2.6.3 六种沟通工具(LALASA)

  在从事零售服务接待工作中,我们常常要用到的沟通工具有以下六种(LALASA):

  1.看(Look)

  想想看,当你和对方沟通时,对方根本不用眼睛看你,而是闭上眼睛或眼睛看着别处,你的感觉如何?

  再想想看,如果有人不说话,只使用眼睛微笑着看你,你会有什么感觉?

  如果有人用冷漠的眼神看着你,你会有什么感觉?

  如果有人一见到你,眼光立刻就移开,你又会有什么感觉?

  如果想不出来,可以试一试。

  你会发现,原来眼睛、目光有这么神奇的作用。

  眉目传情、暗送秋波、脉脉含情,说明眼睛可以给人传达爱的信息。

  怒目圆睁、不屑一顾,说明眼睛可以给人传达恨的信息。

  由此可见,眼睛除了具有观察获取信息的功能之外,还有传达信息的作用。因此,眼睛是我们最重要的沟通工具之一。

  请问,你应该向顾客传达什么信息?

  通过观察顾客的面容、穿着、打扮、气质、动作,可以判断出对方的性别、年龄、身份、情绪状态,为主动沟通提供背景知识。

  就零售服务工作而言,通过目光的温暖接触,可以传达热情欢迎之意;通过眼神的互动,还可以激发顾客的反馈。

  为了传达正确的信息,获得积极的反馈,建议你在与顾客沟通的时候,一定要用眼睛看着顾客,还要面带笑容。为了不引起顾客的反感,建议你除了看对方的面部之外,尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位,即使只是看着对方的面部,注视的时间也不要太长,最好每隔6秒钟就移动一下目光,然后再回来。因为注视对方的时间太长,会令对方产生紧张感。

  2.问(Ask)

  试想一下,如果两个人在一起说话,谁都不去提问,情况会是什么样?

  这会令沟通难以进行下去。

  如果两个人中只有一人提问,而另一个人只来回答,情况又会怎样?

  这会令没有被提问的一方感到自己不受重视,对方是一个只关心自己、喜欢表现自己的人。有很多男性朋友,在和女方的第一次约会中,不会通过提问的方式来了解对方,这会令女方感到不被关切。

  顾客也是一样,如果你总是等待顾客来向你提问,你会失去很多这样被提问的机会。因为很多内向些的顾客如果长时间没有被提问,便会离开,换个更热情的地方。

  通过热情的提问,可以打开顾客与你沟通的心扉,借以建立正常的沟通关系,为了解顾客提供依据。这种提问,并非一定是直接提出问题,如"您要买什么?"、"您在找什么?"一声"你好"的招呼,便可以代替上面的提问,还会令顾客感到鼓舞和兴奋。

  在已经展开的沟通过程中,我们常用的提问方式有两种:开放式提问和封闭式提问。

  开放式提问是指其回答可以是开放式的,要求得到比"是"、"不是"或其他单个词汇更多的回答,目的在于让对方开口说话。一般以"什么"、"怎样"、"如何"、"怎么"或"为什么"开头,可以使你获得对方的一般性信息。

  比如:"您有什么具体想法?""您对这件事怎样看?""您为什么总是喜欢购买新产品呢?""您的家庭情况怎样?""您的工作情况怎么样?""您希望我们怎么做呢?"开放式提问的好处是,可以让对方敞开思维,搜罗素材,把自己的观点尽可能地讲出来,从而有助于我们从更多角度了解对方。

  封闭式提问是指回答只能是有限的几种,如"是"、"不是"或其他单个词的回答,目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认,当需要具体信息时更有效,通常以"谁"、"何时"、"在哪里"、"是不是"、"吗"、"哪一个""会不会"、"有没有"、"能不能"、"做没做过"或"可不可以"等作为提问的方式:"您要把这件礼物送给谁?""您在哪里工作?""您什么时候来过我们这里?""您会不会再来光顾我们这里?""您是否经常出席一些重要场所?""您喜欢哪种颜色?"封闭式提问的优点是,可以使你获得较为明确的答复。其缺点是,不给对方放开思维的机会,因此你所获得的答案只是一种结论性的,无助于你了解答案背后的原因和背景。要想进一步了解答案背后的原因,你还要问很多"为什么"的问题。

  3.听(Listen)

  首先试想一下,当你说话的时候,对方争着讲话,你会有什么感觉?

  当你说话的时候,对方看都不看你,或使用怀疑的眼神看着你,你会有什么感觉?

  当你一直在说,而对方却无动于衷、毫无反应,你会有什么感觉?

