《零售业卖场管理与培训》一书共分为11章。其主要内容有：首先介绍了卖场的组织架构、人员职责及设计规划，然后着重讲述了卖场的服务礼仪、陈列管理、理货管理、促销管理、收银管理、商品管理及防损、广告、服务管理的方方面面。《零售业经营管理与培训》系列丛书从中国零售企业目前的实际情况出发，就零售企业的经营与管理做了全面、系统的阐述，介绍了一大批实际、实用、实践的方法和技巧，具有极强的实用性和可操作性。不仅是一套较佳的零售经营管理用书，也是一套不可多得的培训教材；不仅可以指导一线员工，同时也可供管理者和经营者参考、借鉴。

图书目录第1章 客房服务员岗位认知 1 第1节 客房部的工作内容／2 一、客房部的作用／2 二、客房部的工作任务／3 第2节 客房服务员岗位职责／5 一、客房服务中心服务员／5 二、值台服务员／6 三、客房清洁服务员／8 四、公共区域卫生服务员／9 五、绿化员／9 六、楼层客衣收发员／10 七、布草收发员／11 八、工服收发员／11 九、洗衣服务员／12 第3节 客房服务员当班工作要求／13 一、步人酒店时／13 二、进入岗位时／13 三、在工作时／13 四、接听电话时／14 五、当上级对下级布置工作时／15 六、当接受上级任务时／15 七、当向上级汇报工作时／16 八、遇到客人或同事时／16 九、行走中遇到客人或上级时／16 十、当客人向服务员询问时／16 十一、准备下班时／17 十二、接受酒店治安管理时／17 第4节 客房服务基本流程／18 一、客人人住前的准备工作／18 二、客人人住时的迎接工作／18 三、客人停留过程中的服务工作／18 四、客人退房时的结束工作／19 五、客人离店后／19 附录： 客房服务必知项目／20 第5节 客房服务纪律与制度认知／22 一、客房服务纪律认知／22 二、客房服务制度认知／26 第6节 客房部与其他部门协作关系／31 一、客房部与前厅部的协作／31 二、客房部与餐饮部的协作／32 三、客房部与财务部的协作／33 四、客房部与人事部的协作／34 第2章 客房服务员礼仪礼节 35 第1节 客房服务员举止要求／3 6 一、举止的一般要求／36 二、表情／36 三、站姿／37 四、走姿／39 五、坐姿／40 六、蹲姿／43 七、手势／43 第2节 客房服务员必知礼节／45 一、问候礼／45 二、称呼礼／47 三、应答礼／47 四、迎送礼／48 五、操作礼／48 六、握手礼／48 七、鞠躬礼／49 八、致意礼／50 附录： 客房服务行为礼仪规范／51 客房服务员礼节礼貌须知／5 5 第3章 客房服务中心作业 59 第1节 客房服务中心工作范围／60 一、客房服务中心特点／60 二、客房服务中心工作范围／60 第2节 客房服务中心服务步骤／62 一、传递信息／62 二、收发钥匙／62 三、客房服务用品的领用和收回／63 四、借用物品／63 五、遗留物品处理／65 附录： 客房部当值交班表／66 客房情况报告表／67 客房用品报告表／68 物品借用登记表／69 客人遗留物品记录表／70 钥匙领用表／71 失物认领表／72 第4章 楼层作业要领与标准 73 第1节客房清洁整理作业／74 一、清理客房时应注意原则／74 二、清扫房间的准备工作／74 三、进入房间要求／75 四、清理客房／76 五、填写客房状况报表／85 六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充／86 七、晚床服务（夜间服务）作业／86 八、迁出客房及VIP房整理注意事项／88 九、客房冰箱饮料作业／89 附录： 进房作业标准／90 做床作业标准／94 浴室清洗作业标准／100 吸尘作业标准／104 开夜床作业标准／107 客房报表／109 客房做夜床检查记录表／110 第2节 服务员客房卫生自查／111 一、服务员自查的好处／111 二、服务员自查项目／111 附录： 客房卫生检查表／113 第3节 客房服务区域清理维护／121 一、公共区域的清理范围／121 二、公共区域的清理要求／122 第4节 楼层客房保养作业／123 一、保养种类／123 二、保养范围／123 三、保养作业要领／123 第5节 楼层对客服务作业／136 一、迎送服务／136 二、住客借用物品服务／140 三、替住客代请保姆／140 四、换房服务／140 五、对住客习性的作业／142 六、对住客衣物洗烫服务／142 七、擦鞋服务／144 八、加床服务／145 九、住客衣物寄存处理／146 十、“请勿打扰”牌房间服务／146 十一、客人遗留物品服务／148 十二、特殊客人服务／149 