行销人员请注意，你是只想跟你的顾客做一次生意，还是希望他们可以再跟你做第二次生意，甚至一辈子当你的忠实顾客？如果你是最后一种人，那么这本书你可看对了。在客户服务的领域中，客户满意只是开始，客户忠诚才是你的真正目标。认清这一点，节节上升的销售业绩就会成真。一位客户价值多少？你有几位忠诚的客户？你何以得知？什么是忠诚度？忠诚配方是什么？最有效力的广告形式是什么？客户需要的是什么？怎样才能虏获客户的芳心？客户服务的行事准则是什么？有客户服务的公式吗？客户服务出了什么问题？你怎样向客户道歉？为什么客户服务的问题愈来愈严重？客户为什么离你而去？你要怎样挽回客户？你要如何实现梦想？这些问题的坏处是很伤人，因为里面有不少问题会让你看到自己的真面目，看清自己选择了怎样的方式服务客户。这些问题的好处是，它们给了你动机，让你去思考现状和现有的机会，以作改进。这些问题最精彩的答案全在本书里，而且是人人看得懂、与每个人息息相关、人人做得到的答案。本书告诉你培养忠诚度的方法，详细为您讲述以下终极服务策略：个人成就秘方、口碑胜过广告、化抱怨为惊叹、80％业绩来自老客户、客户倍增法则。教你如何用客户的观点说话。教你如何在各种情况说“是”，如何在各种情况保持亲切的态度。提供自我评估测验，并且告诉你如何运用测验结果。帮你转换每个故事或例子里的准则和课程，教你如何采取行动——即时的行动！这是一本充满观念、想法和策略的书，本书的行事准则和范例，主要用意是帮助我们能够以一种让人深刻印象的方式去服务客户，一种能够培养出同事忠诚度和客户忠诚度的方式，让我们思考，行动，微笑，乐在其中，并帮助达到成功。为了成功，你必须让你的竞争对手相形见拙，本书会告诉你方法。为了成功，你必须和现有的客户维持良好的关系，本书会教你怎么做。为了成功，你的服务胜于必须是值得回味再三的，本书会教你方法。

修订后的《中国营销模式经典》摒弃原来了纯理论性和观点阐释性的文章，完全用案例说话，使读者能更直接、更轻松地在营销案例的记叙中交流、借鉴和吸收。在内容构成上，我们从原书中遴选出最具行业代表性的企业，承袭原来文章的编排模式，力争用最新的视角、最权威的笔触对其营销策略进行再描述，使其营销理念得以丰富和升华。另外，还增补了目前国内影响最大、最具典型性的企业营销案例，一一剖析，把他们最神秘的营销方法展现在读者面前。修订后全书由两大部分组成。第一部分推出了近20家具有行业代表性的企业的整体营销概述，并各自附有其致胜招法的附件；第二部分介绍了目前知名策划人士对知名企业的产品所做策划推广的成功案例。全书在文字编辑中，力求通俗易读，虚实结合，让读者在具体案例的讲述中，轻松地汲取“营养”。

编辑推荐：《WTO生存法则》系列丛书，运用大量的实际案例和权威数据，附之以国内外中小企业先进的经营管理经验和理念，结合中国的实际国情和企业的现实状况，从中小企业的管理、人才、营销、融资等各个方面详细讲述加入WTO后中国的中小企业如何去面对外国企业的冲击和挑战？外国企业在中国发展的优势和弱势有哪些？中国的中小企业应该如何加强自身抗风险的能力？中国的中小企业还有哪些方面亟待完善？中国的中小企业在实际的运营管理过程中遇到的一些实际问题应该如何解决等等。本书是其中一册。

在现代社会，面对着五彩斑澜的现实生活，面对着变幻莫测的未来世界，面对着蜂拥而至的各种资讯，许多人往往会无所适从，无所抉择。如果有人能够对这些复杂纷繁的经济现象、社会问题进行一点描述、一点解释与一点分析，这或许能给人们多一些可选择的视角。经济学人并非先知先觉的圣者，也不是未卜先知的预言家，更不是民众行为的向导。他所能做的只不过是对现实的经济现象做一点解释、一点分析与一点说明，告诉民众已经发生了什么、所发生事情的来龙去脉，及其未来的发展趋势。除此之外，能做的事情不会有太多。本书所体现的意义也仅此而已。