  因此,被认真积极地倾听,是讲话者对对方的期望。如果你善于倾听,定会令讲话一方感到满足,并会对你产生好感。只要你善于倾听,对方就会把你视为朋友和知音。人们常说,天下知音最难觅,说明知音对人们而言是多么稀缺和珍贵。你若能做很多人的知音,你的地位一定很重要,你的人际关系一定会很和谐,你所获得的合作、成交机会也就会很多。

  就零售服务工作而言,通过倾听可以帮助我们增加对顾客的了解,也可以帮助我们取得对方的喜欢和信任。

  顾客在说话的时候,一定能为我们提供关于他本人的有价值的信息,这可以让我们更多地了解这位顾客;绝大多数人都希望通过说话赢得别人的理解和尊重,你若是能很好地扮演他的听众,他会很高兴。

  全世界的沟通专家们都一致认为,倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分,积极的倾听有助于激发对方的热情,引起对方对你的好感。和说相比,倾听要更为重要一些。

  微笑地注视谈话者,不断地点头,对对方的观点表达理解、赞成或同意,是积极倾听的具体表现方式。

  在倾听时表达赞成或同意,不表示你完全赞同对方的观点,其真正意义在于,你只有鼓励对方把意思表达清楚和完整,你才能全面准确地了解对方的观点和需要。

  六种常见的错误听法:

  (1)当你开小差时,仍装作很认真的样子。

  (2)当你知道对方接下来要讲的内容时,就打断他们或帮他们讲出来。

  (3)别人和你说话的时候,你四处打量,看周围发生了什么。

  (4)当对方特别嗦或语速太慢时,你就开始做其他的事情。(5)别人说话时,你在想自己下一步该说什么。

  (6)当对方语速太快或你听不懂时,并不打断对方,能听多少就听多少。

  4.答(Answer)

  答也可以称之为反馈,就是对顾客的提问、表达等作出回应。

  通过回答顾客提问,增加顾客对你本人、你的商品和服务以及你的公司的了解,增加顾客知识,表示你对顾客的重视和尊重,展现自己的专业知识和敬业精神。

  顾客最不能忍受的是,你对他的提问、观点和要求不予理睬或态度蛮横地加以回应。比如:

  顾客等得不耐烦时,会说"能不能快一点?",而你却跟没有听到一样,或者使用不恰当的语言来反馈"着什么急呀?"、"你没看我正在忙着吗?"等,这时候,顾客的心理会受到极大的伤害和刺激,绝对会对你的服务强烈不满。

  为了避免答非所问情况的发生,请你最好在回答顾客提问之前,先重复顾客的提问,并询问顾客是不是这样。如:

  "您问的是不是这件商品的售后服务政策?""您是说我们这里的商品价格有点高吗?""您是想让我为您推荐几款新式商品吗?"……

  在获得对方肯定表示后,再来回答顾客的提问,这样做可以为顾客重新确认自己的问题提供一次机会,还能使你的回答能完全符合提问者的要求。

  当顾客的提问涉及你所在公司的商业机密时,该如何回答呢?

  如果你说:"对不起,这是我们的商业秘密。"会令顾客感到自己涉嫌作了商业间谍。

  如果你说:"对不起,我不能告诉你。"仍会令顾客有上述感觉。

  假如你这样回答:"对不起,我暂时还回答不了您的这个问题,等您下次来时再回答您,好吗?"则可以让顾客很有面子地被拒绝。这种方法可不是让你下次再来泄露你公司的商业机密,而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。

  遇到你回答不上来的问题,但又不涉及你公司的商业机密,这时候该如何回答顾客呢?

  如果你不懂装懂,会令顾客觉得你不够诚实。

  如果你干脆回答说:"对不起,我不知道如何回答您。"会令顾客感到你不够尽力和称职。

  如果你这样回答:"对不起,这个问题还真把我难住了,不过您放心,我一定会想办法令您满意的。我来请教一下我的同事或者上司,看能不能回答您。"这样的回答会令顾客感到你的工作责任感并欣赏你的敬业精神,同时还会获得受尊重的满足感。

  5.说(Speak)

  试想,如果你是一名零售服务人员,却从来不说话,顾客会怎么样?

  毫无疑问,顾客会觉得碰到了"木头"。

  在零售服务过程中,向顾客提出问题,回答顾客的问题,表达自己的观点和主张,向顾客介绍商品,和顾客沟通的过程中,你不可能不说话。说是信息传达的最常用方式。

  之所以把说单独拿出来,是为了强调在你说话的时候,应该特别注意的一些问题:

  (1)说话要以顾客为中心,而不是以自己为中心。意思是,你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的,而不是你所关心的。

  (2)说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式,要言之有物、目的明确。

  (3)说话的过程中,要留出让顾客插话的机会,并注意观察顾客的反应,不可以滔滔不绝变成演讲,而应把说融入互动式的对话之中。

  (4)跟顾客说话时声音不要太高,声音要柔和、悦耳,态度要积极。

  (5)最重要的是,你要能够把话讲明白,让顾客听得懂。

  因此,顾客爱听、易懂、能够获得积极的反馈,是评价你说话水平高低的三个最重要标准。

  6.演(Act)

  以往人们仅仅将听说读写作为沟通的工具,其实,"演"也是一个重要的沟通工具,因为"演"也有传达信息的重要功能。

  就零售工作而言,演包括三层意思:

  (1)角色扮演。

  你要知道你的角色地位是服务者,是在工作状态,为顾客提供服务是你职责范围内的事情。因此,有问必答、不厌其烦是你最基本的工作态度,尽心竭力、满足顾客是你全部的工作内容。

  摆正自己的位置十分重要。想想看,假如你没有把自己置于正确的角色位置,比如,你把自己当成了年轻的学生,或者是把自己当成了混饭吃的混子,或者是把自己当成了商品的看护者……结果会是什么样子?

