2.6 服务技能

  服务技能是指在服务顾客时需要用到的技能。

  服务技能是构成服务素质的一个最重要的组成部分。

  我们常用的服务技能包括两种:

  第一种叫做业务技能。

  业务技能是指从事这项工作所需要的专业技能。比如,收银员所需要的电脑操作技能、营业员导购员的商品演示技能、操作使用技能和安装维修技能等。

  第二种叫做顾客沟通技能。

  是指你和顾客能否进行有效沟通的技能。比如,你能否把自己想表达的意思准确表达清楚,是否会用巧妙的刺激来激发顾客的反馈,是否善于借助观察和倾听来准确了解顾客的需求、表达对顾客的尊重等。

  沟通技能是从事服务工作所需要掌握的最为重要和关键的技能,从本质上说,服务就是沟通。因为只有通过沟通,你才有可能了解顾客的需求;只有通过沟通,你才能够向顾客作出准确的推介;只有通过沟通,才能与顾客达成价格和成交协议;只有通过沟通,才能表达你对顾客的情感;只有通过沟通,你才能有效化解与顾客之间的冲突。

  沟通不仅对我们的服务工作十分有用,而且在现实生活中,也是最有价值和用处最为广泛的一项人生本领。因为我们生活在这个人与人相互依存的世界上,处处都离不开与人沟通,而且我们人生的大部分工作和生活目标都是可以通过沟通来实现的。

  从一定意义上说,沟通能力是我们最应该学习和掌握的人生第一大能力。一个人沟通能力的高低,将在很大程度上决定他生活质量的高低和事业发展成就的大小。

  遗憾的是,在我们从小到大的成长经历中,无论是家长还是老师,很少有人有意识地指导和教育我们关于沟通的知识和技巧。这是造成我们沟通能力普遍存在缺陷的主要原因。

  在这样的成长环境中,人们的沟通能力只能通过所谓的观察和悟性获得,但问题是每个人的悟性高低不同,就会造成彼此间在沟通能力上的巨大差别。

  在没有学习本部分内容之前,其实就有一个很好的学习沟通的办法,那就是向你身边的成功者学习,或者向影视作品里的成功人物学习,或者向电视节目里的著名主持人学习。重点学习他们是如何与人沟通的。因为这些人都是人际沟通方面的高手,否则他们就很难成功。

  可惜这样学习存在两个不便:一是你很难有机会与身边的成功者接触。二是即使有机会接触,也可能是外行看热闹,理不出个头绪来。就如同普通人看书法作品、魔术表演一样,只能看个热闹,无法看出门道。

  好了,我们刚才只是说了沟通的重要性,但是还是不知道究竟什么叫做沟通,以及沟通到底能解决什么问题,如何才能学会沟通等。

  接下来,我们将一同从沟通的定义开始,一步一步地学习沟通。跟着我一道学习,你会发现,沟通并不难学,而且你还会发现,原来沟通真的很有用。

  我相信,你很快就会爱上沟通这门功课,并成为沟通方面的高手,因为在我们这个现实的社会中,大部分人都还没有受到过关于高水平沟通的培训指导。

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