要让顾客真的自动上门来，还有许多细致的工作要做。首先，要全方位了解顾客。为此，要突破阻挡你的障碍，将你的顾客进行分级，通过有效的手段让顾客发挥连带作用，让每个顾客为你带来更多的顾客。其次，教会你的员工一些诀窍，包括：找出真正关心的员工，训练员工，让员工掌握最佳顾客档案，教导员工进行“侦探”工作等。第三，与顾客持续互动。为此，要让每次与顾客接触变得有意义，善于倾听你的顾客，掌握接触顾客的机会，建立有效的与顾客接触的机制，建立顾客资料库，利用科技和网络等。第四，通过服务赢得顾客。为此，要用心了解顾客的需要，善用资源提供最好的服务，设计与规划上佳的服务流程与空间，激发员工的服务精神，端正员工的服务态度，摆正经理人的角色。第五，善待顾客的抱怨。顾客的抱怨从某种意义上说是一种赠礼。对于顾客的抱怨，我们要知道不满意的顾客会怎么做，顾客抱怨的目的是什么。同时，应尊重和鼓励顾客抱怨，将顾客的抱怨纳入企业品质管理系统当中。第六，回馈与奖励顾客。我们的顾客与员工一样，也是需要顾客表扬的。为此，我们要有恰当的回馈顾客的方案，在提高企业的运营绩效的同时及时回馈顾客。比如，举行特别的活动，特别的优惠与服务等。第七，掌握顾客关系的动态。作为企业的经营管理者，要为你的顾客关系把脉，对顾客关系现状了然于胸，掌握顾客的确凿情况。第八，不断增加顾客的好感。创造热情与惊奇感等是增加顾客好感的有效手段。顾客的好感是一个动态的概念，需要不断地经营。

本书是格·科沃德科教授根据对发展经济学、金融学以及制度转轨和社会经济发展问题研究的理论造诣与实践经验，同时基于其对后社会主义各国极其复杂的经济、社会和政治关系的深切了解，全面叙述了后社会主义各国经济转轨和全球化进程之间的关系及其发展关景，巧妙地把后社会主义国家中的各种复杂因素同充满矛盾的全球化进程按经济增长战略有机地结合起来，并进行了深入透彻的分析。作者认为，全球化和转轨是一个事物的两个方面，是两个漫长的、不断深化的、相辅相成的和不可逆转的过程。在后社会主义各国制度转轨的背景下，全球化既给它们带来了机遇，也带来了挑战。但总体来看，机遇大于挑战。后社会主义国家能否趋利避害，变挑战为机遇，关键在于政治家们的方针政策，否则有可能被边缘化，并被排挤到地球村不受重视的角落。在书中，他对上个世纪90年代一段时期主持波兰经济转轨工作时所取得的成就表示欣慰，并满腔热情地讴歌了中国从计划经济向市场经济过渡的成功经验。这是眼看全球化与后社会主义转轨关系的学术专著。

《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪农业部高职高专规划教材：实用公共关系基础（第2版）》是在中国农业出版社2003年6月出版的《实用公共关系基础》第一版的基础上重新修订出版的教材。这次修订是根据几年来教材使用中反馈的信息，删减了部分理论内容，突出强调了公共关系四步工作法、企业公关的CIS战略等操作方法的内容。适当增加了案例分析的篇幅。在案例选取上，注重新颖、实用、适用等特点，全面更新了技能训练题，使之在各方面更臻完善。《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪农业部高职高专规划教材：实用公共关系基础（第2版）》适应高等职业教育的要求，理论精当，繁简适度，在注重知识的系统性、实用性和先进性的向时。将案例融入相关理论，深入浅出，实用性强，可操作性强，充分体现了以能力为本位的教育思想。《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪农业部高职高专规划教材：实用公共关系基础（第2版）》既可作为高职高专院校公共关系专业的专业课教材和非公共关系专业通用教材，也可作为从事本行业工作及对公共关系感兴趣人士的参考用书。

