投诉是礼物：如何赢得客户的满意和忠诚

　　畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。

　　[美] 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《品牌客户服务：新的竞争优势》和《情感价值：与客户建立牢固的联系》等作品。

绪论 投诉：一种留住客户的方式  001
顾客在表达，并期待我们能够倾听 -  003
“投诉是礼物”的思维模式 -  005
当今客户投诉的一些现实情况 -  007
有关投诉处理的五大误区 -  010
本书的适用对象 -  014
本书的编排方式 -  014
本书援引的案例及研究 -  017
 
第一章 投诉是什么   019
投诉中蕴含着复杂的机遇 -  021
表面信息与深层信息 -  024
客户希望他们的情感得到认可 -  026
投诉的情感层面 -  030
客户对情感体验的记忆是很持久的 -  034
投诉与归因 -  036
 
第二章 我们是如何阻止客户投诉的   043
投诉处理者是如何阻止客户投诉的 -  045
有多少客户会去投诉 -  049
意图与结果之间的差距 -  053
客户对投诉处理不当的记忆非常深刻 -  055
 
第三章 “投诉是礼物”的五大原因   063
投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会 -  066
投诉定义了客户的需求 -  068
处理投诉是最划算的营销工具之一 -  072
投诉会筛选出忠诚的用户 -  077
客户投诉意味着依然愿意与你对话 -  083
 
第四章 将“礼物公式”落到实处   087
“礼物公式”的三个步骤 -  091
通过建立融洽的关系来回应对方 -  094
通过解决对方的问题来恢复服务 -  112
在组织内部解决这个问题，避免再次发生 -  116
 
第五章 最大化地利用“礼物公式”   121
建立积极的沟通链 -  124
帮助客户了解情况 -  127
学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉 -  129
投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系 -  131
扩大客户的公差带 -  137
 
第六章 投诉的口碑效应   143
为什么零投诉不应成为你的目标 -  145
投诉极易通过口头传播 -  150
 
第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户   159
攻击是否是公众合作中所固有的 -  162
愤怒与不满的区别 -  164
情感巨兽——愤怒 -  166
愤怒的五个阶段 -  169
处理愤怒的方法 -  173投诉是礼物：
 
第八章 培养坚忍不拔的心理素质   179
避免将投诉个人化 -  182
觉察你和客户的情绪 -  186
在收到有问题的投诉后，重置思维 -  189
从困难的客户互动中学习 -  192
让客户知道他们对你很重要 -  193
在拒绝的同时保持良好的人际关系 -  204
 
第九章 世界变了——网络客户投诉   209
互联网的影响 -  211
互联网是一个快速进化的婴儿 -  213
大数据研究能教给我们什么 -  216
快速响应和量身定制很重要 -  219
被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力 -  222
 
第十章 随时了解网络世界的状况   229
持续检查 -  231
建立信心 -  234
进行对话 -  235
 
第十一章 在投诉时送出礼物   241
与投诉处理者打交道 -  245
处理个人投诉 -  248
 
后记 自上而下的下一步   255
个人的下一步 -  257
客服代表团队及其管理者的下一步 -  259
整个组织的下一步 -  260
 
致谢   263