许久许久，有人开始大哭，有人晕劂倒地，有人神经错乱，而只有镇上最年迈的老者比较清醒，面对人们的质疑、询问，他喃喃地说：“一切都无法挽回，除非我们有战胜钱魔的锐利武器——那本世界上最伟大的《羊皮卷》，但那只是一个传说，我不知道是否真的存在这样的《羊皮卷》，我也不知道到哪里能找到它，但是我们的祖先的祖先曾经留下过启示，要找到它必须先找到黑衣天使……”·《羊皮卷》故事之一：可怕的钱魔咒语：几十年以后，埃德·钱通还清楚地记得那天晚上发生的事情。先是黑夜中出现了耀眼的闪电，紧接着是“轰隆隆、轰隆隆”的声音，有人大声嚷道：“钱魔的咒语出现了。”人们开始恐慌，开始叫喊，开始躲避，开始逃跑。随着天地的摇晃，乌云密布，亮光像魔鬼的眼睛在一闪一闪地逼近，几乎所有的人都感觉到了那压迫人心、令人窒息的咒语的存在，就像野兽的嚎叫，一阵紧似一阵，一阵大过一阵，狂风夹卷着咒语而来，袭卷了整个小镇。在咒语中，一座座房屋应声而塌，一匹匹牧畜转瞬即逝，一枚枚金币和珠宝刹那间化为尘土，整个世界在短短的时间内被暴力抹去……世界在一刹那间凝固，几分钟前还衣着光鲜的人们转眼变得衣衫褴褛，几分钟前还绽放着笑容的面孔转眼变为死灰，几分钟前还荡漾着幸福的双眼转眼间变得空洞无神。人们的心里此时只有一个感受，那就是传说中那个可怕的预言被证实了，这个世界确实有一个可怕的钱魔，他诅咒一切财富，并将其化为乌有，他剥夺一切富人，并将他们还为赤贫……许久许久，有人开始大哭，有人晕劂倒地，有人神经错乱，只有镇上最年迈的老者比较清醒，面对人们的质疑、询问，他喃喃地说“一切都无法挽回，除非我们有战胜钱魔的锐利武器——那本世界上最伟大的《羊皮卷》。但那只是一个传说，我不知道是否真的存在这样的《羊皮卷》，我也不知道到哪里能找到它，但是我们祖先的祖先曾经留下过启示，要找到它必须先找到黑衣天使……”几乎所有的人都绝望了，他们四处鸟散而去但只有一个人仍站在那里，在他的内心有一个强烈的愿望在萌发，他发誓要找到那黑衣天使，找到那伟大的《羊皮卷》，他要制服那猖獗的钱魔，粉碎倔的诅咒，还他的家人和所有人以富足，这个人就是埃德·钱通……

本书首先阐明了了解消费者行为的重要意义，然后从分析消费者的购买决策入手，全方位地剖析了影响消费者购买决策与购买行为的因素。首先是影响消费者行为的个人因素，包括消费者的心理过程、消费者的需要和动机、消费者的学习、消费者的态度与个性以及消费者的年龄、性别、经济状况等对消费者购买行为的影响。其次是影响消费者行为的环境因素，包括社会环境和物理环境两方面。社会环境包括社会文化、社会阶层、参照群体、家庭等方面，物理环境因素指的是购物环境和情境两方面。最后是影响消费者行为的营销因素，包括产品定位与市场细分、商品的包装与商标、营销沟通、广告、公共关系、商品定价等。

可口可乐、麦当劳、IBM、微软、维珍这些公司有什么共同之处？对，它们都是在世界范围内取得骄人业绩的全球巨人，但人们却很少意识到，其实它们也曾经推出过一些失败的品牌产品——惊人的、付出巨大代价的失败。这本书就汇集了100个这样的惨痛的商业教训，从福特的埃塞尔和新可乐到现在的安达信和安然。作者以饶有兴趣、引人入胜的手法审视了这些大品牌失败的内幕故事，分析了每个案例失误的原因，提出了非常有参考价值的训诫。这些案例有如下类别：经典的失败、构想的失败、延伸的失败、公关的失败、文化的失败、人的失败、品牌重新命名的失败、互联网以及新技术的失败、疲倦的品牌、公司的生死存亡取决于各自品牌的实力，而失败可能是致命的，不要让你的品牌进入“墓地”。在马特·黑格建造的“失败之所”里的旅行将提醒你潜在的危险，告诉你如何确保你的品牌保持长久、健康。

