绪的员工。悲观也有其积极的一面：谨防出错，事事都想得很细；克制一时冲动或鲁莽行事，不会轻易满足于“现在一切都很好”。在任何企业，对于某些岗位而言，从金融预测专家、安全人员到专职司机，过分的乐观是非常危险的。没有一个普适的标准适合公司所有的岗位。）
4. 团队取向。现在再来想象一下我们的凯文，面对一个情绪低落的客户，他热情周到、积极乐观、有洞察力。但是假如凯文不善于把客户的情况及时反映给团队的其他人，拒绝他人帮助（“你知道，我一个人就能应付”）。对于任何一个相互之间联系紧密的团队，凯文的这种工作方式很可能会惹出麻烦。如果他缺乏团队精神，他会破坏整个团队的合作气氛。
5. 责任心。责任心是一个涵义较广的概念，负责、职业道德、勤奋、注重细节等都可以归入责任心一类。有责任心的员工会尽量把事情做好并以此为荣，对工作一丝不苟、有条不紊、有始有终。如果缺乏责任心，即使拥有世上所有的热情、同理心、乐观和团队精神都不够。对这样的客服代表，顾客会说出诸如此类的话：“是的，凯文很善于鼓舞人。他真的好像很懂我的心思，帮我联系到了很多资源。但我想联系他实在太难了，他经常隔好几天才回复我的邮件，他会忘记做甚至是最基本的事情，最后跟你说吧，他今天打电话给我说丢了我的资料！抱歉，我已经受够了。”
不管你选择用哪些性格特征作为选人的标准，你一定要坚持你的用人标准，特别是在公司迅速发展的时候，更要宁缺毋滥。这种时候其他人可能会向你施压，要你赶紧填补空缺。你要顶住。
