质量管理职位工作手册（第4版）

　　质量管理是企业经营环节中的重要组成部分，它可以帮助企业提升生产效率，提高服务水平和客户满意度，从而使企业获得更多的利润并更好地发展。本书从组织设计、业务运营和管理提升三个层面，对质量管理的各项工作如质量管理团队建设、质量管理体系建立、全过程质量控制、全过程质量检验、质量全面改善、质量管理工具、全方位质量成本管控、服务质量管控、供应链环境下的质量管控、智能制造环境下的质量管控等进行了详细介绍。本书兼具时效性、操作性与工具性，在提供相应的质量管理理论知识的同时，还提供了大量的模板与示例，为质量管理工作者提供了一套可以落地的整体化解决方案，有利于从业者提升业务能力和管理水平。本书适合企业质量管理从业人员、中高层管理人员、管理咨询师及相关领域的专家学者使用。

　　宋宝学， 曾任山东百盛生物科技有限公司 总经理 。现任水发大地（山东）农业有限公司董事长

第 1 章
质量管理工作概述
1．1　质量管理的发展阶段　1
1．1．1　质量检验阶段　1
1．1．2　质量管理阶段　1
1．1．3　全面质量管理阶段　2
1．1．4　标准质量管理阶段　2
1．2　质量管理工作的十大模块　3
1．2．1　十大模块　3
1．2．2　十大模块工作任务描述　3
1．3　质量管理中的风险　5
1．3．1　质量体系建设风险　5
1．3．2　信息传递风险　5
1．3．3　工作流程风险　5
1．3．4　制造过程风险　6
1．3．5　质量检验风险　6
1．3．6　产品召回风险　6
第 2　章
质量管理团队建设
2．1　质量组织体系设计　7
2．1．1　质量组织结构设计　7
2．1．2　质量管理制度设计　8
2．1．3　质量管理工作流程设计　8
2．2　质量目标与职能分解　9
2．2．1　质量目标分解　9
2．2．2　质量职能分解　10
2．3　质量管理部岗位职责设计　12
2．3．1　质量管理部经理岗位职责　12
2．3．2　质量检验主管岗位职责　13
2．3．3　质量改善主管岗位职责　13
2．3．4　质量工程师岗位职责　14
2．3．5　质量成本专员岗位职责　15
第3　章
质量管理体系的建立
3．1　质量管理体系的策划与设计　17
3．1．1　确定质量方针　17
3．1．2　进行质量管理体系策划　17
3．1．3　质量管理体系设计方案　19
3．2　质量管理体系文件的编制　22
3．2．1　质量手册编制规范　22
3．2．2　程序文件编制规范　23
3．2．3　作业指导书编制规范　25
3．3　质量管理体系的试运行　27
3．3．1　质量管理体系试运行流程　27
3．3．2　质量管理体系试运行监督　29
3．4　质量管理体系审核与评估　30
3．4．1　质量管理体系审核步骤　30
3．4．2　质量管理体系评估报告　31
3．5　质量管理体系认证　33
3．5．1　质量管理体系认证标准　33
3．5．2　质量管理体系认证步骤　34
3．6　质量管理奖　35
3．6．1　主要的质量管理奖项　35
3．6．2　质量管理奖申报与评审标准　39
第4　章
全过程质量控制
4．1　全过程质量控制关键点　41
4．1．1　产品设计质量控制关键点　41
4．1．2　物料供应质量控制关键点　42
4．1．3　生产制程质量控制关键点　44
4．1．4　生产设备质量控制关键点　46
4．1．5　产品包装质量控制关键点　47
4．1．6　产品出库质量控制关键点　48
4．1．7　产品售后质量控制关键点　50
4．2　质量控制流程　51
4．2．1　工序质量控制流程　51
4．2．2　产品质量抽查流程　53
4．2．3　设备质量分析流程　55
4．2．4　仪器仪表质量控制流程　57
4．2．5　质量数据分析流程　59
4．2．6　外协质量控制流程　61
4．2．7　产品质量处罚流程　63
4．2．8　质量攻关管理流程　65
4．3　质量控制工具　67
4．3．1　过程决策程序图法　67
4．3．2　KJ 法　69
4．3．3　矩阵数据分析法　70
4．3．4　系统图法　72
4．3．5　矩阵图法　73
4．3．6　箭线图法　77
4．3．7　关联图法　78
第5　章
全过程质量检验
5．1　质量检验的方式与方法　81
5．1．1　质量检验方式　81
5．1．2　质量检验方法　82
5．2　全过程质量检验流程　84
5．2．1　原材料检验流程　84
5．2．2　制程检验流程　87
5．2．3　半成品检验流程　89
5．2．4　成品检验流程　91