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知识需要逐步的积累，系统的理论教科书是不可缺少的。但企业读者的情况特殊，让他们在繁忙之中抽出大量时间在书堆里寻觅，那确实不是容易的事。另外，国内外营销理论在不断发展，要企业读者像学者一样跟踪理论前沿，则更是难事。面对企业读者的需求，市场营销专业的理论研究者和教学工作者应负起责任。基于这一点，我们组织专业人员编撰了这一套书。这一辑我们选择了目前企业经理和营销人员最关注的一些问题，内容包括供应链运作、物流管理、服务营销、关系营销、品牌营销、小企业经营、新产品开发定位包装和销售、客户服务与管理艺术、促销战术、营销业绩评估、业务员操作等主题。

朱迪斯·米勒在《装饰色彩》中将导引你领略各个历史时期不同风格色彩设计的无限灵感。朱迪斯介绍了许多色采设计的特定内涵，并鼓励你大胆自信地使用颜色。她还提供了多种实例供你选择——当你试图再造某种时代感和色彩感时，你可以使用仿古色彩，也可以使用现代色彩。本书涵盖了各个国家和地区的色彩体系——从瑞典古斯塔夫风格的浅淡色调到维多利亚风格的浓艳色调，从现代主义风格的白色调、米色调到后现代主义风格的饱和颜色复兴色调——《装饰色彩》一书展示了世界各地的住宅是如何运用色彩的。

为了加深读者对海关报关业务知识的理解，作者根据报关员全国统一考试的试题样式，为《海关报关实务》（谢国娥编著，华东理工大学出版社2001年12第2版）一书精心编写了这本《海关报关实务习题精解》。本习题册的特点是：1．题量丰富，涉及报关业务的方方面面。2．答案力求言简意赅，解释到位。3．书中附了最新报关员全国统一考试试题（1999－2001）。本书除了可供有关院校国际经济与贸易专业，海关管理专业本、专科教学使用外，还可供正在从事或准备从事报关业务工作的人员作为学习和提高报关知识、业务能力的参考书。本书对于准备参加报关员培训和考试的人员也是一本理想的考前训练书。目录：第一章海关概论第二章海关对报关企业和报关员的管理第三章进出口货物的国家管制第四章进出口货物报关单的填制第五章一般贸易进出口货物报关程序第六章关税及其他税费的计算第七章其他贸易方式和特殊进出口货物的报关第八章新修订《中华人民共和国海关法》第九章海关有关法律法规规章附录一1999年上半年报关员资格全国统一考试试题及详解附录二1999年下半年报关员资格全国统一考试试题及详解附录三2000年报关员资格全国统一考试试题及详解附录四2001年报关员资格全国统一考试试题及答案附录五一个成功的报关员的故事参考文献

《传统营销的终结》由美国可口可乐公司前任副总经理，营销大师塞尔希奥·齐曼著。他以其从事营销工作数十年的经验告诉人们营销是一门科学，而不是魔术。营销的本质就是：“必须把商品买出去。”营销并不是创造一个形象，或者作哗众取宠的广告。营销是要通过方案设计、促销活动，广告宣传、更新品牌、制定战略等诸多手段达到实际效果，即要使人们相信，他们必须且应该购买你的商品。能够做到这一点，营销就成功了，企业也就兴旺发达了。在本书中作者时而以平实朴相素的语言，时而以夸张且充满激情的描述，对原本显得神秘莫测的营销术作了淋漓尽致的分析。该书不仅对从事经营和销售的企业专业人员极有帮助，而且对一般读者也很有启发。全书内容丰富，分析独特、文笔生动，可读性强，其英文版出版后深得一些行家和学者的好评，并成为畅销书。

这是一本与《广告文案》配套使用的辅助教材。本书是《广告文案》的作者，根据电大教学的需要，为更好地配合《广告文案》的使用，以学习目标与方法指导、本章内容概要、各节重点难点问题提示的体例，对主教材《广告文案》中的主要知识、理论及其对实践的指导，作出提示，为学习者提供使用的方便。