十三、征求客人意见服务／154 第5章 洗衣中心作业要领与标准 155 第1节 洗衣中心作业要领／156 一、洗衣中心的重要性／156 二、洗衣中心作业要领／157 附录： 酒店洗衣寄存登记表／158 第2节 客衣洗涤作业／159 一、接听电话／159 二、收取客衣／160 三、号衣打码／161 四、洗涤／161 五、计价／161 六、包装核对／161 七、送衣／162 八、处理客人投诉／163 九、金钱及贵重物品处理／165 第3节 布草收发与洗涤／168 一、布草收发步骤／168 二、布草洗涤程序与标准／168 三、布草烘烫程序与标准／170 四、布草清点与叠放／173 五、布草运送／175 第4节 工服收发与洗涤／176 一、接收工服／176 二、送洗衣房／176 三、工服洗烫／176 四、发放工服／177 五、注意事项／177 第6章 公共区域清洁保养 179 第1节 公共区域清洁范围／180 一、大厅／180 二、电梯和自动扶梯／180 三、餐厅、舞厅和多功能厅／181 四、洗手间／182 五、不锈钢和铜器／182 第2节 公共区域清洁作业／183 一、清洁大堂／183 二、地面打蜡／185 三、地毯清洗／186 四、清洁客用洗手间／187 五、电梯的清洁保养／188 六、绿化的布置与清洁／188 第7章 客房安全预防与处理 191 第1节 客房安全问题的特点与类型／192 一、客房安全管理特点／192 二、客房安全事故类型／192 第2节 客房安全事故防范／194 一、遵守各项客房安全制度／194 二、操作安全预 防／196 三、安全防盗措施／198 四、自我安全防护／199 五、设备安全事故预防／199 六、火灾预防与处理／200 附录：旅游行业工人技术等级标准（部分） 204 书摘第6节 客房部与其他部门协作关系 客房部要达到服务质量标准，除了遵守内部相应的规章制度和操作流程外，还需要做好与其他各部门的有机结合和团结协作。一、客房部与前厅部的协作 1．楼层与行李处 （1）团体客人行李进房。 如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，前厅接待处通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。 （2）团体客人行李出房。 退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，行李员不得进客房。 （3）散客行李进房、出房。 散客行李进房、行李出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房；如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。 （4）客人换房时的行李进房。 如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下旧房号的钥匙，并替客人开门送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间。 2．楼层与接待处 （1）如果客人在12：00前退房但12：00后还没离店，楼层值台应电话通知前厅，前厅接待处在客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台； （2）散客客人正常退房时，前厅收银员应立即通知楼层值台，楼层值台报告楼层领班，让领班查实客人是否用过小吧饮料，再将信息反馈给前厅收银员； （3）住店一天客人在6：00PM前退房，由前厅通知楼层值台。 3．关于VIP的接待 （1）前厅接待处一旦接到VIP到来的通知应立即通知楼层值台，并说明VIP到店的确切时间，前厅部要把每天接到的v 1 P报告送客房部，VIP到来前的查房由客房部负责。VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶； （2）如果VIP在送鲜花、水果到房后突然未到，接待处应立即通知客房楼层值台和送餐服务。 4．关于房态 （1）房态表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前厅； （2）好房由楼层领班报客房部，再由客房部定时报前厅待订。如电脑开通，由客房部在电脑中修改； （3）碰到坏房情况，客房部应立即通知前厅。 5．遗忘钥匙 如客人把钥匙遗忘在客房中，应由前厅填写进房证明卡，凭卡到楼层，前厅电话通知楼层值台，由服务员为客人开门。 P31-32

