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投诉是礼物[美]贾内尔·巴洛(Janelle Barlow)畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情,相反,它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型,聚焦营销,并加强客户忠诚度。本书是《投诉是礼物》的全新升级版本,将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历,更新了针对特定行业的投诉案例,并且加入了一些全新的概念,比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性,才能更好地应对日渐挑剔的客户。本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍,指导企业对客户投诉善加利用,从而保障企业立于不败之地。
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铁路大亨[加] 霍华德·格林(Howard Green)从专业人才到运营天才甚至是经营奇才,哈里森被誉为铁路版的乔布斯。从一个贫困的铁路搬运工到四家铁路公司的首席执行官,哈里森创造了超过500亿美元的价值。他对工作极度专注,永远充满热情,对列车运营时刻表了如指掌,不断提高运营效率。他不惧挑战规则,勇于革新,极富眼光,善于发掘人才,敢于启用新人。他在工作中一直秉持着基本原则——服务客户、控制成本、提高资产利用率、杜绝安全事故、识别和培养人才。他在伊利诺伊中央铁路公司、加拿大国家铁路公司、加拿大太平洋铁路公司和CSX运输公司都培养了非常优秀的团队,并成功实现了扭亏为盈的目标。哈里森不一定要成为世界上最聪明的人,但一定要做世界上最努力工作的人!在当今数字化时代,尽管新平台和自动化已经成为商业的主流,但回归基础并以运营为核心依然是企业实现高绩效的关键和根本。哈里森对列车运营时刻表的精通以及对运营效率的持续改进使他成为铁路行业的领军人物,不但成功地提升了铁路行业的利润率,还吸引了比尔·盖茨和巴菲特对铁路行业的投资。
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精益管理极简落地工作笔记大野咨询公司 策划,程亚辉 主编《精益管理极简落地工作笔记》是一本讲解如何全面实施企业精益管理的操作指南。本书通过图表、实例和精益管理实施过程中的实际模型,系统地介绍精益管理相关知识。本书分为四个部分,第一部分精益管理基础知识,内容涵盖打造精益企业的核心管理原理、打造精益企业的步骤和方法;第二部分经营精益管理,内容涵盖方针目标展开、高附加价值产品的开发;第三部分运营精益管理,内容涵盖卓越运营管理;第四部分制造精益管理,内容涵盖物料稳定供应的改善、稳定品质的改善、稳定设备的改善、稳定技能的改善、基础管理5S。 本书可作为企业精益管理的培训工具,适合精益管理从业人员和精益改善的推行者使用,也适合准备开展精益管理活动的企业管理者、员工阅读和参考。
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高效成交江富生本书旨在帮助销售人员提升销售综合能力,以在竞争激烈的市场中实现高效成交。作者深入探讨了销售中的各个方面,包括:★ 如何塑造积极的销售心态★ 如何做好销售前的准备工作★ 如何寻找目标客户★ 如何有效地沟通和谈判★ 如何正确面对客户异议★ 如何做好售后服务本书全方位地讲解了如何在销售中取得更大的成功,希望每一个看到这本书的人都能切切实实地有所领悟、获益,进而提升自己,在销售领域有所建树。
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关键抉择小约瑟夫·巴达拉克当商业价值观和个人价值观发生冲突时,当管理者面临与其个人价值观冲突的商业决策时,就会出现“决定性时刻”。这些时刻测试了一个人对这些价值观的承诺,并塑造了他们的性格甚至决定了职业成败。有没有一种深思熟虑而又务实的方法来做出正确的选择?畅销书作家小约瑟夫·巴达拉克通过三个案例展示了如何处理这些困境。这些案例结合在一起,代表了管理者在职业发展过程中面临的不断升级的责任和个人修炼。本书借鉴了四位哲学家的见解——亚里士多德、马基雅维利、尼采和詹姆斯——他们提供了极具操作性的建议。本书是帮助读者走出选择性困难的实用指南。
