如我们在第6章谈到的,对于客户十分看重的一些服务,你不要不管客户愿不愿意,就从节约成本的角度把它们减免。但同时,在与客户打交道和为客户服务时,也有些服务毫无疑问是多此一举。你特别要注意的是不要画蛇添足(lily gilding)。(这个词是从莎士比亚的语言中简化而来的,最初出自他的剧作《约翰王》[King John]“在纯金上镀金,给百合花上色”——本已十分完美,还要画蛇添足。)此举就像是把桌子表面用手工抛光得光洁如新——而实际上这张桌子从来都是隐藏在桌布下面的。就好像一部超大的空调压缩机,用在一个很小的地方。
在与客户交往的时候,画蛇添足常常是极力推荐自己的产品和服务,也不管客户是否感兴趣(或是否愿意购买)。这样做既有显性成本又有隐性成本。隐性成本包括性能过多,可能会让客户觉得你的东西过于复杂,对他们反倒没有多大的吸引力,或者会让他们觉得买了不需要的东西。
除去虚饰现真金
有时,去掉虚饰会给你的客户带来意想不到的好处——也会给你带来好处,不仅是账上省一笔。最近有一个打破传统的例子,世界著名的酒杯专业制造商奥地利力多公司(Riedel)意识到杯身是酒杯的核心,杯颈并非必不可少,它只是个装饰,还带来了许多不便。大宗物品零售商塔吉特(Target)看到了力多这一新思路给自己带来的好处:它可以减少零售商的库存成本和存货损耗补偿。于是他们大范围向客户推销这种产品,这是力多自己都无法做到的。在一些顾客试着买回了家,发现把这些酒杯放在碗柜和洗碗机里非常合适,几乎很少打破杯子(没有杯颈可折了),他们就开始免费为它宣传。