他：：让Intel在中国奔腾了起来！他：：与您分享几十亿美金的行销管理经验！他：：要告诉您：在广告和杀价失灵的数位经济时代，如何寻找客户、赢得客户并留住客户？如何让喜新厌旧的新兴消费群落明天依然“买”我？（《北京青年报·数码时代》2003年11月11日C11版刊文报道；摩托罗拉中国区总裁高瑞彬，微软中国区总裁陈永正，联想集团总裁杨元庆，亚都科技公司总裁何鲁敏，宝洁公司大中国区外部关系总监JohnYam，TOM集团出版事业首席执行官詹宏志，福特汽车中国区信贷公司首席代表詹国栋，北京大学国际MBA院长胡大源博士联合推荐）吴世雄（MartinWu），e禅市场管理咨询公司（www.ezenmarketing.com）总经理，北京大学国际MBAe禅市场营销讲座总监。他是大中国区著名行销大师，在市场行销、销售及管理方面具有超过20年的丰富经验。所所主持的e禅公司曾为微软、摩托罗拉、联想、方正、AMD、亚者科技、裕兴电子等公司提供咨询及培训服务，他在英特尔任内曾大力为国内及国际电脑厂商、软件厂商、通路商、全国性媒体及其广告客户提供市场行销的培训，被誉为“中国IT市场行销的黄埔军校校长”。他曾担任英特尔亚太区市场开发总监，成功地策划并主导了奔腾、奔腾MMX，奔腾II及奔腾III换代的市场推广工作，将英特尔和奔腾塑造为一个尽人皆知的高科技及消费品品牌。曾担任英特尔亚太区市场开发总监的中国行销大师吴世雄，早在20世纪90年代初期进入中国大陆市场，成功地主导师了奔腾处理器的市场行销工作。当然，不只是英特尔，在书中你还可以看到宝洁、摩托罗拉、戴尔、三星、康师傅等全球化企业在中国的成功经验。吴世雄具备国际化的视野，对于中国市场更有着深刻而独到的观察与见解。加入WTO、竞争环境的日趋复杂、数码元素不断地渗入各种产品、新的数位一代消费群的快速成长，便得单纯的广告、杀价变得失效，传统的旧营销受到前所未有的冲击。如何获得消费者的忠诚度？如何使市场营销变得更加有效？关键在于你是否有一套科学的市场营销管理理念和机制。本书将告诉你：1、数位经济时代旧营？Ｊ降奈笄？2、如何为中国市场量身订制市场策略。3、如何塑造数位经济时代的品牌。4、如何赢得新的数位一代消费群的忠诚度。5、建立全资源行销管理平台。本书不仅是企业经理人的必备，更是从事市场及销售工作的职业人员的实战指南，同时对于市场、销售的相关工作者也同样具有指导意义。

本书包括：学会怎样拒绝别人、学会怎样说服别人、学会怎样批评别人、学会怎样赞美别人、学会怎样摆脱尴尬、学会怎样与人沟通、学会怎样与人谈判、学会怎样求职等13章。

本套丛书具有以下鲜明的特点：1、案例典型、真实。所选案例多属于《最高人民法院公报》、最高人民法院及其业务庭通过其他形式公布的案例。2、评析权威。除了《最高人民法院公报》案例和最高人民法院公布的裁判文书，其他案例均由主审法官或专家对核心法律问题作出权威评析，尤其注重阐释专业领域的热点或疑难问题。3、法律文件全面。4、丛书分类细致、合理。根据民事和刑事案件的不同类型（案由），分别单独成册。<

吴健安主编的这本《市场营销学》是以中国高校市场学研究会推荐试用的《市场营销学教学大纲》为基础编写的，集中体现了中国市场营销学界的探索成果。从内容上看，这本书不仅充分吸收和借鉴了国内外市场营销领域的最新研究成果，而且还提出了许多独到的见解。本次公开发行的全国通用教材《市场营销学》，具有与其他同类书籍不同的特点：第一个特点是著作队伍代表面广，由具有多年市场营销学教学经验的专家、学者组成，他们当中有大江南北7所高校的教授、副教授，有研究生，也有从国外学习回国人员，可谓是老中青三结合，东西南北相携手的结晶。第二个特点是本书是在中国高等院校市场学研究会组织编写的大纲的基础上，吸收了国内外最新研究成果而成，体系完整、内容充实、实践性强、适应面广，既可作为大学本、专科的专业教材，也可用作非专业选修读物，还可作为中中等学校教师的参考资料。实际工作者、自学成才者，读了这本书后相信将得益不少。第三个特点是本书，在结构上、体例上有自己特点，既不全像美国“市场营销学之父”菲利普·科特勒先生所编著的结构，又跳出了国内早期研究试用的市场学“国产化”、“商经化”的框架，可以说在中西市场营销学学说结合方面作了许多有益的探索。这本书对促进中国市场营销学的研究与教学，提高中国企业市场营销管理水平，指导中国企业迎接“复关”的挑战，推动社会主义市场经济建设等，必将起到重要的作用。

