图书目录：序前言第一章 行政管理部岗位实操 第一节 酒店各职能部门正名 第二节 行政管理部岗位设置 第三节 各岗位实操 （一）董事长岗位实操 （二）监事会主席岗位实操 （三）总经理岗位实操 （四）副总经理岗位实操 （五）行政管理部经理岗位实操 （六）办公室主任岗位实操 （七）办公室文秘岗位实操 第四节 行政制度管理实操 第五节 员工行为美规范实操 （一）员工站姿美规范实操 （二）员工走姿美规范实操 （三）员工坐姿美规范实操 （四）员工美容美规范实操 （五）员工仪态美规范实操 （六）员工服务语言规范实操 （七）电话服务规范实操第二章 房务接待部岗位实操 第一节 房务接待部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）房务接待部总监岗位实操 （二）前厅部经理岗位实操 （三）客房部经理岗位实操 （四）商务部经理岗位实操 （五）客房部副经理岗位实操 （六）大堂副理岗位实操 （七）前台主管岗位实操 （八）接待领班岗位实操 （九）接待员岗位实操 （十）前厅礼仪员岗位实操 （十一）客房服务主管岗位实操 （十二）客房领班岗位实操 （十三）客房服务员岗位实操 （十四）环卫主管岗位实操 （十五）环卫员岗位实操 （十六）布草房管理员岗位实操第三节 酒店前厅岗位实操 （一）入住登记实操 （二）预订入住实操 （三）退房结账实操 （四）团队接待实操 （五）会议接待实操 （六）预订受理实操 （七）超额预订实操 （八）预排房实操 （九）房卡管理实操 （十）预付金管理实操 （十一）续住房服务实操 （十二）延迟退房处理实操 （十三）房号变更处理实操 （十四）房态核对实操 （十五）问询服务实操 （十六）留言处理实操 （十七）隐匿身份住客接待实操 （十八）预订更改及取消实操 （十九）代订酒店服务实操 （二十）来访登记实操 （二十一）礼宾迎送工作实操 （二十二）行李服务实操 （二十三）转交物品服务实操 （二十四）邮件传递服务实操 （二十五）客人离店送别实操 （二十六）带客参观客房实操 第四节 客房管理规范实操 （一）服务员工作程序实操 （二）各班服务员工作实操 （三）客房检查实操 （四）个性化服务实操 （五）客房安全管理实操 （六）客房设备用品管理实操 （七）客房清洁保养与管理实操 （八）特殊事情处理实操第三章 餐饮服务部岗位实操 第一节 餐饮服务部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）餐饮服务部总监岗位实操 （二）中餐部经理岗位实操 （三）营业部经理岗位实操 （四）厅面经理岗位实操 （五）宴会部经理岗位实操 （六）中餐主任岗位实操 （七）西餐部经理岗位实操 （八）中餐厅部长岗位实操 （九）中餐营业员岗位实操 （十）餐厅服务员岗位实操 （十一）迎宾员岗位实操 （十二）传菜员岗位实操 （十三）酒吧员岗位实操 （十四）咖啡厅领班岗位实操 （十五）咖啡厅服务员岗位实操 （十六）管事领班岗位实操 （十七）洗碗工岗位实操 （十八）出品部总厨岗位实操 （十九）中餐主厨岗位实操 （二十）炒镬总岗位实操 （二十一）砧板员岗位实操 （二十二）上什员岗位实操 （二十三）打荷员岗位实操 （二十四）水台员岗位实操 （二十五）熟食间人员岗位实操 （二十六）点心部岗位实操 （二十七）员工餐厅厨工主管岗位实操 （二十八）员工餐厅厨工岗位实操 （二十九）中餐摆位实操标准 （三十）中餐口布拉花折叠实操 第三节 中餐厅服务与管理实操 （一）餐前准备工作实操 （二）班前班后会实操 （三）用餐服务实操 （四）用餐后服务实操 （五）迎送服务实操 （六）零点服务实操 （七）宴会服务实操 （八）其他宴席服务实操 第四节 西餐服务实操 （一）西餐零点服务实操 （二）咖啡厅服务实操 （三）西餐摆台实操 第五节 酒店服务技能实操评比标准 （一）服务技能实操标准 （二）技能比赛评分标准第四章 康乐休闲部岗位实操 第一节 康乐休闲部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）康乐休闲部经理岗位实操 （二）娱乐中心主任岗位实操 （三）休闲中心主任岗位实操 （四）健身中心主任岗位实操 （五）领班岗位实操 （六）迎宾员岗位实操 （七）酒水推销员岗位实操 （八）音响控制师岗位实操 （九）休闲中心服务员岗位实操 （十）休闲中心更衣员岗位实操 （十一）保健技师岗位实操 第三节 康乐休闲部服务实操 （一）迎宾员岗位实操 （二）卡拉OK歌舞厅服务岗位实操 （三）卡拉OK贵宾房服务岗位实操 （四）DJ员岗位实操 （五）桌球城及游戏室服务岗位实操 （六）保龄球馆服务岗位实操第五章 财务核计部岗位实操 第一节 财务核计部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）财务核计部总监岗位实操 （二）会计主管岗位实操 （三）现金主管岗位实操 （四）审核主管岗位实操 （五）收银主管岗位实操 （六）收银员岗位实操 （七）仓库主管岗位实操 第三节 财务核心管理实操 （一）成本核算与监督控制实操 （二）客人结账服务实操 （三）仓库管理岗位实操 第四节 温泉部岗位设置 （一）温泉部经理岗位实操 （二）前厅接待部主管岗位实操 （三）SPA理疗部主管岗位实操 （四）水吧部主管岗位实操 （五）温泉部服务实操第六章 市场营销部岗位实操 第一节 市场营销部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）市场营销部经理岗位实操 （二）市场营销部主任岗位实操 （三）市场营销员岗位实操 （四）市场营销人员形象要求 （五）营销人员与客户洽谈技巧 （六）前台销售与市场营销关系 （七）客户主管岗位实操 （八）信息主管岗位实操 （九）酒店全员营销实操 （十）战略营销运作实操 （十一）市场营销战略管理实操 第三节 酒店VIP客人接待实操预案 （一）接待要求实操 （二）接待程序实操 （三）零散贵宾接待实操 （四）VIP客人接待预案实操 （五）建立客户档案实操 （六）重要接待建档实操 （七）信息反馈系统实操 （八）不同客户拜访实操 （九）管理制度建立实操 第四节 酒店博客（Blog）营销实操 （一）Blog的概念 （二）Blog酒店营销实操第七章 经营策划部岗位实操 第一节 经营策划部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）经营策划部经理岗位实操 （二）经营策划部主任岗位实操 第三节 经营策划部工作实操 （一）经营策划的“五个要求” （二）经营策划的“十大内容” （三）经营管理策划CIS战略实操 （四）经营策划程序实操第八章 质量监控部岗位实操 第一节 质量监控部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）质量监控部经理岗位实操 （二）质量监控部主任岗位实操 （三）全面质量管理体系实操 （四）全面质量管理PDCA实操 第三节 质量管理的新理念 （一）走向“6 sigma质量管理”时代 （二）6 sigma质量管理的核心理念 （三）用6 Sigma全面提升酒店质量管理水平 第四节 酒店6 SIGMA质量标准管理实操 （一）酒店质量管理实施细则 （二）酒店6 sigma质量标准表 （三）酒店服务效率质量标准表 （四）酒店客房清洁6 sigma质检标准表 （五）酒店餐厅卫生6 sigma质检标准表 （六）酒店餐厅服务6 sigma质检标准表第九章 人力资源部岗位实操 第一节 人力资源管理的新理念 （一）人力资源战略管理 （二）以人为本的优质“服务链” 第二节 人力资源部岗位设置 第三节 各岗位实操 （一）人力资源部经理岗位实操 （二）人力资源部人事主任岗位实操 （三）人力资源部培训主任岗位实操 第四节 人力资源开发培训实操 （一）人力资源开发的目标 （二）人力资源开发的手段 （三）人力资源的开发培训 第五节 人力资源利用实操 第六节 团队建设工作实操 （一）团队建设的因素 （二）团队建设的方法 （三）团队建设的核心 第七节 人力资源制度管理实操 （一）用工原则与制度 （二）人事变动运作实操 （三）劳动合同的执行 （四）全员考评管理实操第十章 保安消防部岗位实操 第一节 保安消防部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）保安消防部经理岗位实操 （二）保安队长岗位实操 （三）消防队长岗位实操 （四）保安消防员岗位实操 第三节 安全消防管理岗位实操 （一）安全管理岗位实操 （二）处理火警实操 （三）防火制度管理实操 （四）三级防火检查实操 （五）消防器材管理实操 （六）消防行动方案实操 （七）制止黄、赌、毒实操第十一章 物力维护部岗位实操 第一节 物力维护部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）物力维护部经理岗位实操 （二）设施保养主管岗位实操 （三）设备维护主管岗位实操 （四）物维部技术员岗位实操 第三节 物力维护部运作实操 （一）设施设备报修实操 （二）设备维护运作实操 第四节 酒店设备管理实操 （一）操作使用人员做到“三好” （二）运行使用人员要“四会” （三）服务员应做好“两介绍” （四）机房技工“两个要求” （五）大型设备“四定” （六）日常维护 （七）定期维护 （八）区域维护 （九）计划维护（指令维护） （十）设备检查制度第十二章 物料采供部岗位实操 第一节 物料采供部岗位设置 第二节 各岗位实操 （一）物料采供部经理岗位实操 （二）物料采供部主管岗位实操 （三）物料采供部计划员岗位实操 （四）采购员岗位实操 第三节 物料采供部运作实操 （一）物料采供实操流程 （二）物料采供部管理制度第十三章 酒店管理实操经典论文选 第一节 酒店餐饮成本控制实操 （一）建立原料供货招标制 （二）建立菜点成本标准卡体系 （三）建立日清夜盘制度 （四）建立成本分析会议制 第二节 酒店核心文化建设实操 （一）酒店核心文化的概念及意义 （二）核心文化建设的要素、要求、原则及步骤 （三）酒店核心文化的作用 第三节 分时度假酒店营销实操 （一）分时度假酒店的起源及产业特色 （二）中国Timeshare的诞生及发展 （三）中国Timeshare健康发展之策略第十四章 酒店实操服务英语后记

