目录 - 完美服务必修课：零售服务培训金典
- 第1章 领悟服务的真谛
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前言
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1.1 服务究竟是什么
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1.2 每个人都是服务的客体
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1.3 每个人都是服务的主体
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1.4 每个人都在从事服务性工作
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1.5 每个人都需要更高品质的服务
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1.6 高品质服务的特征
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1.7 高品质服务的好处
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1.8 为何高品质服务如此稀缺
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1.9 主动服务与被动服务
- 第2章 高品质服务需要高素质人才
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2.1 服务素质及其构成要素
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2.2 服务意识
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2.2.1 服务意识测评
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2.2.2 服务意识训练方法
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阅读资料 突破服务心障
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2.3 服务态度
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2.4 服务形象
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2.5 服务知识
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2.5.1 商品知识
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2.5.2 顾客知识
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阅读资料 认识顾客
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2.5.3 服务文化知识
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2.6 服务技能
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2.6.1 什么是沟通
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2.6.2 什么是有效沟通
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2.6.3 六种沟通工具（LALASA）