5．2．5　售后质量检验流程　93
5．3　质量检验结果处理　95
5．3．1　不合格品处理办法　95
5．3．2　检验误差处理办法　97
5．3．3　检验结果处理案例　99
5．4　质量检验设备　101
5．4．1　质量检验设备选择　101
5．4．2　质量检验设备使用规范　101
5．4．3　质量检验设备保养办法　103
第6　章
质量全面改善
6．1　质量全面改善的准备工作　105
6．1．1　质量问题分析　105
6．1．2　质量改善提案　106
6．1．3　质量改善方案的确定　107
6．2　质量全面改善的实施　110
6．2．1　质量改善的实施　110
6．2．2　质量改善的监督　112
6．3　质量全面改善评估　113
6．3．1　质量改善数据分析　113
6．3．2　质量改善评估报告　113
6．4　零缺陷管理　115
6．4．1　零缺陷管理实施流程　115
6．4．2　零缺陷管理改进循环　118
6．4．3　零缺陷管理操作方案　119
第7　章
质量管理工具
7．1　质量控制管理　121
7．1．1　质量控制的实施方法　121
7．1．2　QC 的实施步骤　121
7．1．3　QC 活动成果报告的发表与评审　123
7．2　六西格玛管理　124
7．2．1　六西格玛管理实施步骤　124
7．2．2　6σ 管理工具　127
7．2．3　6σ 管理改进模式　128
7．2．4　6σ 管理应用案例　129
7．3　全面质量管理　132
7．3．1　全面质量管理实施步骤　132
7．3．2　TQM 常用方法　133
7．3．3　TQM 实施方案　134
7．4　其他管理工具　136
7．4．1　统计过程控制　136
7．4．2　测量系统分析　139
7．4．3　失效模式和效果分析　141
7．4．4　产品质量先期策划　142
7．4．5　生产件批准程序　143
第8　章
全方位质量成本管控
8．1　质量成本预算　147
8．1．1　质量成本的内容　147
8．1．2　质量成本预算方法　148
8．1．3　质量成本预算步骤　149
8．2　质量成本控制　150
8．2．1　预防成本控制办法　150
8．2．2　鉴定成本控制办法　152
8．2．3　内部缺陷成本控制办法　153
8．2．4　外部缺陷成本控制办法　155
8．3　质量成本分析　158
8．3．1　质量成本分析流程　158
8．3．2　质量成本分析报告　159
8．4　质量成本考核　162
8．4．1　质量成本考核标准　162
8．4．2　质量成本考核细则　164
第9　章
服务质量管控
9．1　客户服务质量管理　167
9．1．1　客户服务质量体系建设　167
9．1．2　客户服务质量评价工具　168
9．1．3　客户满意度提升方案　171
9．1．4　线上客户服务质量提升方案　173
9．1．5　客户服务质量标准编制流程　175
9．2　售后服务质量管理　177
9．2．1　售后服务质量体系建设　177
9．2．2　售后服务质量评价标准　178
9．2．3　售后维修服务管理制度　179
9．2．4　售后退换货管理制度　181
9．2．5　售后服务改善流程　183
9．2．6　售后服务质量承诺管理流程　184
第 10　章
供应链环境下的质量管控
10．1　供应商质量管理　187
10．1．1　供应商选择与质量控制制度　187
10．1．2　供应商质量管理体系考核　188
10．1．3　供应商产品质量评价　191
10．2　采购质量管理　192
10．2．1　样品质量验收管理办法　192
10．2．2　采购订单质量验收管理办法　193
10．3　仓储物流质量管理　194
10．3．1　物资出入库质量管理制度　194
10．3．2　物资储存质量管理制度　197
10．3．3　物资配送质量管理制度　198
第 11　章
智能制造环境下的质量管控
11．1　智能化的质量管理　201
11．1．1　智能化质量管理系统　201
11．1．2　大数据与质量管理　201
11．1．3　人工智能与质量管理　203
11．1．4　机器人与质量管理　203
11．1．5　工业云平台与质量管理　204
11．2　全流程质量数据管理　204
11．2．1　质量数据预警　204
11．2．2　数据过程监控与分析　205
11．2．3　质量评价数据模型　206
11．2．4　数据统计与质量判定　206
11．2．5　制造履历数据追溯　207
11．2．6　质量数据分析报告　208