本书介绍了说茶、品水、赏器、论境、茶人之美、学艺、现代实用茶艺、舞台表演茶艺、民族民俗茶艺等内容。

随着中国经济的迅猛发展与对外开放步伐的加快，我国的餐饮旅游业也正飞速发展，这促进了许多与其配套的服务基础设施的发展，各种形式的中外合资、中外合作、独资星级酒店蓬勃发展，使我国的酒店业成为与国际接轨最成熟的改革开放的窗口。 星级酒店属于特殊行业，承载着满足消费者“事、住、行、游、购、娱”需求的绝大部分，它的发展水平与国民经济及国民生活质量密切相关，代表着一个地区、国家和民族的多元化文明程度。星级酒店业提供的产品主要表现为服务，而这种产品的实现方式又是多样化的，在内容上有着极大的不确定性和灵活性，因此极易产生控制上的漏洞。尤其是高档次的星级酒店，大多数是属于综合性、多元化的服务行业，几乎囊括全部服务及商业行业，表现为环节多、控制难，被公认为管理难度最大的行业。 成本控制是现代企业经营的核心内容，建立有效的成本控制对提高企业经济效益和竞争力有重要意义，对于星级酒店业来说，也是如此。星级酒店的成本水平高低，直接决定酒店产品与服务的价格水平。在激烈竞争的旅游市场中，酒店为了竞争的需要，经常采取降低的策略，大打价格战。如果酒店的成本水平较低，产品价格就有定的较低；如果成本水平较高，其产品价格必然较高，如果酒店在这种情况下进行低价竞争，就会处于危险的境地。所以，星级酒店为了提升自身的市场竞争力，提高经济效益，必须设计科学的成本控制体系并保证其有效运行，以达到降低成本、减少浪费、节省资源的目标。 星级酒店成本控制通常包括制定成本方针和成本目标、对成本进行预测与预算、采取具体的控制措施等活动。星级酒店建立有效的成本控制机制，应建立经营全过程的成本控制机制，建立成本综合分析和主动控制机制。星级酒店经营全过程的成本具体包括物料采购成本、存货仓储成本、餐饮食品生产加工成本、客房经营与管理成本、酒店人工成本等内容，所以星级酒店做好成本控制的工作既是从在几方面入手，加强其支出的控制。 控制既是防患于未然，控制在于细节。本书在编辑过程中，以此作为指导思想，对星级酒店经营过程中发生成本支出的所有细节过程都阐述其控制要点与控制方法。总体来讲，本书的重要特点如下：第一，以实践应用为主，理论与实践有机结合。本书所论述的内容都针对星级酒店实际操作过程中所急需的有关成本控制的具体问题，并尽可能地将有关成本控制的最新理论成果融入书中，为星级酒店管理人员提供切实可行的管理方法和管理技巧第二，内容翔实，重点突出。本书所阐述的各种成本控制制度都是星级酒店所必须建立的，书中的内容对星级酒店每一业务环节的管理措施都有详细的论述和解释，可为酒店管理操作人员提供科学而规范的指导。 第三，通俗易懂，可操作性强。本书以简明的语言、流畅的文笔，全面介绍了星级酒店业成本控制的基本内容和控制方法，内容通俗易懂，具有很强的可操作性。

