酒店前厅与客房管理

　　随着酒店业的快速发展，酒店行业人才的需求不断增加，为培养适合现代酒店业发展需要的新型高素质专门人才，成立了《酒店前厅与客房管理》教材编写组。《酒店前厅与客房管理》是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业课程，该课程要求所用教材理论深浅适度。《酒店前厅与客房管理》充分考虑了前厅部和客房部的紧密联系，将酒店实际运营知识以链接、案例的方式融入其中，切实缩短了教材与实践的差距。全书内容共11章，为学生提供了一个全面、系统、适应现代酒店前厅与客房管理发展的比较科学的教学用书。

　　重庆人，管理学博士，副教授。2001年至2005年在重庆理工大学工商管理学院从事旅游管理教学和科研工作，曾于2004年9月在北京大学旅游研究与规划中心进修访问，2005年9月至今在中国劳动关系学院工作。主要从事旅游经济与区域发展的教学和研究。作为负责人主持院级青年科研基金项目7项；作为骨干人员参加国家社会科学基金项目2项，参加高等学校博士学科点专项科研基金项目1项。在国内外学术刊物和会议论文集上发表论文近30篇。独立完成专著1部，合作出版专著1部，合作编写教材6部。

第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位和作用
第二节 前厅部的组织机构与工作岗位职责
第三节 前厅部对客服务的过程
第四节 前厅环境设计与布局装饰艺术
第二章 客房预订管理
第一节 客房预订的任务和意义
第二节 客房预订的渠道及方式
第三节 客房预订的种类
第四节 客房预订的程序
第五节 超额预订及常见预定纠纷处理
第三章 前台接待业务
第一节 前台接待基本认知
第二节 预抵客人管理
第三节 客房状态的控制
第四节 入住登记及离店接待管理
第五节 客房增值销售技巧
第六节 前厅会计
第七节 行政楼层管理
第八节 前台接待常见问题及处理
第四章 前厅综合服务管理
第一节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
第四节 综合服务问题案例及处理
第五章 前厅部的沟通与对客服务管理
第一节 前厅部内部以及与其他部门的沟通协调
第二节 对客沟通技巧
第三节 酒店忠诚计划
第四节 宾客满意度管理
第五节 宾客投诉案例及处理
第六章 客房部概述
第一节 客房部的地位和作用
第二节 客房部组织机构与管理岗位职能
第三节 客房部工作计划制定与班次排班
第四节 绿色发展理念在客房部的应用
第七章 客房部清洁保养与质量控制
第一节 客房部清洁设备及清洁剂
第二节 客房常规清洁及保养
第三节 客房的计划卫生组织与管理
第四节 公共区域的清洁保养
第五节 客房卫生质量控制管理
……
第八章 客房部物资管理
第九章 客房对客服务管理
第十章 酒店房务运营绩效评估
第十一章 酒店前厅客房服务与管理的发展趋势
参考文献