人民调解中的沟通艺术：用心理学引导当事人沟通

　　人民调解中，调解员如何引导纠纷双方进行沟通、如何运用相关技术促进沟通，是纠纷能否解决的关键。掌握心理学相关知识，运用心理学理论分析当事人在冲突中的心理过程，开展相应的心理疏导，不仅有助于提高沟通效率，也有利于帮助当事人解开心结，降低事后反悔的可能性。本书立足于现实案例与调解经验，以心理学相关理论为基础，结合传统调解方法，帮助调解员取得当事人的信任，洞察其心理需求，引导双方友好高效沟通，把控协商节奏，破解调解难题。

　　张思星，北京九稳律师事务所创始人、主任。北京市朝阳区律师协会第三届人大代表与政协委员工作委员会副主任、北京市律师协会法律风险与合规管理委员会委员。具有律师、国家注册拍卖师、法务会计师、投资分析师、调解员等多种资格，曾荣获“服务全国中小企业发展优秀律师”“中国物流与采购联合会公共采购分会特聘专家”等荣誉。系深圳市人民调解员培训基地、深圳市福田区国深人民调解发展促进中心特聘专家，以及多家人民法院、行业组织的特邀调解员。主要执业领域为政府机关、企事业单位常年法律顾问，擅长合规管理、招投标与政府采购、民商事诉讼、刑事辩护、商务调解等。代表作有《超实用的极简法律书》《企业法律风险防范全书》《股权纠纷实务操作与案例精解》《企业常见刑事法律风险防范全书》等。

第一章　心理热身，知晓人性是成功调解的前提
　一、冲突理论：当事人会夸大沟通中的阻碍因素
(一)冲突类型不同但本质相同
(二)了解冲突发展的五阶段
(三)冲突的实质并非一方受损一方获益
　二、认知偏差：90%的纠纷源于当事人的看法不当
(一)不同认知背景造成了认知偏差
(二)认知偏差造成了90%的纠纷
(三)认知偏差也会影响调解员
　三、损失厌恶：与得到相比我们更厌恶损失
(一)当事人对调解的预期收益受“沉没成本”影响
(二)当事人调解预期过高，也会造成纠纷停滞
(三)损失厌恶是调解未达成或停滞的关键
　四、虚荣心理：满足虚荣心沟通更顺畅
(一)虚荣表现为“重面子”与“争面子”
(二)“面子”是调解员可利用的重要工具
(三)从了解双方“面子”心理需求入手调解
　五、同理心：感情的共鸣是沟通的润滑剂
(一)同理心是一种高级情商
(二)很多调解失败源于缺乏同理心
(三)有同理心才能有共鸣，有共鸣才有可能引导和解
　六、从众心理：“从众”，让人不假思索地认同你
(一)从众心理是一种常见的心理现象
(二)“从众”是因为个体离不开群体
(三)调解时学会把握从众心理
　七、暗示心理：懂得暗示的调解员成功率更高
(一)积极的心理暗示会引导当事人产生积极行为
(二)道德教化与情感型暗示成功率较高
(三)所有暗示皆应真实、合理、合法
第二章　消除心理戒备，打开当事人心扉
　一、影响有效沟通的障碍有哪些
(一)调解员在调解过程中的作用
(二)调解的效果源自沟通的效果
　二、如何塑造值得信任的调解形象
(一)有专业背景的调解员更容易获得信任
(二)运用信任的简化机制，通过自我介绍建立信任
(三)通过价值叙明，阐明调解对当事人的价值而建立信任
(四)用真诚的态度和可实现的承诺建立信任
　三、有充分了解才有良好开端
(一)了解越多，调解越有信心
(二)前期未见面时要了解的信息
(三)与当事人见面时要了解的信息
(四)见面后由轻松的话题切入纠纷
(五)衡量双方当事人之间的力量与能力
　四、用心理学的反射式倾听
(一)有倾听才有深入了解
(二)反射式倾听的要点
(三)用真诚、耐心去倾听
　五、对不同气质类型当事人使用不同的调解方法
(一)不同气质当事人纠纷表现不同
(二)胆汁质气质和外向、情绪型性格当事人的调解方法
(三)粘液质气质和内向、理智型性格当事人的调解方法
(四)多血质气质和外向型性格当事人的调解方法
(五)抑郁质气质和内向型性格当事人的调解方法
　六、用合理认同增加当事人的信任感
(一)有认同行为才有心理上的理解与被理解
(二)合理认同有效表达自己的想法
(三)合理认同要尽量避免使用否定词
(四)先扬后抑使对方感受到认同
