《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专工商管理类教材系列：现代商务礼仪》从商务礼仪概述、商务人员形象设计、商务语言交际、商务会面、商务人员日常交际、商务文书、商务活动、应聘礼仪、涉外商务礼仪、国际商务礼俗与禁忌等方面，较为全面地介绍了商务礼仪的相关知识和运用技巧。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专工商管理类教材系列：现代商务礼仪》的体例编排既考虑了学生的认知和学习规律，又考虑了商务礼仪使用的场合和特点；编写中注重理论与实践的结合，突出了操作性和实用性；在内容上注意吸收国内外相关行业的新观点、新资料。《高等职业教育“十一五”规划教材·高职高专工商管理类教材系列：现代商务礼仪》既可作为高等院校人文类、管理类、经贸类专业学生学习商务礼仪的教科书，也可以作为其他专业和社会从业人员提高自身礼仪修养的参考读本，还可作为商业企业员工规范服务的培训用书和商务工作者的自学用书。

目录：应变哲思第一部分 关于心智的寓言故事1.驴子掉进枯井后的意外结果2.你要相信，我们肯定有办法把木梳卖出去3.细细的链条是怎样拴住大象的4.是失去了应变反应、还是心智的缺失5.心智模式决定人生态度6.思路决定出路7.成功于否，全在你手8.发散性思维9.鸽子搬家10.作为领导者改善心智模式的重要性第二部分 领导应变心智的重塑1.能否认识并抓住机遇2.是否有敏锐的政治头脑3.勇气魄力是否超常4.思维分析能力是否超强5.功底与才华是否深厚6.信念是否坚定不移7.承受能力是否强8.敬业精神是否虔诚9.管理才能是否出众10.用人之道是否高明11.是否高度重视诚信12.是否有良好的个人魅力13.人际关系是否良好14.是否能善于表现自己15.是否有雄辩的口才第三部分 领导应变的心理素质1.自信2.冒险3.从容4.适应5.豁达6.交际7.自律8.情绪9.进取10.学习附：心理成熟度测试心理适应性测试第四部分 中外应变范例1.坚持“一国两制”应对风云变幻——邓小平维护国家主权的应变艺术2.持续创新取胜 持续变中逞强——中国乒乓球队40多年的应变秘诀3.审时度势 屈尊求全——汉高祖刘邦的临危应变4.谋局选势、出奇制胜——粟裕的军事“应变”艺术5.以信心、恒心、耐心和诚心去打乒乓球——邓亚萍的应变心理素质6.不求好看，但讲实效——李昌镐下棋的应变方式7.强悍者的性格足以应对一切——朱可夫的应变素质8.让超市成为变色龙，随需应变——家乐福开店原则9.善心得诚信 天灾赢人和——和田一夫的经商之道10.创新是最好的应对——日本索尼公司的创意追求11.永远应对市场 便可“点纱成金”——李维公司不断发展之妙诀12.军品至民品的应变——波音公司“两条腿走路”战略13.强化优势，变中取胜——派克公司应变招法14.一反常规，价格制胜——德国大众汽车公司的经营策略15.利用规则，绝路逢生——保加利亚篮球队另辟蹊径的应变秘诀16.打破常规，机动造势——南联盟军民在科索沃战争中创造的一个奇观17.痛苦舍弃，应变自救——把珠宝扔进大海的商人第五部分 强化领导应变能力之方略方略之一：一个勇于应变的领导，永远富有激情方略之二：一个勇于应变的领导，必有强劲的知识力方略之三：一个勇于应变的领导，要有严谨缜密的分析力方略之四：一个勇于应变的领导，要有严于律己的自制力方略之五：一个勇于应变的领导，要有百川归海的凝聚力方略之六：一个勇于应变的领导，要有百折不挠的执行力方略之七：一个勇于应变的领导，要丰富和再造另一个自己方略之八：一个勇于应变的领导，如何适应挫折方略之九：一个勇于应变的领导，如何不断地实施自我激励方略之十：一个勇于应变的领导，如何塑造自己的人格魅力附：管理能力测试领导创造性测试领导是否称职测试第六部分 领导者应变的掌控1.具有战略思维的掌控2.团队的掌控3.团队凝聚力的标志4.团队凝聚力的作用5.团队凝聚力的形成6.团队精神7.领导者的信誉8.领导决策的“正负效应”9.以“德”实现掌控10.局面的掌控11.应变领导者的风格及其适用情境结束语学走钢丝，忘记钢丝应变无止境附：领导应变能力测试（一）领导应变能力测试（二）能否承受压力测试应付困境能力测试主要参考资料书摘：5.