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始升变万化的今天，要相在激烈的市场竞争中脱颖而出，建成立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本书以服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一具阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角争扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书实用性和实战性。本书可作为各行业服务人员，包括企业售后服务人员职业化训练的专用教材。随着时代的进步和社会的发展，“客户至尊，金牌服务”将越来越成为商家乃至我们整个社会的要求和口号。·客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使开形产品有形化？·金牌客户服务是怎样一种服务表现？·在令客户满意的前提下，如何有效地管理客户的期望值？·而对激烈的客户投诉，怎样最大限度地获取客户的满意与谅解？·怎样迎接超负荷的服务工作挑战？·是否有一种实战高效的服务技巧指导我们的服务行为？本书的特色：·核心的思想：理解客户的观点·本书的主线：客户服务循环图·核心的内容：金牌服务技巧·丰富的实战案例分析·服务的挑战：：投诉的处理技巧本书的作者陈巍先生有丰富的客户服务管理经验，作为国内多家著名咨询培训机构的首席顾问，曾经为包括中国移动、联联想想集团、TCL、新华人寿、南方航空、中国工商银行、一汽集团在内的众多大型企业提供过成功的客户服务管理方面的咨询培训服务。通过对各行业近万名客户和这些行业的客户进行细致深入的调查研究，作者发现，作为一名优秀的客户服务代表，仅有良好的服务意识和热情的服务态度是远远不够的！因为事实上，在服务工作中，许多客户的服务要求是不能被满足的，优秀的服务代表必须具备超强的问题解决能力，才有可能最大限度地满足客户的期望，这是比服务的态度和意识更为重要的技巧，也正是本书与其他客户服务方面的书籍最大的不同。

学生在初次接触到营销调研主题时，就应该对企业及其他组织中的营销调研活动的全面范围有所了解。本书就是在这样的假设下写作的，即很少有学生将会真正了解营销调研的过程，如果他们第一次接触到材料，就要求他们研究一本详尽的技术性手册，而这本手册又充满了先进的统计技术及抽象的调研设计。威廉·G.齐克芒德，芝加歌入，现住俄克拉何马州的塔尔萨。俄克拉何马州立大学营销教授。获克罗拉多大学营销学士学位，南伊利若依大学硕士学位和克罗拉多大学工商管理博士学位。齐克芒德在开始他的学术生涯前，在Conway Millkin公司和Remington Arms公司做营销研究工作。此外，他具有丰富的为商业团体和非营利组织工作的咨询经验。21世纪，因特网上的营销调研已经从新产品生命周期的介绍期进入了发展期。因特网的技术进步和社会传播已经并将继续对营销调研的未来产生巨大的影响。《营销调研精要》（第2版）在承袭第1版注重历史悠久的传统调研方法的同时，加入了大量的因特网调研内容。全书各章的“探索因特网”将营销调研基础概念与新兴的因特网资源结合在一起，从而帮助读者进行有效的营销调研。本书的组

创造企业价值，企业价值实现！服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，减少进入威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。陈劲，浙江大学教授，博士生导师，管理工程博士。现任浙江大学创新与发展研究中心副主任，浙江省人民政府经济建设咨询委员会委员，西南交通大学、福州大学、贵州工业大学兼职教授，多家公司的独立董事。近年来主要从事技术创新管理的教学与研究工作。2002年获得国家杰出青年基金。专著有《国家技术发展系统初探》、《永续发展——企业技术创新透析》、《最佳创新公司》、《解读研发：企业研发模式精要·实证分析》、《芬兰国家创新系统？平绦斯牡浞丁返取？随着服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位愈来愈重要。服务业已成为世界绿发展的核心，是世界绿一体化的推动力。服务业的成功发展依赖于创新于创新和高技能的管理，创新将是服务型企业求生存、谋发展的重要源泉和动力。本书从技术创新的理论和方法出发，系统地阐述了服务创新各方面的内容。在现代服务管理和服务创新的理论基础上，概括了欧盟学者在服务创新研究中所取得的成果，在总结和借鉴国内外服务型企业服务创新的过程和内在机制，应用适合于任何服务创新的实用四维度模型，并充分考虑服务业的特点，提出针对我国不同服务特征企业的创新战略和创新模式。本书完善了服务创新领域的理论，同时强调了创新可操作性环节，对实证案例加以系统阐述和总结。本书的根本目的在于研究如何将先进的服务、新的服务概念、服务界面设计、服务质量评价思想运用到企业的服务创新中，帮助企业寻找改进服务质量，提高顾客满意度，提升竞争能力的突破口，使企业在日益激烈的国际和国内竞争中获得竞争优势，为服务型企业的高层管理者在制定战略规划与组织运作方面，提供前瞻性的管理创新框架模型。