1.1 服务究竟是什么

  明白什么叫做服务,是做好服务工作的第一步。只有对服务有了正确的理解和认识,方能建立正确的服务意识。

  提到"服务"二字,几乎人人都不陌生。

  有人说,服务就是帮忙;也有人说,服务就是尊重;还有人说,服务就是关怀,服务就是仁义……

  这都对,但是都不够准确和完整。那么究竟什么叫做服务呢?

  一切满足别人需要的行为,都叫做服务。

  如营业员笑脸相迎,满足了顾客对快乐的需要。

  把电冰箱卖给顾客,满足了顾客在家中保鲜食物的需要。

  商场安装电梯,满足了顾客省力的需要等。

  微笑的行为,销售冰箱的行为以及商场安装和管理电梯运行的行为,都是一种服务行为。

  这与以往惯常使用的服务定义有很大不同。

  以往的服务定义大都从服务的属性出发,认为它是一种同时具有差异性、无形性、不可分离性和不可储存性的东西等,而且语言晦涩、语义难懂,不便于普通人学习和应用。

  服务营销学者斯坦通指出:"服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感,它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。"1960年,美国市场营销协会给服务下的定义是:"用于出售或者是同产品连在一起提供满足的不可感知的活动。"该机构之后又作出新的定义:"可被区分界定,主要为不可感知,却可使欲望得到满足的活动,而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权也不涉及转移的问题。"从这些对服务的定义可以看出,服务并不高深莫测,相反,服务别人和被别人服务普遍存在于我们每个人的日常生活之中。在我们的人际交往过程中,除了极端的矛盾、斗争关系之外,大部分情况下都呈现出服务和被服务的相互服务与相互合作关系。

  思考题:假如你和一位陌生人分别被风浪吹到一座孤岛,短期内将无法从此处逃生,你希望与这位陌生人建立什么样的关系?

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