2.2 服务意识

  所谓意识,即认识。所谓服务意识,即你对于服务的认识。

  人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。从本质上说,认识来源于实践,服务认识也就是来源于人们的服务实践。

  人们对于服务的认识,是在人们对于人与人之间相互关系的实践中产生的。随着人们实践经验的增加,人们的认识水平也会相应提高。

  一旦人们开始认识到社会是人的基本存在形式时,即开始重视别人的存在对于自己的价值,以及自己的存在对于别人的价值。

  也就是说,你离不开别人的存在,同时你的存在也是别人所需要的,由此便会萌生出对于服务的基本认识,即服务别人是你存在于社会集体中的一个重要条件。

  当人们从服务别人的实践中获得积极的回报时,更会对服务的价值产生正面的认同感。

  具体来说,服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。

  具有服务意识的人,能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上,能够把利己和利他行为有机协调起来,常常表现出"以别人为中心"的倾向。因为他们知道,只有首先以别人为中心,服务别人,才能体现出自己存在的价值,才能得到别人对自己的服务。

  因此,服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人之所急,想别人之所想;为了别人满意,不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象,实际上,多为别人付出的人,往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。

  缺乏服务意识的人,则会表现出"以自我为中心"和自私自利的价值倾向,把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来,要想满足自己的需要,只有从别人那里偷来、抢来或者骗来,否则,别人不会主动为自己付出。实际上,这常常是懒人们的哲学,从本质上说,这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多,社会就越不和谐。

  服务意识是人类文明进步的产物。所谓文明,即人区别于一般动物的部分。所谓文化,即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高低,即人被文明化的程度高低。换言之,人的文明化程度的高低,即人的社会化程度的高低。由此可见,人的文明程度或文化程度的高低,并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。

  服务意识的萌生,通常最早来自于家长的教育。家长越早教育孩子应该尊重别人,礼貌待人,那么,孩子就能够越早建立起服务意识。一般来说,年龄越小的人,替别人着想的服务意识越差。

  新生婴儿是没有服务意识的,只有在他成长的过程中,逐渐意识到自己对于父母的依赖是自己赖以生存的基本条件时,方能意识到父母为自己服务的重要性;但如果没有家长的教育和培养,孩子也不会产生对父母需要他们服务回报的认识。

  尤其是在我国的一部分独生子女家庭里,往往会形成以孩子为中心的不平等家庭成员关系。久而久之,孩子就会忽视自己对家庭成员的服务责任,从而表现出服务意识的欠缺。

  一旦孩子步入社会,比如上学和工作,如果还是缺乏服务意识,那么他就会表现得过于自我、自私,不关心他人,没有团队精神,难以与人相处。

  成熟理性的服务意识的建立,则常常要到我们成年之后。当家才知柴米贵,养子方知父母恩。随着年龄的增长,家庭成员和社会就要赋予我们更多的家庭和社会责任。当我们还是一个幼儿的时候,我们承担的家庭和社会责任很少;当我们成为一个学生的角色时,就需要完成自己的学业,来满足家长和老师对自己的期待;当我们走出校门步入职场时,就需要努力工作,努力赚钱来回报父母的养育之恩;当我们结婚生子,为人父母的时候,就需要用自己的爱来营造家庭的幸福美满……

  和男性相比,成熟女性的服务意识更为强烈,原因在于她们对生命的尊重和母爱的责任意识。十月怀胎、历经剧痛生下自己的孩子之后,看到一个小生命对自己的托付,母爱便会油然而生,母亲从此便多了一份社会责任。为了孩子,母亲可以承受任何艰难困苦,即使付出生命的代价也在所不惜,这是服务的至高境界。

  缺乏服务意识,从本质上来说,是一种人格不健全的标志。

  健全的人格包括三大要素:

  (1)谦虚。

  (2)追求完美。

  (3)对别人有用。

  很多人都认为只有神才是万能的、才是完美无缺的,人和动物都不能和神相提并论。既然人不是神,那每个人都会有缺陷和不足。认识到这一点,人才能谦虚。唯有谦虚才能产生对别人的尊重。知道不足,却不追求完美,就如同动物。动物虽然客观上也有不足,但他们缺乏自知之明,因而不会向别的动物学习,尤其是不会向聪明的人去学习,所以进化缓慢、受人统治。

  在别人的眼里,以自我为中心、自私自利、损人利己的人就是一个废人、恶人或坏人。孔夫子则将这些人称之为"小人",以警示我们远离他们。一个人只要缺乏人格三要素中的任何一项,就会导致人格缺陷。有人格缺陷的人在现实生活中是不受欢迎的,是很难在事业上取得成功的。既然健全的人格是服务意识形成的根本所在,那么,只要我们不断提醒自己,要做人格健全的人,并且拿人格的三个要素对照自己、调整自己,就会逐渐培养起良好的服务意识。

  服务意识是尊重别人的前提,每个人都应该有服务意识。对零售服务人员来说,培养良好的服务意识,是优质服务的首要前提。

  思考题:假如你没有服务意识,你在家里、工作单位里从来不关心别人,你的处境会怎么样?

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