中国电信多媒体客服实务：业务能力

　　中国电信多媒体客服实务丛书共包括三本，分别介绍中国电信多媒体客服业务能力、岗位技能、基础知识。《中国电信多媒体客服实务：业务能力》主要介绍中国电信企业理念、岗位要求、服务礼仪、沟通能力、职业道德、业务流程与规范服务、投诉处理技巧、压力情绪管理与积极心态培养、电信基础知识、中国电信固定电话业务、中国电信宽带业务、中国电信无线业务、中国电信10000号客户服务中心等内容。本书为校企合作教材，用于广东地区中国电信多媒体客户服务培训。

　　丘金平，男，讲师，主要从事中职学校专业建设、现代学徒制、产教融合、实训室场规划与建设、校园信息化建设等方面研究和探索，业务知识扎实、教科研能力强。从教以来，曾在核心刊物发表论文十余篇，出版“1 X”技能考证教材2本，教学成果获广东省教育教学成果评选二等奖，指导学生参加全国、省、市技能竞赛获奖20余次，其中全国一等奖2次，主持研究清远市、广东省“十三五”规划课题各1项。

1 中国电信固定电话业务 ………………………………………………… 0012 中国电信宽带业务 ……………………………………………………… 0313 中国电信移动业务 ……………………………………………………… 0474 中国电信账务类业务 …………………………………………………… 0815 中国电信客户品牌 ……………………………………………………… 1036 中国电信星级服务 ……………………………………………………… 1137 中国电信客户密码 ……………………………………………………… 119附录 复习题库 ……………………………………………………………… 127附录 1 中国电信固定电话业务复习题库…………………………… 128附录 2 中国电信宽带业务复习题库………………………………… 138附录 3 中国电信移动业务复习题库………………………………… 145附录 4 中国电信账务类业务复习题库……………………………… 159附录 5 中国电信客户品牌复习题库………………………………… 165附录 6 中国电信星级服务和中国电信客户密码复习题库…… 167附录 7 参考答案…………………………………………………………… 173