前言

  这是一本关于零售服务的培训教材,但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。

  如果您能站在顾客的立场上阅读本书,您将发现:您喜欢这样的完美服务。

  为了便于您学习使用本书,我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

  服务有何价值?

  服务可以让顾客愉快,服务可以让顾客花钱不后悔,服务可以让顾客获得幸福感。

  服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。服务可以让员工精神升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

  服务可以提升品牌价值。

  服务可以降低成本。

  服务可以使企业获得真正的竞争力。

  服务可以使企业做大、做强,基业长青。

  服务为何要完美?

  服务如果有缺陷,顾客就会因此而流失。

  流失一个顾客,其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

  每流失一个顾客,都可能给企业带来不可估量的副作用。

  如何才叫做完美?

  首先,完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

  其次,完美意味着服务流程是完善的,且每个流程环节的效果是优良的。

  如何才能实现完美服务?

  首先,必须建立起完善的服务文化,为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

  其次,要在服务文化的土壤上,科学地管理好员工,促进他们健康成长。

  只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意,才能实现完美服务的目标。

  如何培训员工?

  服务理念的建立十分容易,道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

  这其实也很简单,跟其他任何技能一样,先要学习套路,然后就是练出功夫。有了正确的套路(流程)和过硬的功夫,他们自然就会显得很专业。

  谁应该学习本书?

  首先是高层管理人员,因为高层不带头学习,服务文化就无法建立。

  其次是店面执行经理,因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

  最后是所有的店面一线员工。

  这一切有根据吗?

  这一切都是作者用多年时间调查研究所得,且经过实践证明行之有效的理论和方法。

  闫贺尊

  2008年5月于北京

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