偌大的市场，顾客货比N家，顾客能选择你，本身就不是一件容易的事，那如何让头回客变成回头客，让回头客变成有忠诚度的顾客，则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题！美国的一位总统曾说：危机、危机，是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的，店方如果能处理得特别好，那就是不“打”不成交，顾客非旦没有流失，这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁，大大提高了顾客的忠诚度，但稍有不慎，其结果就是顾客拒绝再次登门，天下顾客最无情，说走就走！如果说顾客投诉后会有两种选择：一是搭上“拜拜”的“列车”；二是与我们建立了友谊，坐上了忠诚顾客的“座席”，那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧，它只售“忠诚顾客座席的票”！本课程适合餐饮店店长、店经理、前厅经理、领班、主管等环节干部及中小型饭店老板，各大中专院校餐饮、酒店、旅游专业。

主讲：格桑泽仁，CCTV《心理访谈》专家、中国催眠大师、著名心理学家。四川大学心理健康教育中心主任，四川大学实用心理与人才发展研究中心主任，全国高级心理咨询师培训教师，中国科学院心理研究所中国心理咨询师精英工程特聘专家，世界华人心理学家协会心理健康专业委员会主任委员。曾作为访问学者在新加坡进行过为期两年的催眠疗法的讲学。自2007年首届华人心理学家大会后，在全国开设“得觉催眠”培训班，目前已经有千余名来自全国各地的心理学者接受了培训，获得了《催眠疗法资格证书》。目前，格桑老师独创的得觉体系包含“得觉管理”、“得觉催眠”、“得觉沟通”、“得觉养生”、“得觉生命规划”、“得觉亲子”、“得觉婚恋”等不同领域，在企业、商界、政府机关、学校、家庭等各个方面进行培训和应用，受益人群超过百万。出版专著：《你，正在被催眠》、《打开生命的窗户》、《我快乐我成功》、《得觉的力量》。

时势造英雄，英雄也要懂得造时势。企业能否持续健康发展，老板是关键。企业家能否为企业发展营造一个和谐的环境，将决定企业能否做强、做大、做长。世界上永远没有疲软的市场，只有落后的思想。每一个成功的企业家都应该是思想家与哲学家。因此我们企业家要通过不断地学习，提高自身的素质和修养以适应纷繁变化的外部市场环境，在竞争中立于不败之地。本教材特点：作为与民营企业家心心相印的民企研究专家，袁青鹏先生一直站在民营企业家的角度观察问题、分析问题，尽心竭力帮助民营企业家解决难题。时逢国家深化改革，大力发展民营经济的重要时期。民营企业家能否抓住此次千载难逢的机遇，取决于企业家如何处理好企业发展与企业内外部八大要素关系。袁青鹏教授以其深厚的理论知识结合丰富的实践经验，自成一体地提出了民企老板能否处理好八大关系将决定企业的成败的论断。“老板决定成败——民营企业家必须处理好的八大关系”，通过翔实的案例，化精深为通俗地阐述了科学的管理理念，帮助企业家解决其发展的瓶颈问题。

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当今社会竞争日益加剧，人才是决定企业发展的至关重要的因素，因此每个单位都想尽量多的发现和培养人才。然而，什么是人才？是我们首先必须澄清的一个问题。很多人认为能力强的就是人才。能力固然很重要，但只有能力还不能算人才，有德有才是人才，无德有才是小人。这里所说的德是指品格，做人、做事的品格。可以毫不夸张的说品格决定人才！品格看不见、抓不着，而它又如此重要，那么，作为一个企业、公司或组织机构，我们到底该如何考察、培养、评价品格呢？又该如何把品格的考评、训练和绩效考核及奖励制度有效结合，达到我们期望的加速培养的效果呢？著名人力资源专家、魏志勇副研究员做客《师说》，主讲《品格的修炼》系列节目，通过大量案例深入浅出为您详细讲解品格训练、考评的方方面面，帮助企、事业单位和机关单位找到培养人才的有效途径和方法。

专家介绍 姜洋老师2009年被培训界誉为“当今中国管理界新领军人。是《圣贤博学》栏目首席专家、中国企业成长学综合研究的权威专家。中国“业绩突破领 导力4级体系”创始人，《哈佛商业评论》案例解析专家，并获得哈佛教授的高度评价。姜洋老师曾经历任英孚教育（EF）中国区总经理，上海世贸 大厦总经理等。现任上海鸿风咨询公司董事长、上海红狮领导力学院董事长。他的培训具有穿透力、杀伤力、改造力，深受学员欢迎。每年为上万名中外企 业的中高级管理者提供培训。他还是中欧国际工商学院、北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学等知名学府特聘授课学者。姜洋老师是改变现在培训行业“从说教—实用—解决问题的”典范。适合对象：中高层管理人员，包括副总总监、经理、科长 精品推荐《心悟水浒》《业绩突破》 《销售人员必修课》《智取三国》《企业良性经营》

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