人际关系与沟通技巧（第2版）

　　人际关系与沟通对任何人来说都是十分重要的课题。本书以人际关系、人际交往、人际沟通过程为主线，逐一介绍了认识自我和他人、基本人际关系、互相交流的原因、互相交流的方法、人际沟通的技巧，以及职场中与同事、上司、下属、客户的沟通方法等内容。本书及配套资料中有大量的案例分析、游戏训练、情境训练等内容，希望以此帮助读者在“做中学，学中做”的过程中将知识内化。本书以二维码链接视频片段、案例原文、拓展性知识等内容，可拓展读者视野、拓宽学习渠道。本书配有电子课件、教学大纲、讲义、实训指导手册、视频案例、文字案例、教材中自我认知参考意见、模拟试卷等教学资料，索取方式参见“更新勘误表和配套资料索取示意图”。本书可作为普通高等院校和高职高专院校相关课程的教材，还可作为各类培训机构的培训用书，也适合自学者使用。

　　小故事大道理。读者可利用教材内百余实例及配套资料中的文字案例、视频案例展开思考讨论，学而思、思而学，有效提升读者对人际关系与沟通技巧的认识水平。寓教于乐效果佳。本书及配套资料内提供了数十组课堂游戏训练资料，并提供实训教学指导手册，丰富课堂教学（学习）手段，可使读者更深入地掌握人际关系与沟通技巧。近百二维码链接视频片段、案例原文、拓展性知识等辅助性学习素材，拓宽读者视野。提供电子课件、教学大纲、讲义、实训指导手册、视频案例、文字案例、各类题目参考意见、模拟试卷等配套教学资料，索取方式参见更新勘误表和配套资料索取示意图。