乌龙茶为我国特有的茶类，以其迷人的物质，正受到越来越多的人们的了解和钟爱。乌龙茶是我国六大茶类之一，品饮乌龙茶不仅可以生津止渴而且是一种艺术享受。泡饮乌龙茶时，为发挥茶之真味和妙香，必须掌握乌龙茶泡饮技艺的三个要素，即泡茶用水、泡茶器具和泡饮技艺，并掌握“水以石泉为佳，炉以炭火为妙，茶具以小为上”的原则。乌龙茶的冲泡，诚如古人所言：“茶质、水、火、茶具，既一一讲究，苟烹制拙劣，亦何能语以工夫之道？是以工夫茶之功全在烹法。”

中国的茶文化历史悠久、源远流长。随着我们生活水平和质量的不断提高，品茶已经成为提升生活品味和情趣的内容。本书从第一片茶叶开始。讲述中国茶文化历史中有趣、有名的典故，通过这一个个小故事，深入浅出地阐明了中国茶文化的精粹，以及茶道所蕴含的深幽旷远的意境。

本书是中国名酒，也是世界名酒。在我国各项外事活动中，它往往可以扮演重要的角色。自新中国建国以来，茅台酒一直是我国领导人和驻外使节招待外宾的专用国酒。同时也是赠送外国政要和各界嘉宾的友好礼物。伴随着我国外交事业的发展，茅台酒也走向了世界。20世纪80年代，外交部韩念龙副部长曾赋诗一首，其中提到“茅台酒酌冠吾华”，“驰誉环球曜邦家”，就是这一情况的写照。

想不到的泡茶创意做得到的细节品位家居饮茶的细腻雅致大自然中泡饮的特别茶趣不做茶艺师但要做泡茶高手

在中国诸多的优良传统里，客来敬茶是每一个中国人都知道的礼节。无论你是身处乡野，还是跻身于都市，茶的影子可以说是无处不在，并且喝法更是各有千秋。由此可见，茶在中华民族的生活中占有怎样的一席之地。难以想象，这世界如果突然没有了茶，将会是怎样一番仓惶的景象。饮茶有益于身心健康。人们通过茶事活动可以增长知识、修身养性。“和”是茶文化主体精神之一，所谓“和”是强调人与自然、人与社会、人与人之间的和谐统一。这又与维护生态平衡和人们在工作、生活中互相协作、互相理解、团结奋进的精神相吻合。所以说，茶文化是培养当代青年良好素质的不可缺少的精神营养。饮茶的妙趣不但在于它独有的色、香、味、形，而在于使人把心放在闲放，涤荡性灵，保持心境中一点清纯之气。为了让更多的读者了解茶文化，了解中国和世界的经典文化，我们特地编撰了这套经典文化系列丛书，以飨读者。本书作为其中的重要组成部分，共分为两部分：“中国茶文化”和“世界茶文化”。让你在了解中国传统文化的同时，进一步认识和关注茶在世界的发展状况和远大前景。

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学习泡茶，不是为学得像茶艺馆的茶艺服务人员一样，每个动作有固定的轨迹和程序。喝茶的时间是最轻松最享受的时候，专注于刻意操作，忽略了轻松和享受，真是委屈了好茶好水好时光。学习泡茶，是为了掌握基本的技术，了解茶性、水性和茶具特性，泡茶时最大限度地激发出茶的香味。另外，泡茶是一件斯文雅致的事情。人的整体素养体现在每个细节上，泡茶过程中更要举止得体。拿茶巾来说，茶巾只用于擦拭茶具上的水渍，不能用来擦桌子。再说奉茶给别人，原本是表示友好和尊敬，如果用手捏住口唇接触的杯沿奉茶，对方会很不自在。所以学习泡茶是要知道怎样在泡茶的过程中细节得体，使自己和别人都得到最大的舒适和惬意。还有一点，就是学习自己创意地享受茶的多样、变化的乐趣。无论是茶具的组合使用，茶的创意调饮，还是小小的技巧变化。所以，学习泡茶是为了更得体、更轻松地饮茶。