商业行销领域的图书虽然是汗牛充栋，但是多为观念性说教或三招两式的片段教学，整体性、系统性、实战性的书系是凤毛麟角。本书着重于从商业行销通路整体体系来把脉，更是作者当任顾问师辅导企业多年，见诸于各专业报刊杂志的心血之作汇编，书中案例均为企业界万金难求的丰厚经验，“他山之石，可以攻玉”，对企业之经营必有所助益！致商场战将们的一封信：综观国内的商业环境，下列现象正悄悄的变化着：·产品卖价越来越低，如何创造高销售量？·销售利润越来越薄，如何维持业绩高成长？·金融利率越来越低，如何创造高利润商品？·企业成长越来越缓，如何创造经营高绩效？……的确，现今经营环境的商家，厂商们几乎是陷于肉搏战的境地，然而大部分的厂商只知道苦苦挣扎！更有甚者对已在发生变化经营局面都还懵然不觉！而目前虽说商业行销领域的图书虽然是汗牛充栋，但是多为观念性说教，不然就局限于三招两式的片段教学，整体性、系统性、实战性的书系是凤毛麟角。《福友现代实用企业管理书系》因实务、可操作，帮助不少企业解决了不少疑难杂症，倍受业界垂爱，但其比较偏重于企业产销管理体系中“产”的部分，较不能很直接有效的解答上述“销”的问题，经多年规划，福友终于全力打造出一个全新的企业管理的品牌：《福友现代实用商战系列》。《福友现代实用商战系列》秉承了福友“实务、可操作性”的一贯风格；并着重于商业行销通路整体体系来把脉，指引企业深入洞察处在快速转变中各种业态、通路的特质，更从战略面到战术面、从供应厂商到批发商到零售卖场、从团队南出到单兵作战来进行系统教战！为广大企业的成功之路再助力！建议企业每个管理干部人手一册，定会有意想不到的效果！作者简介：黄宪仁先生，台湾台北人，东吴大学毕业，留美MBA；自1992年进军顾问辅导业，10余年专注于培训、诊断、顾问辅导业务，业绩卓著，备受肯定。现任厦门福友企业管理顾问有限公司特聘顾问师、讲师，台湾宪业企管顾问公司总经理，台湾经济部中小企业处荣誉指导员；著作有《企业行销顾问》、《经营顾问业书》等。目录第一篇：行销经营策略篇一企业的成长策略二找出企业成功的关键因素三企业的行销诊断四营销组织的诊断五产品差别化与市场区隔化六市场定位成功，创造企业利润七低价策略创造庞大市场第二篇：行销运作实务篇一成功市场规范（一）金牌新产品成功秘诀（二）有效进行产品企划工作（三）如何获取竞争对手情报二高效促销手法（一）促销活动的成功法则（二）“以旧换新”成功促销案例（三）大力促销，再加上严打假化（四）“赠品促销”的13个成功法则三实用行销技巧（一）为什么商品会畅销（二）产品试用的魅力（三）付现折扣的魅力（四）善加利用邮购，带来意外之喜（五）快速提升业务的标准推销话术（六）展览行销的技巧四客户管理（一）巩固老客户（二）化客户抱怨为企业财富第三篇：行销部门管理篇一要重视“年度经营计划”二训练很贵，不训练更贵三营销费用比率偏高四用销售交叉分析来改善绩效五改善业务部门的工作状况六企业决战的关键——电脑化第四篇：经营管理篇一账面有利润，最后却倒闭二举债经营发挥财务杠杆效益三经营的法宝——营销部门的利润中心制度四消化堆积如山的库存品五降低库存压力六提高员工生产力

本书内容包括：成为魅力的代言人；外貌魅力； 性格魅力；能力魅力；别让创意打瞌睡；做一名创意家；创意起飞；八面玲珑得心应手；巧结人缘左右逢源；商业应酬如鱼得水；求人办事手到擒来；脑袋决定你的口袋；为利润定价；做非常广告；控制产品成本；善于利用各种信息；信息的重要性；信息的收集；信息的分析；信息的保密；掌握超级资产管理等。

一个左右香蕉王国政治的人一个让女性抽烟成为时尚的人一个教美国人改变家居布置的人一个帮助柯立芝入主白宫的人一个影响民意的人本书为传奇人物爱德华·伯奈斯的第一本传记。爱德华·伯奈斯是心理分析大师佛洛伊德的外甥，他借用外甥的心理学概论，让大众购买原本不需要的产品，从而博得公关之父的称号。 没有人比伯奈斯更懂得宣传包装，更懂得如何扭转群众意识，又如何化群众意识为集体行动。他叱诧美国政坛40年，左右选民投票行为与多任美国总统的重要决策；在商场上，他曾创造过无数风云产品；他首创的理论如今被写入群众心理学和行销学的教科书，也依然被现今种种有心操控媒体、掌握大众的公关 广告公司反复运用。作者透过伯奈斯生前受访的内容以及无数关于他的私人信件，揭露了伯奈斯大半生所主导的诸多重大宣传事件，展现了这位认为大众就像黏土一样，任凭你怎么捏就怎么捏的公关大师那迷人、真实且极具道德争议性的一面。 这不仅仅是一本关于炒作大师的书；它还是一本揭发社会思想如何被左右和说明今天社会大众如何被某种力量操纵的书；它阐释了美国文化、揭示了市场真谛和关于民主的真相……对于所有担心自己会被新闻媒体或广告宣传困扰的读者来说，这是您的必读之书。