心智模式决定人生态度我们改变不了事情，就改变对这个事情的态度。事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。有时事情本来没有好坏之分，关键是我们对事情的态度。一个人改变了对事物的看法，事物就会改变。心态决定生死有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了一个老人的船，船开到大海中，她准备跳下去。这个老人怎么和女士沟通，女士才能不跳海？有人这样回答，老人说，你看我行不行啊？我还没老伴呢。这样说女士一定跳下去。老人可以这样说的，他问：“姑娘，两年前你是啥样子？”女士忧郁说道：“两年前我是单身贵族，追求我的人很多，我既没有先生的拖累，又没有孩子的烦恼。现在可惨了，我既没先生，又没孩子。”老人说：“这两者不是一样的吗？两年前你没有先生，现在你也没有先生；两年前你没有孩子，现在你也没有孩子，你和两年前一样漂亮，有啥想不开的？”老人的话把女士说愣了，她开始对自己的行动重新思考。她战胜内心的痛苦，女士不想跳海了，她要从头再来，就当啥事也没发生。态度决定命运有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗？”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。态度决定我们的生活，有什么样的态度，就有什么样的未来。砌墙工人的命运三个工人在砌一堵墙。有人过来问：你们在干什么？第一个人没好气地说：没看见吗？砌墙。第二个人抬头笑了笑说：我们在盖一幢高楼。第三个人边干边哼着歌曲，他的笑容很灿烂开心：我们正在建设一个新城市。10年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人是前两个人的老板。疯子的办法一个心理学教授到疯人院参观，了解疯子的生活状态。一天下来，觉得这些人疯疯癲癫，行事出人意料，可算是大开眼界。想不到准备返回时，发现自己的车胎被人下掉了。“一定是哪个疯子干的！”教授这样愤愤地想道，动手拿备用胎准备装上，事情更严重了。下车胎的人居然将螺丝也都下掉。没有螺丝有备用胎也上不去啊！教授一筹莫展。在他着急万分的时候，一个疯子蹦蹦跳跳地过来了，嘴里唱着不知名的欢乐歌曲。他发现了困境中的教授，停下来问发生了什么事。教授懒得理他，但出于礼貌还是告诉了他。疯子哈哈大笑说：“我有办法！”他从每个轮胎上面下了一个螺丝，这样就拿到三个螺丝将备胎装了上去。疯子竟有巧妙的办法。而教授束手无策。疯子的办法是实实在在的，是能解决问题的。教授也许不服气，但他确实想不出类似的办法。因为教授的心智有了固定的模式，这模式“固定”了他的想象和思维。改变态度就有激情改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，结果就会变化。一个小孩和一个水手聊天：小孩问水手，大海那么恐怖，你怎么敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。小孩问，你爷爷死在哪儿？水手说，我爷爷死在海上。小孩问，你父亲死在哪儿？水手说，我父亲也死在海上。小孩接着说，那你怎么还敢到海上去呢？水手反问小孩，你爷爷在哪儿死的？小孩说，我爷爷是在床上死的。水手问，你父亲在哪儿死的？小孩说，我父亲也是在床上死的。水手问，那你怎么还敢到床上去呢？小孩学会了思考，也学会了对生活的看法．别人的悲剧不一定是你的悲剧，别人掉到海里你不一定掉到海里，积极的思考就有积极的生活态度。而有积极的生活态度就会有积极美好的人生。内心愁苦命运也将愁苦，心态决定命运。讲一个中国的经典案例，古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，那口棺材可真灵啊。心态影响人的能力，能力影响人的命运。生命的质量取决于你每天的心态，如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好，如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。P10-P13

