端到端流程：为客户创造真正的价值

　　在这个充满颠覆性变化的世界里，工作完成方式是企业能否取得成功的关键。我们正面临着宏观经济和商业因素的双重影响，它们正孕育着新的、陌生的商业环境。 解决这些问题的方案说起来容易做起来难： 挤出成本，提供富有竞争力的薪酬； 提供优于竞争对手的服务，让商品价值配得上增加的价格； 提高灵活性，率先发布新产品，保证质量，在各个方面超过竞争对手。 这么显而易见的解决方案，为什么企业却无法做到？ 简单说来，当今企业普遍的组织方式和运营方式，使它们无法获得所需的大幅绩效改善，即使员工都是超人。对工作方式进行深刻而根本的改变，是完成这项任务的选择。 为了在端到端流程中实现突破性绩效改善，企业必须重视五个因素和四种能力： 流程设计； 适量的指标； 合适的流程员工； 流程所有者； 高效的基础设施； 领导力； 公司文化； 治理方式； 专业技能。 提供改变路线图，是本书的使命。

　　迈克尔·哈默 Michael Hammer “企业再造”之父，美国著名的管理学家，在麻省理工学院先后获得学士、硕士和博士学位。曾担任IBM软件工程师、麻省理工学院计算机专业教授，以及Index Consulting集团的PRISM研究负责人。凭借其“再造”理论及对美国企业的贡献，《商业周刊》称誉哈默博士为“20世纪90年代四位杰出的管理思想家之一”，1996年《时代周刊》又将哈默博士列入“25位具影响力的美国人”的名单。丽莎·赫什曼 Lisa Hershman 国际知名的作家、讲师和经验丰富的商业专业人士，曾在哈默管理咨询和教育公司担任CEO。她定期向全球观众介绍自己的经历，她的客户包括宝马（BMW）、辉瑞（Pfizer）、百事可乐（PepsiCo）等家喻户晓的公司，以及美国空军（U.S. Air Force）和桑迪亚国家实验室（Sandia National Labs）等政府部门

纪念
前言
001 引言　企业英雄的兴衰
PART 1
第一部分
017 第1章　设计：从虫瞰到鸟瞰——流程设计原则
046 第2章　指标：设定正确的评价标准
070 第3章　流程所有者：为流程企业设立新职位
089 第4章　流程员工和基础建设：支持端到端工作
113 第5章　领导力与文化：创造改变，维持成果
135 第6章　企业治理和专业技能：保持流程的正确走向
PART 2
第二部分
165 第7章　整合一体
175 第8章　瑞典利乐公司：成功改革的企业
183 第9章　加美萨公司：打造全公司范围内的流程文化
193 第10章　福尔阿塞斯公司：成果迟迟未出现
200 第11章　哈特维公司：流程不是创可贴
205 第12章　顶点公司：计划完美也不够
PART 3
第三部分
215 第13章　流程成熟度模型：流程工作指南
223 附录　流程和企业成熟度模型
231 致　　谢
232 作者简介