供电服务风险防范手册

　　为进一步提升营销服务人员、现场抢修人员、配抢指挥人员、家电理赔处理人员等一线服务员工的服务意识、服务风险防范意识和服务风险管控能力，对通用、营销、生产、法律四个方面的服务风险进行梳理，并提出了针对性的防范措施。同时，在此基础上，结合110个典型案例，汇编形成《供电服务风险防范手册》。

　　国网湖南省电力有限公司成立于1993年10月（前身是湖南省电力工业局），是国家电网有限公司的全资子公司，以建设和运营电网为核心业务，担负着保障湖南省电力可靠供应的重大责任。公司现设23个职能部门，下设14个市（州）供电公司、102个县级供电公司，用工总量7.2万人。2017年9月，按照国务院国资委的部署和《公司法》规定，公司由全民所有制企业改为有限责任公司。

前言
第一章 通用业务风险防范 ................................................ 001 风险点编号:TY-01 未落实首问负责制 .............................. 002 风险点编号:TY-02 服务态度欠佳 .................................... 004 风险点编号:TY-03 服务不规范 ....................................... 006 风险点编号:TY-04 工作发生差错未及时处理或处理不当 ...... 012 风险点编号:TY-05 未正确对待客户诉求 ........................... 014 风险点编号:TY-06 新闻媒体渠道舆情处理不到位 ............... 016 风险点编号:TY-07 网络和业务系统不可用 ........................ 018 风险点编号:TY-08 知识库更新不及时或内容错误 ............... 020 风险点编号:TY-09 违反行风廉政规定 .............................. 022
第二章 营销业务风险防范 ................................................ 025 第一节 营业厅服务风险防范 ....................................... 026
风险点编号:YYT-01
对外营业
风险点编号:YYT-02
风险点编号:YYT-03
风险点编号:YYT-04
风险点编号:YYT-05
未及时流转 ................................................... 034
未公示营业时间或未按公示时间 ...................................................... 026
未执行“导服制” .............................. 028 服务设备、设施工作时间不在工作状态 ... 030 擅自离岗或离岗时未正确摆放标志牌 ...... 032 拒绝受理同城异地业务，或受理后
目录

风险点编号:YYT-06
风险点编号:YYT-07
风险点编号:YYT-08
风险点编号:YYT-09
风险点编号:YYT-10
风险点编号:YYT-11
风险点编号:YYT-12
第二节 业扩服务风险防范 ............................................. 049 风险点编号:YK-01 拒绝客户业务办理 .............................. 049 风险点编号:YK-02 业务受理不规范 ................................. 053 风险点编号:YK-03 业务受理未执行“一证受理” ............... 055 风险点编号:YK-04 业扩报装未按规定执行“一口对外、内 转外不转” ................................................... 057 风险点编号:YK-05 业扩报装超时限 ................................. 060 风险点编号:YK-06 业扩报装未按照“三不指定”原则开展 ...... 061 风险点编号:YK-07 用电项目资料审核不严 ........................ 063 风险点编号:YK-08 重要负荷识别不准确 ........................... 065 风险点编号:YK-09 供电方案制定不合理 ........................... 067 风险点编号:YK-10 设计审核不到位 ................................. 069 风险点编号:YK-11 中间检查、竣工验收不规范 .................. 071 风险点编号:YK-12 供用电合同管理不规范 ........................ 073 风险点编号:YK-13 档案管理不到位 ................................. 075 风险点编号:YK-14 业扩送电管理不规范 ........................... 078 风险点编号:YK-15 业扩预约服务管理不规范、三零政策服务 咨询收费结果不统一、业扩查勘乱收费 ............... 081 风险点编号:YK-16 业扩全流程监控不到位 ........................ 084 第三节 电能计量风险防范 ............................................. 086 风险点编号:JL-01 计量装置更换未事先告知 ........................ 086
业扩优免或其他业务答复不规范 ............ 036 错收客户费用 .................................... 038 未执行限时办结制 .............................. 040 人员聚集 .......................................... 042 票据未及时领用 ................................. 044 发生突发事件 .................................... 045 临下班时拒绝客户诉求 ........................ 047

风险点编号:JL-02
风险点编号:JL-03
风险点编号:JL-04
风险点编号:JL-05
风险点编号:JL-06
风险点编号:JL-07
风险点编号:JL-08
风险点编号:JL-09
风险点编号:JL-10
风险点编号:JL-11
第四节 抄表业务风险防范 ............................................. 108 风险点编号:CB-01 新装客户未及时编排抄表计划 ............... 108 风险点编号:CB-02 漏户、黑户 ....................................... 110 风险点编号:CB-03 未按规定例日抄录表码 ........................ 112 风险点编号:CB-04 抄表异常核查不到位 ........................... 114 风险点编号:CB-05 未及时提交抄表数据 ........................... 117 风险点编号:CB-06 自动抄表客户未定期现场校核 ............... 118 第五节 电价执行风险防范 ............................................. 121 风险点编号:DJ-01 居民阶梯电价执行错误........................... 121 风险点编号:DJ-02 低保、五保的优惠政策执行不到位............ 123 风险点编号:DJ-03 定比定量核查执行不规范........................ 126 风险点编号:DJ-04 电价执行、宣传不到位........................... 128 第六节 电费回收风险防范 ............................................. 130 风险点编号:DF-01 客户短信推送管理不规范 ..................... 130 风险点编号:DF-02 违规收取电费 .................................... 133 风险点编号:DF-03 停电催费不规范 ................................. 136 风险点编号:DF-04 非正常停电客户复电超时限 .................. 138 风险点编号:DF-05 单方面改变电费结算方式 ..................... 140
表计起止码未经客户确认 ........................ 089 计量装置接线错误 ................................. 090 表计校验超时 ....................................... 093 违规收取客户费用 ................................. 095 擅自操作客户电气设备 ........................... 097 表箱或线路安装位置未经客户同意 ............ 098 表计安装时造成客户财产受损 .................. 100 客户对计量故障追补电量不认可 ............... 102 换表后未及时发起系统流程造成阶梯电费 ... 104 自动采集表码错误造成抄表错误 ............... 106