上篇 人的一生离不开人际关系
第　一章 我们生活在社会关系中　2
导引案例　“狼孩”传奇　2
第　一节 为什么社会关系对我们如此重要　3
一、社会关系是人的本质需要　3
二、建立社会关系是人归属的需要　3
三、良好的社会关系是人健康、全面发展的需要　4
第二节　处理人际关系的基本原则　7
一、诚信原则　7
二、交互原则　7
三、尊重原则　7
四、互惠原则　8
五、宽容原则　8
第三节　如何构建良好的人际关系　10
一、个体交往　10
二、社会交往　11
三、网络交往　12
知识巩固与实践训练　17
自我认知　18
第二章　人际交往从认识自我和他人开始　20
导引案例　小和尚卖石头的故事　20
第　一节 怎样认识自我和评价自我　21
一、自我概念既有客观性又有主观性　21
二、自我评价时高时低　21
三、自我概念稳中有变　22
第二节　如何在人际交往中管理自我形象　24
一、自我形象的重要性　24
二、自我形象六要素　25
三、自我形象管理　25
第三节　理解人与人之间的差异　29
一、人的性格类型鉴别　29
二、几种性格类型　30
三、认知的偏差　33
知识巩固与实践训练　35
自我认知　36
第三章　我们周围的人际关系　39
导引案例　“改变世界的科技狂人”埃隆·马斯克和他的母亲　39
第　一节 亲子关系　40
一、左右孩子一生的亲子关系　40
二、亲子关系的特点　41
三、与父母沟通的技巧　41
第二节　师生关系　45
一、大学师生关系的特点　45
二、与老师交流的原则　47
三、与老师交流的艺术　47
第三节　同学关系　49
一、大学生人际交往的基本特点　49
二、影响大学生人际关系的主要因素　51
三、大学生人际交往的原则　52
四、大学生人际沟通的技巧　53
第四节　恋爱关系　55
一、大学生的恋爱特点　55
二、学会在爱情中成长　56
三、正确面对爱情引发的困惑　57
知识巩固与实践训练　60
自我认知　61
中篇　构建和谐的人际关系需要
人际沟通
第四章　人们为什么会互相交流　64
导引案例　中国的爱迪生被你枪毙了　64
第　一节 人的成长离不开与他人的交流　65
一、人成长的过程就是与他人交流沟通的过程　65
二、人们通过沟通建立、发展和改善人际关系　65
三、人们通过沟通交流信息获得感情与思想　65
第二节　为什么人际沟通如此重要　68
一、人际沟通是传递和获得信息的需要　68
二、人际沟通是改善人际关系的需要　68
三、人际沟通是形成和发展社会心理的需要　69
四、人际沟通是自我认识的需要　69
五、人际沟通是保持身心健康的需要　69
第三节　影响人际沟通的因素　70
一、文化因素对人际沟通的影响　71
二、环境因素对人际沟通的影响　72
三、个人因素对人际沟通的影响　73
第四节　如何培养人际沟通能力　77
一、意识和思维方面的沟通能力　77
二、情绪方面的沟通能力　78
三、表达方面的沟通能力　80
知识巩固与实践训练　83
自我认知　84
第五章　人们怎样互相交流　86
导引案例　写给儿子的一封信　86
第　一节 人际沟通的两种方式　87
一、语言沟通　87
二、非语言沟通　89
第二节　人际沟通的基本步骤　94
一、做好沟通前的准备工作　94
二、确认对方的需求　95
三、准确阐述自己的观点　96
四、恰当地处理双方的异议　96
五、达成一致协议　97
六、双方共同实施　98
第三节　如何消除人际沟通的障碍　100
一、为什么会存在人际沟通障碍　100
二、人际沟通障碍的类型　100
三、克服人际沟通障碍的方法　103
知识巩固与实践训练　105
自我认知　107
第六章　我们需要掌握的人际沟通技巧　109
导引案例　一次订餐经历　109
第　一节 有效发送信息　110
一、明确信息的接收对象　110
二、确定恰当的发送内容　110
三、选择合适的信息传递形式　111
四、选择合适的信息传递时机　111
第二节　有效倾听　112
一、倾听的原则　113
二、倾听的类型　113
三、倾听的技巧　114
第三节　有效提问　117
一、提问的原则　117
二、有效提问的技巧　118
第四节　有效反馈　120
一、有效反馈的特性　120
二、有效反馈的技巧　121
第五节　有效的肢体语言　124
一、恰当运用肢体语言的技巧　125
二、改善自己的肢体语言　125
三、洞察对方的肢体语言　126
知识巩固与实践训练　128
自我认知　129
下篇　职场中的人际沟通
第七章　初入职场—职场中的人际关系　132
导引案例　我的职场第 一年　132
第　一节 了解工作环境并进入职业角色　133
一、尽快了解工作环境　133
二、尽快适应职场人际关系　134
三、尽快进入职业角色　134
第二节　职场人际关系解析　136
一、职场人际关系的特点　136
二、影响职场人际关系的因素　137
三、职场人际关系的发展过程　138
四、职场人际关系的处理原则　139
第三节　与不同类型的人的沟通技巧　141
一、性格矩阵图　142
二、四种性格类型的特点　142
三、不同类型的人之间的相处之道　143
知识巩固与实践训练　147
自我认知　149
第八章　与同事沟通的技巧—伸出你的手　151
导引案例　职场隐形人　151
第　一节 熟悉工作环境并融入团队　152
一、要尽快“入乡随俗”　152
二、融入同事的爱好之中　152
三、增进与同事的交往和沟通　152
第二节　认识你的同事　154
一、同事之间的差异　154
二、四种典型的同事　154
第三节　与同事相处的原则、技巧与禁忌　157
一、与同事相处的基本原则　157
二、与同事相处的基本技巧　159
三、与四种典型的同事相处的技巧　161
四、与同事相处的禁忌　162
知识巩固与实践训练　164
自我认知　166
第九章　与上司沟通的技巧—抬起你的头　168
导引案例　支持上司就是成就自己　168
第　一节 认识你的上司　169
一、和上司难相处的原因　169
二、四种典型的上司　170
第二节　与上司相处的原则、技巧与禁忌　173
一、与上司相处的基本原则　173
二、与上司相处的基本技巧　174
三、与四种典型的上司相处的技巧　176
四、与上司相处的禁忌　178
知识巩固与实践训练　181
自我认知　183
第十章　与下属沟通的技巧—打开你的心扉　184
导引案例　微信风波　184
第　一节 认识你的下属　185
一、看待下属的几种观点　185
二、四种典型的下属　186
第二节　与下属相处的原则、技巧与禁忌　189
一、与下属相处的基本原则　189
二、与下属相处的基本技巧　190
三、与四种类型的下属相处的技巧　191
四、与下属相处的禁忌　192
知识巩固与实践训练　194
自我认知　196
第十一章　与客户沟通的技巧—拿出你的真诚　197
导引案例　被真诚打动的客户　197
第　一节 销售沟通概述　198
一、销售关系中的沟通风格　198
二、客户的类型　198
三、与客户沟通的原则　199
第二节　与客户沟通的技巧　201
一、与客户沟通的基本技巧　201
二、与不同类型的客户沟通的技巧　205
三、销售沟通中的障碍与润滑剂　208
知识巩固与实践训练　210
自我认知　212
附录　自我认知参考意见　215
主要参考文献　221
更新勘误表和配套资料索取示意图　222