　七、保护了对方的安全感，对方才会愿意沟通
(一)沟通不畅多因安全感受损
(二)了解猜忌心理对调解的影响
(三)用中立、真诚保证基础的公平感
第三章　既看人又依事，用普遍经验引导调解走向
　一、知晓影响当事人的四类心理活动
(一)权威效应可以推动顺从心理
(二)维护正义是当事人对调解的希望
(三)信任感心理要求重点消除当事人疑虑
(四)威慑效力会让过错方产生畏惧心理
　二、人物要素不同，调解侧重点不同
(一)看准成长背景才能有效调解
(二)搞清楚人物要素才能达到预期目的
　三、婚姻矛盾中强调彼此共同在意的东西
(一)婚姻纠纷的三大特点
(二)立足利益共同体促进夫妻和解
　四、家庭矛盾中用伦理与法律打好亲情牌
(一)什么因素会让亲情陷入金钱纠纷
(二)家庭纠纷中伦理是基础，法律是边界
　五、邻里纠纷考虑双方隐情
(一)邻里纠纷与情分多因“近”而生
(二)从积怨与隐情入手，让调解入情入理
　六、陌生人的纠纷要找准利益平衡点
(一)调解中皆存在自利倾向
(二)找准利益平衡点，引导达成和解
　七、对于群体纠纷备预不虞，攻心为上
(一)群体纠纷的心理特点
(二)思想动员＋行动＋承诺引导群愤走向
第四章　引导对峙，在“背靠背”期间提升沟通意愿
　一、对峙心理的根本
(一)纠纷萌芽期个人认知会发生改变
(二)情绪影响着事态的变化
(三)情绪引发“选择性注意”
　二、强制说服可能弄巧成拙
(一)错误的强制说服导致的调解失败
(二)“惩罚对手”是调解失败的关键原因
(三)有效调解永远建立在激起“自愿”想法的基础上
　三、搞清事实，明确矛盾发生的原因
(一)让当事人自己陈述的好处
(二)对当事人的话进行“意译”的作用
(三)训练“意译”技能的几大关键点
　四、用追问技能扩展当事人回答
(一)对重要事实及细节进行追问
(二)围绕因果关系进行追问
　五、站在他的“旁边”而不是对面
(一)用倾听表达理解当事人的需求
(二)运用肢体语言表达安慰
　六、面对“抵抗式对话”的三种有效应对法
(一)面对沉默不语的情况
(二)面对说话“夹枪带棒”的情况
(三)面对一味啰唆的情况
第五章　活用情绪与情境，找出纠纷解决的关键点
　一、把纠纷放在具体情境中
(一)搞清楚纠纷的性质
(二)重视情境影响力
(三)用具体情境说动当事人
　二、通过解构当事人获得调解成功
(一)解构当事人才有机会调解成功
(二)以当事人的生活与环境为切入点解构
　三、明确当事人面对纠纷的处理方式与行为
(一)逃避型当事人
(二)退让型当事人
(三)竞争型当事人
　四、透视当事人的真实情绪
(一)从三方面入手了解当事人的情绪表现
(二)验证当事人情绪
　五、利用乐观情绪，同时规避盲目乐观
(一)把握好各个阶段当事人的乐观情绪
(二)引导盲目乐观当事人认清现实
　六、负面化情绪是调解过程中的大敌
(一)愤怒可能会让调解失败
(二)忧虑会持续整个调解过程
(三)惊讶是对突发情势的心理反应
(四)恐惧从本质上来说是一种畏缩心理
　七、不可忽视的情绪感染效应
(一)明确涟漪效应
(二)选择当事人情绪稳定时进行调解
(三)接受当事人的情绪
(四)控制自我情绪
　八、始终聚焦于主要矛盾与内在动机
(一)能透过表象抓本质
(二)保持冷静才能厘清事实
(三)把握当事人的内在动机
(四)了解当事人的真实意图
第六章　如何控场面对面，组织好调解会谈
　一、面对面地点要避免当事人产生“主场优势”
(一)避免双方当事人对环境产生“掌控感”
(二)调解员自身要学会利用“主场优势”
(三)选择安静宽敞的房间
　二、用开场白营造一个正面积极的调解氛围
(一)开场，重视首因效应与近因效应同时发挥作用
(二)明确开场工作的目的，才能知道如何建立良好印象
(三)如何建立自己的开场白
　三、用规则创造安全的调解情境
(一)安全是调解迈向更深层次的基础
(二)明确规则是调解情境安全的保证
(三)订立调解规则带来的好处
(四)一些基本的调解规则及定制范例
　四、从澄清问题开始说起
(一)先澄清问题更利于控制会谈
