2.3 服务态度

  2.3.1 什么是态度

  首先我们要知道,究竟什么是态度。

  和服务一样,这是一个非常普通的词汇,却又是一个十分重要的概念。让我们从今天开始,彻底了解和明白"态度"这个概念吧。

  首先,态度是社会心理学中的一个基本概念,是一种心理现象。每个人在对待任何一个人和一件事情上都有态度,喜欢还是不喜欢,赞成、中立还是反对,接受还是回避等,都是人对对象的一种心理反应,并表现为人的态度。在人际接触中,我们无时无刻不在觉察到别人对我们的态度,也在无时无刻不在表现出对别人的态度。

  所谓态度,是指人们对一定对象较一贯、较固定的综合性心理反应倾向。

  对父母有对父母的态度,对孩子有对孩子的态度,对朋友有对朋友的态度,对不善者有对不善者的态度,对同事有对同事的态度,对领导有对领导的态度,对顾客有对顾客的态度等。

  以上内容都是作为对一定对象的心理反应出现的。

  和其他心理过程不一样的是,态度带有反应的倾向性。对父母是尊重,对孩子是爱护,对朋友是推心置腹,对不善者是防备,对于真相不明的事情是中立等。

  另外,态度是一种综合性的心理过程,是在认知、情感、动机等其他心理过程的基础上综合形成的。因此,态度有以认知和情感为主要内容的价值倾向(如对待生人和熟人,你的态度就会不一样;对待家里人和非家里人态度也不一样等),也有以动机和情绪为主要内容的动机倾向(如你求别人办事和别人求你办事时,你的态度就不一样;在你高兴时和痛苦时对待别人的态度也会不一样等)。

  也就是说,态度不仅反映你的价值取向,也表达你的动机。比如,你不理某位顾客,不仅表达了你对这位顾客不喜欢不尊重的价值倾向,也表达了你不想接待这位顾客的心理动机。

  因此,态度是你各种心理因素的综合,是能被别人发现和感知的心理表现,有什么样的态度便会衍生出什么样的行为,态度会对对象产生作用力并获得对象的相应反馈,另外,态度是不易被隐藏的,是可以被观察和测定的。

  比如,在顾客提出要求退货的一刹那,你不经意间所表现出来的不快表情,就能被顾客感知到你的态度是不情愿的。一旦顾客觉察到你的这种态度,就会受你的态度的影响,于是会极力解释要求退货的理由。

  2.3.2 什么是服务态度

  所谓服务态度,是指你对顾客,也就是服务对象的心理倾向。也可以被理解为,在你的心里,你把你的服务对象看成什么样的人。

  比如,在一些人的心里,会把顾客当成前来求你卖给他东西的人,于是就会把顾客当成求你帮忙的人;但在另一些人看来,顾客是你最重要的人,是来给你发工资、维持你生计的"贵人"。

  不同的理解,自然会带来不同的态度表现,进而发生不同的服务行为,产生不同的服务效果。

  形势的变化也会对服务态度带来影响。

  在商品短缺、供不应求的情况下,顾客为了获得稀缺的商品,不仅不会对你的服务提出更高的要求,甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。

  但在商品丰富、供大于求的情况下,顾客由于有了极大的选择余地,于是既会对商品的质量和价格挑剔,还会对你的服务态度提出更高标准的要求。

  如今我们已经处于商品极大丰富的新时代,面对的是日益挑剔的顾客群体,只有不断满足和超越他们的期望,方能赢得他们的接受和认可。否则,我们就会被顾客所抛弃。

  日益激烈的零售竞争,给商家带来了很大的生存压力,不仅是那些实力弱小的商家,就连那些实力已经很强大的大型零售企业,也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。

  为了求得生存的一席之地,老板们已经普遍把顾客看得很重要,甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人,也不敢冷落顾客,为了赢得顾客,他们不惜付出自己的体力、心力和财力。

  作为从事零售服务工作的员工,你如果不能像老板那样优待顾客,不仅顾客会离开你,你的老板也会让你离开的。

  服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向,也就是说,服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识,方能产生尊重顾客的服务态度。

  思考题:为什么有很多人常说"态度决定一切"呢?这句话有道理吗?

  2.3.3 何为正确的服务态度

  为了表示对顾客的重视,有的老板把顾客视为上帝,有的把顾客视为皇帝,有的把顾客视为衣食父母,有的把顾客视为老板,有的把顾客视为朋友,其目的都是为了端正自己的地位和态度。但这都只是揭示了对象的性质和地位,没有把你与对象的关系说清楚。

  对你而言,把顾客当成需要你帮助和服务的对象,把自己当成顾客利益的保护者,是你应该确立的服务态度。

  只有确立了这样的服务态度,顾客才会信任你、选择你。

  从顾客所拥有的选择权来看,正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去,正是他们能够决定你的收入多少和家庭幸福与否,正是他们能够决定你所在的商店是生意兴隆还是门可罗雀。

  而你,则必须把自己当成顾客利益的保护者,不管遇到什么情况,都能坚定地站在顾客的立场上,方能体现出你应有的服务态度。

  随着形势的发展,那些把顾客当成可以被忽悠和玩弄的傻子的商家,将全部被竞争所淘汰。

  思考题:当顾客利益和公司利益发生矛盾和冲突时,假如你总是站在公司的利益上处理问题,结果会怎样?

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