1.9 主动服务与被动服务

  主动服务,是指你主动发现并满足顾客需要的行为。

  与其对应,被动服务则是指在顾客的请求或要求下,你才去满足顾客需要的行为。

  在零售工作中,我们主张采取主动服务的方式。原因在于:

  (1)很多顾客已经形成了由商家主动服务的习惯,如果你不能适应这种新的习惯,就会被顾客视为落伍。

  迫于竞争的压力,某些商家会率先主动出机,采取一些超越同侪的主动服务行为,并引导顾客接受和认同这种主动服务的做法。一旦顾客接受和认可了这种销售服务方式,就会形成被动等待的思维定势,如果你不能及时跟进顾客的新要求,自然会令顾客视为冷漠和消极。

  如顾客一旦习惯于接受沃尔玛迎宾员的欢迎之后,再走进未设迎宾员的商家时,便会觉得不如去沃尔玛更受欢迎,并觉得该商家服务落后。

  (2)主动服务能让顾客感受到你热情、友好的待客态度。

  主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识,所表现出来的热情好客态度,能够被顾客有效感知,从而产生美好的顾客享受。在快乐心情的影响下,顾客更愿意和你进行有效的沟通,进而增加成交机会。

  (3)顾客已经把自己置于主人的地位,作为他们的"仆人",只有主动去为主人提供服务,才能得到主人的赏识。

  越来越多的顾客将自己视为至尊的荣者,在他们看来,你有责任也应该有能力主动发现他们的需求,并在第一时间为他们提供恰当的接待服务,让他们的主人心理得到最大限度的满足。

  有很多顾客,在进入一家商店之后的最初时间段,如果没有受到主动服务的话,便会拂袖而走。他们可不想在这样的商家消费,以免影响到自己快乐的情绪。

  (4)主动服务可以有效激发顾客反馈,从而有利于形成互动沟通关系,为了解和满足顾客需要奠定关系基础。

  消除彼此之间的陌生感,是建立信任和达成交易的前提条件,要想消除陌生感,需要沟通一方采取主动沟通行为,方能引导另一方作出沟通反馈。而顾客(不仅是顾客)通常都愿意在别人主动的前提下和别人建立沟通关系,这样可以消除因率先提出沟通请求可能带来的尴尬和被动。

  因此,服务一方只有主动采取服务行为,方能打开沟通僵局,让顾客在自然轻松的情况下进入快乐的沟通状态。

  这就要求你必须善于主动发现和深入探究顾客的需求,而不是等着让顾客来找你诉说他们的需求,并要求你为他提供服务。

  我们鼓励和倡导主动服务,并不意味着被动服务就没有存在的必要了。比如,顾客找上门来或打电话给你,要求上门维修,或者要求退换货,或是对我们的工作提出他们的意见和建议等,这时候你可能只好为顾客提供被动服务了。

  我们提倡主动服务,也不意味着你一定要主动向顾客推荐商品和替顾客作出购买决定,而是主动接近顾客,为顾客营造良好的沟通气氛,通过建设性的沟通摸清顾客的需求。

  如今,不善主动服务的人,就如同守株待兔的那位懒人一样,最后是会饿死的。

  思考题:假如你总是等待被动服务的机会,情况会是什么样子?

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