广州讲坛堪称广州地区最靓丽的文化品牌之一，她创办于2002年春，讲坛以“让大师走进大众，让大众了解大师”为宗旨，致力于弘扬人文精神和科学精神，广邀海内外学术界、文化界、教育界及其他各个领域的知名学者到广州讲学，传播当今世界经济、政治、文化、教育、社会发展的新思想、新观念，传承中国文化学术的薪火，营造良好的文化学术氛围，对于在全社会普及人文社会科学文化知识，了解国内外经济、社会发展动态，营造浓厚的文化学术氛围，起到了很好的作用。依我之见，广州讲坛有两个鲜明特点： 一是名家荟萃，内容丰富。广州讲坛所邀请的主讲入，大多是享誉海内外的知名专家学者，其中有儒雅博学的学术前辈，有思想敏锐勇于革新的青年才干，也有活跃在经济社会建设第一线的实干家。讲坛的内容涵盖政治、经济、哲学、历史、文化、科技、教育、外交等各个领域，讲授深入浅出，真正体现了岭南文化“集华夏之精粹、纳四海之新风”的精神品格，是人们了解优秀文化传统、创新观念、启迪思维的土壤，是了解世界、把握国情、增长知识的平台。广州讲坛作为广州学术文化的一个窗口，她不仅反映出广州丰厚的历史遗产和文化积淀，而且是昨天与今天的聚焦点。二是面向大众，影响广泛。广州讲坛面向公众免费开放，听众遍及社会各阶层、各年龄层次和各行各业。广州讲坛让社会公众与专家学者促膝相谈，真诚对话，交流思想，从而使人文社会科学和文化艺术走进社会公众的生活，满足了群众的精神需求，提升了广大市民的精神文化品位，去讲坛听讲座已成为广州市民的文化生活新时尚。每期讲座不仅场内座无虚席，同时在南方网、大洋网上进行现场直播，通过网络及时获取有关信息的读者越来越多。

中华文明，可以用一个“水”字贯穿始终。诗经里“在水一方”，老子的“上善若水”，庄子的《秋水》，唐代的“韩文如潮”，宋代的“苏文如海”……诗词歌赋里关于水的名篇数不胜数。中国人的文化与水一直就有着不解之缘。文化决定人们的行为，当一个民族植根于这种“水文化”之中时，人们的行为、观念自然与水有密切关系。所以，中国古人强调像水一样做人，他们将水的各种特性结合做人做事持道理，给我们以启示：一个人的德行要像水一样“与善仁”；一个人的心境要像水一样“心善渊”；一个人立身处世要像水一样“正善治国”；一个人的言语要像水一样“言善信”；一个人的行为要像水一样“居善地”；一个人把握机会要像水一样”动善时”；一个人做事要像水一样“事善能”；……

仇人是生命中一面自我反省的镜子，仇人是生命中不可或缺的人性闹钟，仇人是最了解你弱点的人。因此，从另一个角度来看，他们又是帮助你更清楚地了解自己弱点在哪里的另类贵人。 仇人，有时比那些表面恭维你的朋友对你更有益处。因为前者通常说的是能刺痛你内心深处的大实话，而后者却总说些不痛不痒、不着边际、没有用处的话。 巴尔扎克曾经写道：“世上所有德行高尚的圣人，都能忍受凡人的刻薄和侮辱。”面对仇人，你是否做到了这一点呢？ 强者自言：越是有人打击我，我就越坚强；越是面对恶毒的人，我就越懂得感谢。

常言道：“最危险的地方往往最安全”，同样的道理，最笨的做法也通常最有效。洪武年间，明太祖朱元璋手下的郭德成就用一种最笨的做法达到了自己的目的。当时的郭德成，任骁骑指挥。一天，他应召到宫中，临出来时，朱元璋拿出两锭黄金塞到他的袖中，并对他说：“回去以后不要告诉别人。”面对皇上的恩宠，郭德成恭敬地连连谢恩，并将黄金装在靴简里。但是，当郭德成走到宫门时，却又是另一副神态，只见他东倒西歪，俨然是一副醉态，快出门时，他又一屁股坐在门槛上，脱下了靴子——靴子里的黄金自然也就露了出来。守门人一见郭德成的靴子里藏有黄金，立即向朱元璋报告。朱，元璋见守门人如此大惊小怪，不以为然地摆摆手：“那是我赏赐给、他的。”有人因此责备郭德成道：“皇上对你偏爱，赏你黄金，并让你不要跟别人讲，可你倒好，反而故意露出来闹得满城风雨。”对此，郭德成自有高见：“要想人不知，除非己莫为，你们想想，宫廷之内如此严密，藏着金子出去，岂有别人不知之理？别人既知，岂不说是我从宫中偷的？到那时，我怕浑身长满了嘴也说不清了。再说我妹妹在宫中服侍皇上，怎么知道皇上是否以此来试一试我呢？”大智慧郭德成临出宫门时故意露出黄金，确实是聪明之举。恰如郭德成所言，到时的确有口难辩，而且从朱元璋的为人看，这类试探的事也不是不可能发生。郭德成的这种做法，与一般意义上的大智若愚又有所不同，他不只是装傻，而且预料到可能出现的麻烦，防患于未然。P39-40