  另外,作为公众场所的售货员,在顾客的眼里,你实际上扮演着"演员"的角色。因此,你应当像"演员"一样表演给顾客看,给顾客以美好的感受。实际上呢?很多售货员还是在以自己的本色从事服务工作,如此固执地坚守本色虽然无可厚非,但是你却永远也难以成为广受欣赏的服务明星。

  实际上,每个人都同时在扮演两种角色,一个是自我,一个是"他我"。需要说明的是,只有在你自己独处的时候,才是扮演自我的角色;一旦与他人相处时,你必然要来扮演"他我"的角色。和不同的人相处,你扮演的"他我"也应有所区别,恰当地扮演好自己的各种社会角色,有助于你得到社会的广泛接受和认可。遗憾的是,许多人不善表演,即使在和别人相处时,也常常会表现出自我的样子,这会令别人感觉不爽。而那些善于表演各种角色的八面玲珑之人,常会受到大家的普遍欢迎。

  在零售店铺里工作,"装腔作势"地问好和鞠躬等,都可以给顾客营造出美好的舞台表演气氛,而你则正是舞台上的表演者。如果觉得这样做不好意思,说明你还需要改变自己的思想。

  (2)商品演试。

  商品演试包括两重意思,一是你来为顾客演示,二是让顾客亲自试用、品尝、体会。

  大家想一下,哪些商品不需要演试,哪些需要演试?

  错了,这个问题不需要我们想,而应该看顾客的要求。

  从顾客的角度来说,除了那些自己经常使用、十分熟悉的商品之外,其他商品通常都需要演试。

  演试常常具有很重要的促销作用:

  1)让顾客学会正确的使用方法。如文化水平较低的顾客,需要当场学习手机的具体操作使用方法,如何开关机、如何删除字符、如何发短信、如何拍照、如何录像、如何设置铃音等。

  有意思的是,有些顾客正是因为学会了一些新方法,而产生对商品的购买兴趣。比如,有一位顾客来到一家商场闲逛,当他发现在厨具卖场有人正在演试一种新的炒菜方法时,便凑过去观看,亲眼看了这位演试人员的表演和介绍之后,便花了2400多元买下了被演示的一口德国进口锅。因为这种炒菜方法省油、省气,营养不散失。这位顾客便认为只有这口锅才具有这种功能和优点,其实,只是这种炒菜方法才具有这样的优点,即使你用家里原有的普通锅,只要按照这种新式炒菜方法去做,也一样能够达到省油、省气、营养不散失的效果。

  2)帮助顾客了解商品的功能和特点。蒙牛酸奶和蒙牛袋装奶在最初的市场推广过程中,派出很多促销人员深入社区,让顾客品尝,顾客品尝后发现蒙牛牛奶和蒙牛酸奶与其他同类商品比起来,似乎要浓稠一些,再经过促销员的讲解,进而了解到蒙牛牛奶之所以显得浓稠,并非加进了什么增稠剂,而是有意蒸发出一部分水分,这样虽然成本高了点,但是却让利给了顾客。如此一来,顾客便会对蒙牛牛奶产生良好的印象,蒙牛牛奶的口碑传播力量很快便发挥了出来。

  3)使顾客购物更有趣味性。沃尔玛总是顾客盈门、生意兴隆。这虽然是由于沃尔玛的服务所致,但是也跟这里带给顾客的购买乐趣有关系。很多顾客之所以愿意到沃尔玛,一个说不出口的原因是这里有那么多新食品让你免费品尝。尤其是那些感到口渴或饥饿的顾客,更是对这种免费品尝赞赏不已。品尝之后,许多人就会顺便买回去。

  (3)表情达意。

  试想一下,在人与人的沟通过程中,如果两个人都只是毫无表情和动作地在说和听,情况会怎样?是不是像两个盲人或者是两个人在黑暗中说话一样。

  除了盲人和黑暗环境对话之外,一般情况下,人们的沟通都离不开表情、姿势、动作等肢体语言的配合。

  甚至,即使不靠口头语言,人们完全依靠表情、姿势和动作,就可以表情达意。最极端的例子就是聋哑人之间的沟通,他们通过使用哑语,一样可以读懂对方。

  如果缺乏表情、姿势、动作等肢体语言的配合,说出的话就会显得冰冷生硬,令人难以接近。

  以上六种常用的沟通工具,只有在实际工作中混合巧妙地加以运用,方能起到良好的沟通效果。

  思考题:假如不用"演"这个沟通工具,你将如何销售商品?  

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