几百年来，各行各业都有秘书工作，秘书工作看来简单，而要做好却并不容易。本书讲述了秘书人员所必须知道的基本知识和技能，如礼仪知识、文书写作知识、文书处理、接待事项、会议管理等，是秘书人员不可或缺的案头工具书。

1927年3月至4月，出于对远古文化艺术的热爱，劳伦斯与好友厄尔？布鲁斯特一起，到位于意大利中南部古代伊特鲁里亚人的遗址进行了一次艺术家的考古游历。他仔细考察了位于伏尔西、色维特里、塔奎尼亚、伏尔泰拉等地的伊特鲁里亚古墓中的大量壁画、石棺，以及当地和佛罗伦萨众多博物馆中保留的大量伊特鲁利亚人遗物，对伊特鲁里亚文化、宗教信仰和民族特性进行了细致、深刻并且独到的分析，尤其对伊特鲁里亚艺术美作了极为引人入胜的描述，并且由此提出了人类文明不是从幼稚野蛮走到现代人类文明不是从幼稚野蛮走来的，而是从一种文明走向另一种文明、一种宇宙观变化到另一种宇宙观这一独到的历史观念。此书是一部含有独到见解和智慧的考古著述，也是一部文采四溢、极富感染力的优美散文，其中浸透了作者对充满生命活力，优雅、热情、浪漫的伊特鲁利亚人及其文化艺术的热爱，以及作者对史前人独特意识和智慧的感悟。

推销，真的那么难吗？“不！其实推销很简单！”本书将告诉你一条快速通往成功的销售之路，从做推销的上千种方法中厘析出99个最有效的方法，用简单、轻松而深蕴哲理的语言和故事，向你讲述决定推销能否成功的种种细节，它将伴你创造卓越的销售，是当今众多企业推销人员的必备手册。当你销售成功后，你也会说：“推销，就这么简单！”在社会生产力持续发展，生产能力过剩，产品供大于求的背景下，市场竞争日益激烈。一个企业的营销能力如何，将成为其生存发展的关键因素之一；而具有营销“火车头”之称的推销工作，也就扮演着更加重要的角色。世界上的知识日新月异，一个人想要掌握全部信息资料显然是不可能的。作为一名优秀的推销员，要妥善处理好与各类客户之间的交往关系，就必须尽可能学习与掌握广博的知识。可以这样说，一个人如果没有受到过系统教育，没有丰富的知识阅历，是难以胜任推销工作的。推销活动的成功与否，与知识丰富与否是紧密相连的。本书以推销活动的基本过程为主线，遵循推销工作的一般规律，按事业成功的三个基本前提——知识、技巧、行动，总结出推销“三步曲”。考虑到从事推销工作的人员当中，文化水平参差不齐，有些业务员缺乏系统的销售培训；有些业务员由于受到自身文化水平的限制，缺乏营销理论。本书针对目前实际存在的这种状况，结合大量的实例，对推销工作的原理、推销工作的准则进行了通俗易懂的阐述；将营销学中的某些理论，寓于一个个生动、真实的案例之中，因而，可以帮助从事推销工作的人士在弄清营销理论的基础上，掌握推销的各种准则和技巧，用正确的理论去指导推销工作的具体实施。

该书为上海卫视大型财经访谈节目《财富人生》2003年度的精选本之一，辑录了主持人叶蓉与各界精英代表的对话，内容真实而精彩，探索了财富创造人多彩的内心世界，向世人展示了“榜样”的力量。《财富人生》嘉宾中有许多是创富英雄和成功者，他们中的大多数是在党的十一届三中全会中涌现出来的；可以说，正是改革开放为他们的一展身手创造了机会，开辟了广阔天地。没有党的正确领导和党的一系列方针政策的实施，一个人是不会发生如此巨大的变化，上演出一幕幕威雄壮的话剧来的。《财富人生》三分之二以上的嘉宾都不是土生土长的上海人，既有来自全国各地和海外的，更有不少是在上海打拉出一番事业的。他们亮相在上海主流媒体所提供的平台上，成为我们这座城市海纳百川的又一个写照。这本书是上海开办最早的大型电视财经访谈节目《财富人生》编选的第四本精选本。这档节目自2002年1月开播至今，是很成功的，在社会上得到了广泛的好评。先前出版的三本《财富人生》图书，与《财富人生》节目一样，受到了广大观众和读者的欢迎。

