网店客服（第3版）

　　“电商精英系列教程”自2011年问世以来，伴随电子商务大潮在 的兴起，已经 100多万册，两次荣获电子工业出版社品牌奖，成为全国范围内颇具影响力的电子商务系列教程，是几代电商人和院校学员学习的“绿色记忆”，中间经过几个版本的 新迭代。2023年，“新电商精英系列教程”第3次升级版问世！本套丛书均配有PPT课件，由阿里巴巴商学院召集多位 电商讲师和电商领域的专家学者编写，丛书包括8本：《网店推广》（第3版）、《电商直播》、《电商运营》（第3版）、《网店美工》（第3版）、《网店客服》（第3版）、《跨境电商物流》、《跨境电商营销》、《跨境电商独立站运营》。《网店客服》（第3版）全面且深入地介绍了新电商环境下网店客服的知识与技能，包括数字化客服概论、客服岗位能力模型、售前客服接待技巧、售后处理流程与技巧、智能客服的应用、直播的客服承接、客服的数据分析、质检培训及团队管理等相关内容。本书专注于客服岗位实战中的经验和技巧，可以让读者由浅入深地了解网店客服在工作中的重点与难点，快速地掌握客服岗位的工作技能。

　　阿里巴巴商学院是杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司合作共建的一所校企合作学院，学院立志于改变传统的学历式教育为创业式教育，兴办一所以互联网商务见长的创业者学院。目前已搭建了电子商务专业群，设有电子商务、 商务、网络营销、物流管理四个本科专业。在互联网大数据、电子商务服务、互联网经济与产业模式等研究方向上特色和优势明显，在 有较大的影响力。

第1章　数字化客服概论 1
1.1　数字化客服岗位概述 2
1.1.1　什么是数字化客服 2
1.1.2　客服的岗位职责 3
1.2　客服中心的发展历程 4
1.2.1　电话呼叫联络中心 4
1.2.2　服务解决中心 5
1.2.3　营销创收中心 5
1.2.4　价值创造中心 6
1.3　客服的价值 6
1.3.1　客服与客户体验提高 6
1.3.2　客服与客户关系管理 7
1.3.3　客服与店铺经营改善 8
1.4　数字化客服模式的升级 9
1.4.1　数据驱动业务增长 10
1.4.2　智能驱动效率提高 10
1.4.3　系统驱动流程优化 11
本章习题 12

第2章　客服的能力模型 13
2.1　客服的职业素养 14
2.2　工具的应用 16
2.2.1　聊天软件――客服与客户沟通的场地 16
2.2.2　平台后台――客服前台操作的场地 20
2.2.3　用ERP系统进行订单后台流转的操作 22
2.2.4　用客服工单系统进行服务的流转 23
2.3　产品及平台规则知识储备 23
2.3.1　产品知识储备 23
2.3.2　平台规则知识储备 28
2.4　客服与其他部门的协作 32
本章习题 34
第3章　客服的售前接待 35
3.1　迎接客户： 时间留住客户 37
3.2　信息收集：不打无准备的仗 39
3.2.1　客服了解单个客户的途径 39
3.2.2　客服获取客户群体信息的途径 44
3.3　消费引导：精准推荐产品 46
3.3.1　产品基础知识应用 47
3.3.2　产品的周边知识 51
3.3.3　产品的场景营销 52
3.4　解答疑虑：减少流失，促进转化 53
3.4.1　产品应用场景下的客户痛点分析 54
3.4.2　高频咨询场景应对技巧 55
3.4.3　客户不喜欢的回复方式 64
3.5　催单催付：踢好完成交易的临门一脚 65
3.5.1　如何解决“问了不买”的问题 66
3.5.2　如何解决“拍了不付”的问题 70
3.6　确认信息：减少售后的必要环节 74
3.7　关联销售：主动 ，提高客单价 75
3.7.1　关联销售的现状 76
3.7.2　关联销售的策略 78
3.7.3　抓住关联销售的 时机 79
本章习题 81
第4章　客服的售后处理 83
4.1　售后客服工作的重要性 84
4.1.1　售后服务对客户维护的价值 84
4.1.2　售后服务对店铺及品牌的价值 84
4.1.3　利用售后服务开启下一次的销售 85
4.2　售后客服的核心工作项 85
4.2.1　日常售后――确保订单正常流转 85
4.2.2　退货退款，服务体验的保障防线 88
4.2.3　评价管理 94
4.3　售后客服投诉的处理方法 99
4.3.1　应对不同类型的客户 99
4.3.2　与投诉客户沟通的原则 100
4.3.3　售后沟通的技巧 101
本章习题 103
第5章　智能客服的应用 105
5.1　智能客服的概述 108
5.1.1　人机交互多场景的应用 108
5.1.2　智能客服训练的核心指标 120
5.1.3　智能客服训练师的岗位职责 127
5.2　快速开启智能客服 128
5.2.1　设置进店欢迎语和卡片问题 129
5.2.2　订阅专属知识包 133
5.2.3　设置对热门问题的回答 134
5.2.4　设置场景化的自动跟单话术 136
5.3　智能客服配置的技巧 136
5.3.1　通过维护问法，提高智能客服回复的命中率 137
5.3.2　通过条件设置，提高智能客服回复的针对性 140
5.3.3　通过内容优化，提高智能客服回复的实用性 145
5.3.4　通过维护产品，提高智能客服回复的准确性 146
本章习题 148
第6章　直播客服的承接 150
6.1　痛点挖掘，明确承接方案 152
6.2　人力保障，提高承接能力 154
6.2.1　预估人员数量 154
6.2.2　制定人力解决方案 160
6.3　场景预测，保障直播效果 164
6.3.1　模拟客户体验场景，预测各阶段高频问题 164
6.3.2　确定服务降量方案，优化客户体验历程 167
6.4　售后准备，构建服务防线 168
6.4.1　高频问题话术准备，加快处理速度 169
6.4.2　制定处理的标准流程，提高客服解决问题的能力 169
6.4.3　传递企业价值观，构建全员服务观 171
本章习题 171
第7章　客服的数据分析 173
7.1　客服的数据采集 174
7.2　关键的数据指标及分析 175
7.2.1　个人指标 175
7.2.2　团队指标 179
7.2.3　店铺体验分 179
7.3　数据赋能业务改善 184
本章习题 185
第8章　客服的质检培训 187
8.1　培训课程体系 188
8.2　培训方式 190
8.3　考核方法 192
8.4　质检 193
本章习题 196
第9章　客服的团队管理 198
9.1　客服团队的组织架构 199
9.1.1　电商客服中心的基础组织架构设计 200
9.1.2　客服中心组织架构的调整原则 202
9.1.3　科学地配置客服中心的人员 203
9.2　客服团队的日常管理 205
9.2.1　客服团队的现场管理 205
9.2.2　客服团队的业务能力辅导 207
9.2.3　客服的情绪管理 208
9.3　客服的职业规划设计 209
9.4　客服绩效管理体系的设计 210
9.4.1　客服绩效管理的核心价值 211
9.4.2　客服绩效管理体系的设计原则 212
9.4.3　客服绩效管理体系的设计步骤 214
9.4.4　客服绩效管理体系的应用 218
本章习题 220