毋庸置疑，只要市场上存在两个以上的客户，需求就会不同！任何企业都不能单凭自己的人力、物力和财力来满足整个市场的所有需求，这不仪足巾企业自身条件所限制，而且从经济效益方面来看也是不足取的。因而，企业必须分辨出它们能有效为之服务的、最具利润前景的细分市场，深入挖潜，精耕细作！那么，我们该以何种标准来区分客户？客户区分后，我们又该如何将不同的客户归集成一个个细分市场？这些巾场的吸引力如何？我们该选择哪些客户作为口标市场？如何进入？本书对这些问题给出了一套系统的解决方案。更为难得的足，书中还融介了一系列的细分技巧和方法，并配以大量翔实的案例和资料作为佐证，渎来富有暂理，引人人胜。想通过细分来谋取企业利润，本书绝对不容错过！太多企业迷恋于扩张。其实，它们的未来在于专注一个营销目标。——艾尔·里斯，《定位》一书的作者理解不同消费者群体的偏好、购物态度、价格观念足市场营销成功的关键。——艾励达，AC尼尔森中国区董事长未挖掘出来的最大潜在利润在于客户群体的更好选择和目标定位。——海尔姆德·舒特，营销学大师市场细分足市场研究中最吸引入的领域之一，它不仅是一种使用诸多数理分析方法的科学工作，还是一项需要研究者发挥想象力和洞察力的艺术创造。——科思瑞智市场调查公司