风险点编号:DF-06 客户经理或收费网点电费收取错误 ......... 142 风险点编号:DF-07 电量电费解释不到位 ........................... 144 风险点编号:DF-08 代收、代扣风险 ................................. 145 风险点编号:DF-09 购电管理风险 .................................... 147 风险点编号:DF-10 新型交费方式未及时到账 ..................... 149 风险点编号:DF-11 采集及现场补停电费控客户复电超时 ......... 150 风险点编号:DF-12 新装工单终止未及时调整预收费 ............ 152
第七节 用电检查风险防范
.......................................... 154 风险点编号:YDJC-01 用电检查行为不规范 ........................ 154 风险点编号:YDJC-02 泄漏客户隐私及损害客户名誉 ............ 156 风险点编号:YDJC-03 窃电(违约用电)证据丢失或不足 ...... 158 风险点编号:YDJC-04 收取客户追补电费行为不规范 ............ 161 风险点编号:YDJC-05 现场用电检查结果处理不当 ............... 163 风险点编号:YDJC-06 用电检查中止供电、复电不当 ............ 165
第三章 生产业务风险防范 ................................................ 169
第一节 供电质量风险防范
.......................................... 170 风险点编号:GDZL-01 电压质量异常 ................................. 170 风险点编号:GDZL-02 频繁停电 ....................................... 173 第二节 线路运行维护风险防范 .................................... 175 风险点编号:XLYW-01 在运供电设施噪声超标 ..................... 175 风险点编号:XLYW-02 在运供电设施与外物安全距离不足 ...... 177 风险点编号:XLYW-03 砍青扫障工作不规范 ........................ 179 .......................................... 182 风险点编号:SGXC-01 现场施工影响客户生活质量 ............... 182 风险点编号:SGXC-02 施工中涉及客户财产理赔不到位 ......... 184 风险点编号:SGXC-03 施工矛盾纠纷 ................................. 186
第三节 施工现场风险防范

风险点编号:SGXC-04 施工服务不规范 .............................. 188 第四节 配电网指挥风险防范 ....................................... 190
风险点编号:PWZH-01
不满足要求
风险点编号:PWZH-02
风险点编号:PWZH-03
风险点编号:PWZH-04
未及时处理
风险点编号:PWZH-05
未及时处理
风险点编号:PWZH-06
第五节 抢修服务风险防范
风险点编号:QX-01 抢修超时限 ....................................... 203 风险点编号:QX-02 故障抢修未修复或修复不彻底 ............... 205 风险点编号:QX-03 延伸有偿服务不规范 ........................... 207 风险点编号:QX-04 产权归属与运行维护责任不清 ............... 209 风险点编号:QX-05 抢修工作不规范 ................................. 211
停送电信息未发布或发布时限 ................................................... 190
停送电信息报送不准确 ..................... 193 未发送停电通知短信或短信发送错误 ... 195 未及时派发抢修工单、派单错误或工单 ................................................... 197 未派发配网运营监测预警工单或工单 ................................................... 199 抢修工单无轨迹或轨迹异常 ............... 201
.......................................... 203
第六节 家电赔损风险防范
.......................................... 213 风险点编号:JDPS-01 家电损坏赔偿处理过程超时限 ............ 213 风险点编号:JDPS-02 非责任家用电器损坏处理不当 ............ 216
第四章 法律风险防范
风险点编号:FL-01 风险点编号:FL-02 风险点编号:FL-03 风险点编号:FL-04 风险点编号:FL-05
......................................................... 219
便民药品管理不当................................. 220 客户在营业厅内发生事故引发的风险 ......... 222 供用电合同签订、管理不规范引发的风险 ... 224 计量装置安装错误................................. 226 业扩报装验收不合格送电 ........................ 228

风险点编号:FL-06 风险点编号:FL-07 风险点编号:FL-08 风险点编号:FL-09 风险点编号:FL-10 风险点编号:FL-11 风险点编号:FL-12
未执行目录电价引发的风险..................... 230 客户预存电费未及时进行结算引发的风险 ... 231 电费收取不及时或未足额收回的风险......... 233 物业公司违规收费停电引发的风险............ 235 客户设施发生触电或引发火灾的风险......... 237 高压线下种植、建房.............................. 238 外人触电 ............................................. 240
附 录 .................................................................................... 243
附录 A 规范化用语汇编 ................................................ 244 表 A.1 通用服务用语规范 ................................................ 244 表 A.2 客户服务专业服务用语规范 .................................... 251
表 A.3 营业专业服务用语规范
表 A.4 计量专业服务用语规范
表 A.5 市场专业服务用语规范
表 A.6 运检抢修专业服务用语规范 .................................... 267 表 A.7 配电抢修指挥专业服务用语规范 .............................. 274 表 A.8 建设专业服务用语规范 .......................................... 281 表 A.9 农网工程专业服务用语规范 .................................... 284 附录 B 短信参考模板 ................................................... 291 表 B 短信参考模板 ......................................................... 291