一线经理人业务能力快速提升的成功阶梯。本书博采众长，融汇最先进的管理理念、最实用的管理技能和最经典的企业案例于一体，突出强调可操作性，方便读者即查即用、快速学习。分销是企业营销组合要素中的一个重要方面。随着市场竞争的不断加剧，企业要在市场中立于不败之地，并不断壮大发展，分销管理已经成为企业管理者一项不可忽视的内容。重视并懂得管理分销的企业将能够使企业健康稳定地发展，而不重视分销管理的企业在销售和市场竞争中往往会事倍功半。从某种程度上来讲，谁掌握了分销渠道，谁就掌握了市场。本书共分为十一章，一百种方法，分别从分销管理的各个相关方面对分销管理进行了详细的阐释，内容精致、实用。第1～3章着重介绍了如何对分销管理进行整体把握，设计和选择分销渠道，以及对不同分销模式的灵活运用。 第4～8章着重阐述了如何对分销成员、流程进行管理。第9～10章重点介绍了如何对分销过程中产生的各种冲突进行化解、管理。第11章重点讲述了在市场新形势下对分销进行创新。通过本书，你将充分了解分销管理的方方面面，掌握分销管理的各种方法，游刃有余地对企业分销进行管理。

本书为上海卫视大型财经访谈节目《财富人生》2005年度的精选本，辑录了主持人叶蓉与31位各界精英代表的对话，让这些平日对我们来说显得神秘和遥远的富豪们，自己讲述自己或传奇、或坎坷、或幸运的跌宕起伏的人生故事。内容真实而精彩，探索了财富创造人生多彩的内心世界，向世人展示了“榜样的力量”。

我们既是最优秀的，也是最苦难的；既是最可爱的，更是最可怜的。.我们既激情、梦想、跨越，又年轻气不盛、理直气不壮、财大气不粗，一山容百虎。站着是一座山，倒下也是一座碑！脚不能到达的地方，眼睛可以到达；眼睛不能到达的地方，心梦可以到达。想：壮志凌云；做：脚踏实地。本书将：..——告诉你一个真实严介和的商战之道；——告诉你一个真实严介和的魔法之道；——告诉你一个真实严介和的谋才之道；——告诉你一个真实严介和的做人之道；——告诉你一个真实严介和的成财之道；——告诉你一个深深“太平洋”底最深的秘密。...

约翰·D·洛克菲勒（1839—1937），资本主义世界的第一个亿万富翁，美国最具实力、最庞大的商业财团——标准石油公司的创始人。　洛克菲勒出身贫寒，但童年的穷困没能打倒洛克菲勒，反而使他更勇敢地闯荡于商业江湖，开创了史无前例的事业——石油托拉斯，并成为名副其实的“石油大王”。　洛克菲勒是一个商业奇才，他精明、冷静、富有远见；他魅力非凡，手段独到。他的一生是一个典型的矛盾集合体：他聚敛了巨额财富，一生却节俭成性；他是最大的慈善家，也是最残忍的托拉斯大王；他是虔诚的教徒，同时也是贪婪狡诈的商人。　洛克菲勒是一个极具争议性的传奇人物，他的传奇人生和一手创建起来的石油帝国，至今仍为人们所津津乐道。 本书是一部深入挖掘洛克菲勒内心世界和完整展现其人生经历和丰富的商战阅历的作品。本书通过起步篇、商战篇和人生篇三大篇章，将洛克菲勒身上所发生的逸事结合他的人生理念，生动揭示出令洛克菲勒受益一生的人生观和价值观，并解密其成功之道。千里之行，始于足下，如何在贫困中坚定自己的信念，为心中的远大志向而做准备；如何在商业上有效提升管理，无往不利；如何树立积极正确的人生态度，如何为人处世……洛克菲勒信奉一生的人生信条，必定能给走在人生道路上向往成功的读者朋友们以极大的启迪和正确的引导。