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金融科技之智能客服

作者：陈晓华，李宝民，吕艳著

出版社：北京邮电大学出版社

出版时间：2020-07-01

ISBN：9787563559497

定价：¥38.00

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内容简介

　　本书介绍了呼叫中心和互联网金融的基本知识，并由浅入深的介绍了呼叫中心在互联网金融的实践与应用分析。通过常见平台架构展开介绍互联网金融智能客服的应用以及智能客服常用解决方案的介绍，也介绍了互联网金融中比较重要的精准外呼营销相关知识。另外也通过一个大章节的内容介绍了呼叫中心云平台的概念、架构和应用方向等内容。大数据的应用在互联网金融智能客服里是必不可少的应用工具，书中详细介绍了大数据在智能客服当中的常见应用方向和细节。运营管理在呼叫中心服务中是重要的一个环节，好的运营管理不仅会提升团队管理质量和水平，也会大大提升团队的专业性和服务质量。本书独立章节详细介绍了互联网金融呼叫中心运营管理的实践与应用。优秀稳定的本地化建设方案的互联网金融呼叫中心的整体结构和智能运维也在书中的相关章节中详细介绍，并针对高可用性和灾备进行了对应介绍

作者简介

　　陈晓华，数字经济学家、中国移动通信联合会教育与考试中心主任、国际区块链创新应用联盟秘书长、工信部教育与考试中心互联网金融职业技术培训认证标准负责人、中国技术经济学会金融科技专委会常务理事、江西财经大学兼职教授、北京联合大学金融硕士研究生校外导师、国家发改委主管《财经界》杂志栏目专家、中国亚太校企合作发展委员会副会长、中关村亦创智能制造产业互联网联盟副理事长、中国电子北海产业园有限公司高级顾问、环球网大数据研究中心专家委成员、雄安新区建设发展研究中心特聘专家顾问。

目录
CONTENTS
第1章认识呼叫中心1
11呼叫中心的概念1
12呼叫中心发展历史3
13呼叫中心的重要性6
14呼叫中心分类8
按呼叫类型分类8
按规模分类9
按功能分类10
按使用性质分类10
按分布地点分类11
章节习题12
第2章金融科技呼叫中心应用14
21金融科技概述14
金融科技概念14
金融科技发展方向15
呼叫中心对于金融科技行业的意义16
22金融科技呼叫中心软件平台架构17
23智能客服系统19
智能客服在呼叫中心中的意义19
智能客服系统功能特性20
智能客服平台功能32
智能客服解决方案55
24呼叫中心精准外呼营销及主动服务58
呼叫中心精准外呼营销及主动服务简介58
呼叫中心精准外呼营销和主动服务关键技术概述60
外呼主动服务众包63
章节习题64
第3章呼叫中心云平台66
31呼叫中心云平台的技术体系介绍66
云计算概念66
云计算体系构架68
云平台部署72
32呼叫中心云平台应用73
章节习题76
第4章金融科技大数据应用77
41大数据简介77
42金融科技大数据应用83
用户画像83
精准营销87
智能化交互89
智能化运营91
舆情预测91
智慧服务93
章节习题94
第5章金融科技呼叫中心运营管理95
51呼叫中心互联网营销的实践与研究进展95
52呼叫中心规划与发展的复杂性98
53呼叫中心的规划98
54呼叫中心规划与发展的架构103
55呼叫中心的定位105
56呼叫中心的功能与应用106
57呼叫中心的运营管理107
58金融科技呼叫中心运营管理的基本原则123
第6章自建高可用呼叫中心的基础结构与智能运维系统130
61传统呼叫中心运维面临的问题134
62智能呼叫中心运维系统设计解析135
运维岗位的性质和工作内容136
运维团队流程智能化管理137
建设智能运维系统及工具模块介绍140
参考文献147
英语解释表149
后记155

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