由此，踏上成功之路

　　人本管理，对大多数的企业管理者来说，已经不是新名词。但是，当我们谈到人本管理到底是什么时，我们大多是见仁见智，思路非常开阔。而谈到具体如何实行人本管理的时候，大家往往面面相觑，不置可否。联想集团这么多年的经营管理过程中，一直都非常强调以人为本，每个阶段都在不断总结人本管理的方法。但毕竟，这是一种靠经验和感悟的做法，在联想的过去也许是适合的，对于一个志在基业长青的企业来说，不仅需要清晰的人本管理理念，还有有科学的管理方法和实用的管理工具，惟有如此，才能使我们的人本管理真正变成企业的核心竞争力，变成企业基业长青的基石。可喜的是，《由此，踏上成功之路》从行为科学，心理学等有度，用大量的事实和数据对人本管理进行了系统的阐述和论证，形成了一个基于“情感经济”的人本管理理念。这本书给我印象最深的是人本管理的关键在于源源不断的增值，最终为企业铺平了从优秀走向卓越的道路。可贵的是，这本书没有仅停留在理念阐述的层面，而是着重介绍了盖洛普发明的有本管理评测工具和管理方法，例如Q12（用来评测员工敬业度）和CE11（用来评测客户忠实度）等。对于人本管理，既有系统理念阐释，又有可能操作的方法和工具，把人本管理的艺术性和科学性有机地结合了起来。我想，这正是这本书的实用价值所在。

　　柯特·科夫曼，在全球范围内领导盖洛普工作环境测评和管理项目。他经常就如何建立高效率和顾客至上的工作环境为客户公司提供咨询。

中文版序以人为本基业长青推荐序前言第1章欢迎光临情感经济/1独具慧眼的人/1新世界的老办法/2独特的路径/5理性与情感：化学反应/8情感是无比珍贵的/10第2章发现每个员工的才干/12得心应手与熟不生巧/12电话的神奇/14优秀业绩是无法教授的/15才干靠你去发现/18通往优秀业绩的34条路径/20交响乐指挥与NBA球员/34发现明星员工的34条路径/36第3章不会走偏的路径/38等待开发的资源/38才干和利润：分不开的一对/39取之不尽的天赋/40其他工作,其他才干/43第4章驶向敬业/46只争朝夕,奔向辉煌/46发展才干的中介/48敬业员工,稀缺资源/49南辕北辙的迂回/49切不可掉以轻心/5212条成功之路/53切勿偏离主题/63第5章增强和管理员工敬业度的指南/65联系环节的铸造者/65优秀经理的4要决/67管理Q12/67Q12的实效/84第6章情感经济之一/86证据在此/87敬业指数/88指数的镜子/94员工敬业：国家指数/95敬业比例/96政策转换/98新的道路/99第7章一路畅通/102绿灯和停车信号/102我们的情感记忆最重要/103交叉路口/105口说无凭/108铁杆球迷/109超市里的情报搜集/111理性与情感：“必败无疑”的方案/112旋转门/112第5个P/114明天你还会爱我吗/115第8章驱动顾客忠实度的4种情感状态/119历历在目的迹象/119揭示顾客忠实度的3个问题(L3)/120反映顾客情感依附的8个问题(A8)/121第9章增强和管理顾客忠实度的指南/130让我来帮你拿/130增强和管理顾客忠实度的３个环节工/132顾客不是铁板一块/135顺理成章地炒掉坏客户/136坏客户的症状：6大警告标志/137管理101/141第10章情感经济之二/145忠实的利润/145完全忠实的顾客/145基本忠实的顾客/147不忠实的顾客/148完全不忠实的顾客/148顾客忠实度：盖洛普的数据/149从内部寻找解决外部问题的方法/150走顾客忠实度的路/152第11章管理情感经济/1553个正确的数字/155你向何处去/158后记新世纪展望/161注释/163附录A管理才干.员工敬业度与经营单位业绩/174附录B员工敬业度.满意度与经营单位的经营结果：元分析/187附录C人本西格玛：如何管理人的差异/201