保佑人生一帆风顺的三道护符：心顺、言顺、事顺乃万顺之源，一生得此三顺，则天顺地顺路路顺，情顺理顺事事顺，你顺我顺人人顺，此顺彼顺处处顺，今顺明顺时时顺。人人都图顺，求顺，祈顺，盼顺。但顺不在天，不在神，不在卦，其实就在于我们自己。只要我们营造好顺的环境，顺的氛围，顺的人心，顺的路线，我们在社会上行走的脚步就顺了，所要办的事情就顺了。问题的关键是我们必须做到心顺、即心态平和，心胸宽阔，心境澄明，心路畅通，心情快活；然后做到言顺，即出言友善，吐语和气，说话投心；而后才能做到事顺，即事事有成，事事胜意，事事合心，事事如愿。

二、如何根据对方的眼睛来判断人的牲格眼睛是心灵的窗户。眼神是观察一个人心理活动的窗口。观察对方的眼睛，从而了解一个人，是生意场上知己知彼的基本功之一。1．眼睛可以看出一个人的喜怒哀乐（1）兴奋时，人的眼睛可能放射出炽热的光芒。（2）沮丧时，人的眼睛可能黯淡无神。（3）愤怒时，眼睛发出怒火。（4）快乐时，眼睛是愉悦的。（5）悲伤时，眼睛耷拉，半开半闭。2．眼睛可以看出一个人的性格眼睛可以看出一个人的性情。此人是温情的或是易怒的，是冷淡的或是热情的，心肠好或是恶毒的，都可以通过眼睛体现出来。（1）好性格的眼睛是什么样？好性格的眼睛有这样一些特征：（1）眼睛修长，并且充满慈爱的光芒。（2）适度清澈。（3）两眼水平排列，眼球不凸出也不深陷。（4）黑白分明，瞳孔大而亮丽，黑眼珠在上下睑中间，不露出白眼珠。符合这些特征的眼睛最理想，性格最好。（2）看眼睛知性格的重点。如何通过眼睛看人识人呢？主要方法有：（1）看眼睛的大小。眼睛大的人，个性明朗，感受性强；眼睛小的人，个性阴险，感受性弱。（2）看眼光是否柔和。眼光柔和的人，感情深浓；眼光凶狠的人，意志坚强，为人狠毒。（3）看眼珠转动的快慢。转得快的人，有人情味，但容易受他人影响；眼珠转动迟缓的人，以自我为中心。（4）看两眼的排列。两眼排列水平者，性格坦直，生活安定；眼睛修长的人，思虑深，直觉性强，容易冲动。（5）看两眼之间的宽窄。两眼之间宽的人，乐天大方；两眼之间窄的人，悲观，但能深刻掌握事物。

这是一本比其他同类书更给人启迪与指引的经典，作者科利尔并未向你鼓吹什么个人的观点和主张，也没提出一些让人深不可测、难以实施的法则，尽管这本书已经出版了50多年，但其阐述的这些精神法则至今仍然管用！本书的核心主题是，只要你能想到和相信的东西，你就可以实现，作者通过无数有力的事实向读者证明了这一朴实的真理。本书是科利尔继《Secret of Ages》（中译本《成功是一种信念》）一书后的另一本经典之作，常销数十年之久，并被译为多国文字，影响和改变了几代西方人的思想与生活。

“谁谓河广，一苇杭之”。人际关系是一个复杂的系统，具体包括人际知觉、人际情感、人际行为三个支系统。本书根据人际关系的内在结构，从心理学的视角，以具体、细腻、灵动、隽永的笔触，详尽地阐析了人际认知、人际印象、人际魅力、人际冲突、人际沟通、人际交往等原理与技能，融学理性、应用性、文化性和文学性于一体，不乏哲理与文采，耐人寻味。本书作为高校辅修课教材，供各高校选用，亦适合社会各界同仁，尤其是青年学子、管理人员、社会活动人士及教育工作者阅读、借鉴，为人生快乐、事业成功、组织发展、社会和谐扬起一面风帆！