(二)提前摆明问题避免节外生枝
(三)写下问题清单提供直观参照点
　五、表现控场能力让双方都有倾诉的机会
(一)有控场力才有调解力
(二)处理一方打断发言的方法
　六、警惕挑衅式言论激化冲突
(一)挑衅式言论会强化自我防卫机制
(二)应对挑衅式言论的几种方法
(三)留意自己的语言与行为
　七、先明确双方共识才能建立“认可”优势
(一)陷入纠纷的当事人会忽视共同点
(二)不断明确共识是走向和解的基础
(三)提出共识并鼓励、扩大共识
(四)规避不恰当的共识提出方法
第七章　陷入胶着时，攻心落点越正越有说服力
　一、真实的诉求往往藏在立场背后
(一)不肯相让是因为站在不同立场提出诉求
(二)立场与利益是调解中的重要概念
(三)立场不可调解，但利益却可以
　二、挖掘当事人坚持背后的利益
(一)使用追问找出当事人的利益
(二)追问是发掘背后利益的关键
　三、从“囚徒困境”到“整合性方案”
(一)整合性方案可调和双方的利益
(二)先试着寻找是否存在整合式解决方案
　四、回溯心理诉求避免自说自话会错意
(一)回顾当事人提出的和解诉求
(二)立足需求理论，寻找当事人的真正诉求
(三)再次回顾参与调解的动机，才有机会找到当事人的真正心理诉求
(四)基本需求得到满足后，当事人便可能升起高层次的心理诉求
　五、警惕“过度自信”产生不切实际的出价
(一)过度自信会影响调解的走向
(二)了解对方的底线要求
(三)重视那些重要的信息标识
(四)以客观标准帮助当事人调整出价
　六、立足需求多样性进行利益排序
(一)当事人的需求未必会摆在明面上
(二)深入了解当事人的多维度需求
(三)进行利益与需求排序
(四)最优替代方案与最差替代方案的选择
第八章　融合心理学知识的调解技巧，最有机会促成和解
　一、重视“道歉”所起到的情感抚慰作用
(一)一个经过深思熟虑的道歉可以起到促进调解的作用
(二)有道歉才有机会抚慰受害人
(三)恰当引导让过错方当事人愿意道歉
　二、用最后“通牒”攻破当事人的心理防线
(一)了解最后通牒效应，巧妙利用最后期限
(二)在收尾阶段，利用时间压力最有效
(三)当“法律与道德”成为最后通牒
　三、重视框架效应，重塑沟通内容
(一)框架效应源于我们的既有认知
(二)运用积极的重塑推动沟通
(三)使用陈述来代替提问
　四、在不方便表态时用“模糊处理”法
(一)非黑即白的处理方式其实非常危险
(二)针对不好表态的纠纷，加以模糊处理
(三)无法界定责任时，学会模糊处理
(四)掌握好恰当的模糊表态
　五、让客观的第三者辅助提出解决方案
(一)反应性贬值的心理障碍及应对策略
(二)调解员可以帮助当事人迈过反应性贬值的障碍
　六、谁对当事人最有影响力，谁最适合做中间人
(一)确定影响当事人立场的“关键因素”
(二)权威效应决定我们会受权威影响
(三)动员与当事人关系密切的身边人
(四)请第三方加入，改变调解结构
附　录
中华人民共和国人民调解法
　(2010年8月28日)
人民调解工作若干规定
　(2002年9月26日)
人民调解委员会组织条例
　(1989年6月17日)
民间纠纷处理办法
　(1990年4月19日)
跨地区跨单位民间纠纷调解办法
　(1994年5月9日)
中央政法委、最高人民法院、司法部等关于加强人民调解员队伍建设的意见
　(2018年4月27日)
司法部关于加强行业性、专业性人民调解委员会建设的意见
　(2011年5月12日)
司法部、卫生部、保监会关于加强医疗纠纷人民调解工作的意见
　(2010年1月8日)
司法部关于贯彻实施《中华人民共和国人民调解法》的意见
　(2010年12月24日)
司法部关于适用《人民调解委员会组织条例》第九条第二款有关问题的通知
　(1991年12月2日)
国家卫生计生委、中宣部、中央综治办等关于加强心理健康服务的指导意见
　(2016年12月30日)
全国社会心理服务体系建设试点工作方案
　(2018年11月16日)
一位基层人民调解员的来信
　——《人民调解工作法律实务丛书》读后感