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丰田精益工作法[日]OJT解决方案股份有限公司 著;朱悦玮 译在遍及世界各地的工厂中,丰田一直在探索更高的制造工艺,提升产品研发的水准,开创优异的流程,所获利润远远高于其他汽车厂商,连续多年一直在世界500强榜单,成为企业竞相学习的对象。《丰田精益工作法》分为四章,分别介绍了丰田的四个习惯,第一章主要讲了提高生产效率的改善习惯,第二章是提高现场力的习惯,第三章是提高交流力的团队习惯,第四个是使人能发挥出最大能力的人才培养习惯。本书介绍的丰田的习惯,并不是只适用于丰田的习惯,而是适用于任何行业和公司的具有普遍性的原理与原则。这本书不只停留在大框架的思考和体制上,而是以落实到每天的生产实践当中的习惯为中心进行介绍。
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沟通余世维组织内部沟通顺畅,是激发组织智慧和活力的关键因素,更关乎组织未来的发展。然而,并不是所有人都能做到有效沟通,人们往往会陷入各种沟通误区,使得信息无法上通下达而导致效率低下。如何实现有效沟通,是企业内部普遍关心的问题。余世维具有四十多年的管理、咨询与培训经历,他结合自己的经验与心得,深入剖析沟通存在障碍的原因并提出对策,保证信息通达,同时介绍了七大沟通技巧,让沟通不再困难。
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企业家[美]德里克·利多(Derek Lidow)著,王淑花 侍怡君 译随着社会的不断发展,越来越多的人开始更加关注“企业家”这个话题。企业家通过创业、创新与创造价值,在社会发展中起着应有的作用。企业家是社会文化的主要塑造者之一,但他们在推动社会进步和影响社会方面的作用往往被忽视。在本书中,作者深入研究了创业、创新的历史,为企业家如何创造价值和带来改变提供了重要的新见解。这本书表明,创业并不是最近的硅谷或工业革命现象。早在石器时代就有企业家,他们把石头当作珠宝出售。通过历史上不同时期的例子,本书解释了创业的基本原则:扩大简单性、扩大供应和扩大需求。读者对创业以及建立成功企业需要什么条件有了更深的理解。当前,世界正处在百年未有之大变局的时期,我国在复杂的国际国内环境下,如何保持经济持续健康发展,如何保持企业活力,保持企业家精神,本书对此提供了一定的理论指导,具有重要的参考价值。
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打造精益人效体系李华丰本书基于作者在研究和实践中总结提炼的人效管理相关理论框架,通过商业、组织、人才三大维度,共21个影响要素,系统阐述人效管理的底层逻辑,并全面介绍人效提升的工具方法和关键落地举措。本书主要分为三大部分,第一部分为人效管理的底层逻辑分析,主要分析人效管理的重要意义以及人效管理的本质;第二部分为人效体系的规划制定介绍,主要介绍人效体系的搭建步骤以及人效改善的具体路径规划和方法;第三部分为人效体系的落地举措介绍,主要介绍人效体系落地过程中的注意事项以及保障体系落地的举措建议。
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力出一孔洪千武在快速变化和充满不确定性的时代,企业和员工之间的关系日益微妙,给企业发展和员工成长带来了新的挑战。员工“身在企业,心在外”,越来越多的诱惑让员工很难坚守在一家企业,新兴业态、共享工作、远程办公等形式层出不穷,如果缺乏独立思考能力,很容易在日新月异的变化中迷失。企业无人可用,外部人才竞争失利,招不到优秀人才;内部员工培养不出来,事事都要企业经营者亲力亲为才能拿到结果。企业对人才的期待也在发生改变,企业和员工的忠诚关系逐渐演变为共生共赢的联盟合作关系。在这样的背景下,许多企业开始采用各种激励方式来挽留人才或激励员工更好地拿到结果。但如今,传统的股权激励方式已经不那么有效,如何加强企业与员工之间的连接,激活员工战斗力,打胜仗,成为企业面临的首要难题。作者结合华为激活员工的方式,基于成长型企业的实践经验,总结出一种适合当下时代最好的激励方式——TUP,帮助企业解决激励难题。本书上篇“想分,但不舍得分”,让企业经营者从不舍得分钱到知道用什么方式分钱最好;下篇“九定模型”,让企业经营者从0到1学好、用好TUP这一“力出一孔”的激励工具,让员工脚下有路、心中有火、眼中有光、手中有“枪”,从而激发员工、激活组织,一起打胜仗。