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营销和服务数字化转型:CRM3.0时代的来临(升级版)

营销和服务数字化转型:CRM3.0时代的来临(升级版)

作者:杨峻 著

出版社:中国科学技术出版社

出版时间:2022-09-01

ISBN:9787504696885

定价:¥79.00

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内容简介
  本书在第一版的基础上,结合当下的企业实践,更加系统、全面地介绍了数字化时代的CRM3.0,即营销和服务理论体系的创新、数字化工具和产品的创新、价值评估体系的创新和支撑体系的创新,从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度阐述数字化时代的营销,以及如何服务数字化创新和转型。 本书运用大量图表,结合一些具有代表性企业的行业创新和转型的实践案例,为当下正忙于数字化或准备做数字化转型的企业的营销、服务人员和数字化领域的相关读者,以及客户关系管理领域的从业者提供参考和借鉴。
作者简介
  杨峻 微软专家团队数字化转型资深专家,新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人(新华保险移动总包商和民生银行营销平台SA的总设计师),CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。 曾担任海尔全球服务数字化转型和信息化建设总负责人(主导了海尔10年来Z大规模的服务再造项目),IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人。 曾服务的客户有:海尔、海康威视、天士力药业、宇通汽车、科达科技、启明星辰、美的、上汽、新华保险、民生银行、建设银行、中信信托、东方资产、华泰证券、宁波银行、国金证券、默沙东药厂、佳能中国等上百家行业领头企业。
目录
第1章 CRM3.0时代来临
国内CRM市场20年随笔
数字化时代CRM全景视图
数字化时代CRM产品创新
数字化时代CRM细分赛道
数字化时代CRM跨界赛道
第2章CRM3.0之B2B营销数字化转型
B2B销售数字化转型
B2B销售之大客户管理(ESP+)
B2B销售之销售过程管理(TAS+)
B2B销售之销售支撑管理(MCI)
B2B销售管理架构(MVPOD)
B2B销售之商业关系管理(BRM)
B2B销售之企业人脉资源管理(ECM)
B2B销售之项目关系管理(PRM)
B2B销售之经营C端用户影响B端客户
B2B销售之不同市场选择不同销售策略
B2B市场管理
第3章 CRM3.0之服务数字化转型
B2C基础服务创新
转型破局,再造添翼
支撑服务数字化转型的六类创新
引C端用户之水浇灌B端之万物
B2B服务数字化创新和转型
服务商业模式和服务满意度的矛盾
如何正确认识和管理服务满意度
客户满意度的价值产出评估
第4章 构建CRM3.0支撑体系
CRM3.0全生命周期交付法
CRM3.0构建驱动数字化转型的自演进组织
CRM3.0的价值评估体系
CRM3.0企业数字化战略如何落地及常见问题
CRM3.0四维规划法(MSTT)
CRM3.0应用之三轮驱动体系
第5章 Z佳实践和案例浅析
案例浅析:如何从业务价值角度去做CRM规划
案例浅析:B2B销售诊断和规划
Z佳实践:客户覆盖有效性模型(CCM)
Z佳实践:B2B直销客户的覆盖和管理
Z佳实践:大客户销售、方案销售和项目销售的武魂
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