就学科立足的基础与应用的领域而言，广告学天然地主要是一种操作层面的研究（opertionlreserh）。既然要为广告界与产业界所借鉴与采纳，案例研究（sestudies）不可或缺。案例研究是对观察与经验的总结并推导出相应的理论。但是中国大陆广告界的学术研究，就操作研究与案例研究层面而言，普遍存在着资讯不足。系统性与科学性偏弱的现象，导致研究结果呈现断层式抑或片断式的状态。虽然广告案例研究成果颇多，散见于相应的专著。期刊之中，但仍似有“盲人摸象”之嫌疑，“管窥一豹”并不能使我们全然把握具有系统性与连贯性的广告运动。而这在国际广告运动方面表现尤为强烈。对此弱势的广告个案研究现状，卢泰宏、何佳讯、李世丁等学者打破狭隘的视野，力图从广告史与广告运动来阐释品牌之道与营销之路，相应的著述可见于《广告创意——个案与理论》（广东旅游出版社年版）、《现代广告案例——理论与评析》（复旦大学出版社年版）等。他们的研究，不仅打破了中国大陆广告界个案研究的片断式缺陷，更以历史与系统的视角，对创意之于品牌。营销的作用力批判性地加以探讨。但是他们的研究也着重在横向比较研究与交叉比较研究上，对于某个行业的整体性探寻着墨不多。对于国际品牌运动的系统研究，不仅对于广告学研究成果的完善具有重大意义，在当前独特的经济形势下，对于应用研究成果的行业人士具有特殊的意义：第一，作为业界在营销战略上采取“产品导向”（produtoriented）还是“品牌导向”（brndoriented）的理论指导。中国越来越成为世界的“制作基地”或者说是“加工基地”，企业界、营销界、咨询界与广告界的人士都越发认识到品牌营销在今后国际竞争中的重要性。这在企业界基本完成资本原始积累、扩充产能之后的出路思考中表现得尤为强烈。第二，作为业界在考察国际竞争对手时“断章取义”还是“全面把握”的借鉴价值。对于国际化企业营销、广告案例的详细阐释，只能散见于相关著作、教材、媒介报道、杂志撰文、报纸新闻之中，无法联结成一个全然的形象，无法理出其发展的完整脉络，导致业界在借鉴与参考过程中难免“断章取义”。第三，对于业界在执行营销战术时“墙头草”还是“千年树”的经验总结。全球百强中的传统行业企业，其增长态势虽然不及新兴的IT、信息企业，但基础夯实，市场地位不易动摇。这其中，延续数十年甚至上百年的连贯性的品牌政策与广告运动对于品牌壁垒与品牌忠诚的建树功不可没。我们的企业大都明显欠缺这方面的考量，容易为模棱两可的市场信号或者为领导者的主观愿望或者因企业性质而定期更换领导层等因素所左右而摇摆不定。在品牌领域，中国市场的“内忧外患”不断。在改革开放后的多年中，众多突兀兴盛而瞬间消亡的品牌不禁令人扼腕叹息，例如秦池，也有经多番努力却未能“终成正果”的品牌，例如健力宝。全球品牌的一拥而入，不仅使得我们的消费者或是不知所措，或是见异思迁，其实也使得行业人士十分茫然。典型的例子就是南非酿酒公司突入中国市场，而此前我们所有的关注焦点都集中在欧美企业身上，却未想当年郑和下西洋远及之处的“非洲霸主”突入中原，而且深入腹地至四川。在现实性上，这三种历史——发展史、营销史、广告史也是相互统一的。企业发展的历史，绝对不仅仅是企业产能累积的过程，而是企业的营销逐步走向纵深（细分市场）、趋向扩散（全球扩张）的过程。企业营销的历史，也不仅仅是设置销售区域。配备相关人员的过程，而是企业的营销逐步从产品营销走向品牌营销的过程。企业广告的历史，也决不是雇用创意人员奇思妙想。天马行空，而是一个经年广告运动的过程，也是一个品牌塑造、成型、修正、复兴的过程。可以说，相对直观。可考的企业广告史，反映出企业自身的发展史与营销史。因而，我们所立足的学科背景、考察的角度，主要是以企业营销史为脉络，以企业品牌史为主干，以企业广告史为表现和佐证，最终反映整个企业的发展史，也最终反映整个行业的发展动向。当然，我们只是将“企业的发展史”界定在以生产和营销为核心的综合实力的发展历程上。本书首要介绍与研究的便是全球的行业十强，作者最先选定的是全球啤酒行业十强。这一行业在近几年中变动最为显著，排名与座次也是年年更改。虽然一本书的篇幅与容量绝不可能记录与归纳整个酒精饮料企业的发展与经验，但是选取有典型意义的品牌运动案例，对于我们企业的借鉴与学术的研究，还是有着较强的现实意义与研究价值。最后关于本书的书名，内中有两层含义：第一，作为一种同质化程度较高的、低卷入度的产品，酒精饮料的销售，不同于移动电话。计算机和汽车，科技的含量相对较低，其附加值主要体现在品牌的塑造上，而塑造的品牌，基本上不能是理性化的专业品牌，而往往是非理性化的大众品牌。第二，市场主缔造品牌的手段是理性的——坚定而持久。目标明确并适合时宜的营销策略。传播策略，但是执行这些策略的过程即缔造的过程却是非理性的——狂热的体育赞助、庞大的促销活动、卓绝的广告创意，同时，市场主以理性缔造出的品牌资产呈现给消费者的，却是一种愉悦的非理性品牌体验。

本书分为上、下两篇共计13章，上篇：中国顾客满意指数的测评与分析，共有8章。下篇：顾客满意度的改进，共有5章。本书有两个主要特点：第一，理论联系实际，并侧重于实际。作者编著本书的初衷就是希望它能够成为一本普及性读物，无论读者对心理学、消费行为学、经济学和统计学有无背景知识，都能参照本书进行实际操作。所以，本书在应用这些学科的理论知识的同时尽量避免使用学术语言，并强调可操作性。第二，本书穿插了安排大量示例，以例读者更好地理解有关的内容。这些示例都是著者在前几年实际工作中的真实情况，只是在必要时，对其名字进行了处理。

品牌榜样。本书选取了世界著名的十大软件饮料：可口可乐、百事可乐、雀巢咖啡、巴黎水、施韦普斯、麦氏咖啡、依云、七喜汽水、新奇士橙汁和帕博·博士。希望从它们的经营活动、广告运动甚至是挫折中探寻“强者何以强”的路径。每一个世界级的品牌成长的背后，都有一个堆故事和传奇，也都有一大堆成功的广告运动。