前厅服务实训

　　本书以培养职业能力为核心，以工作实践为主线，以工作过程为导向，用任务进行驱动，建立以行动体系为框架的课程结构，重新细化前厅工作内容，做到陈述性知识与程序性知识并重，将陈述性知识穿插于程序性知识当中，理论与实践一体。本教材结合行业标准与酒店前厅工作实际，根据旅游行业工学结合的人才培养目标和专业教师实际的教学需求，内容从前厅服务人员的应知知识和仪容仪表开始入门，以前厅部门的分工为主线，包括客房预订、总台服务、礼宾服务、商务中心与总机服务，再拔高到前厅服务人员的对客服务问题应对与处理，由浅入深、由一般知识到专业技能，逐步在实训的基础上锻炼学生的能力。

　　徐永志，成都电子信息学校旅游服务与管理专业高级教师，多年从事前厅与客房教学工作，多次带领学生参加高星级酒店运营与管理专业技能大赛获一等奖，积累了丰富的教育教学经验，在前厅和客房的教学与重难点把握上颇有经验。主研市级课题《班级治理策略实践研究》并获优秀，主编《客房服务实训》教材。

项目一认知前厅 1

任务一前厅部的地位与布局 / 2
任务二前厅部的岗位组织结构及岗位职责 / 7
任务三前厅部员工素养 / 12
任务四前厅部实训知识储备 / 13


项目二散客服务实训 23

任务一散客到店预订服务 / 24
任务二散客礼宾迎接服务 / 31
任务三散客总台接待服务 / 38
任务四散客离店服务 / 45


项目三团队服务实训 53

任务一团队抵达前的服务 / 54
任务二团队礼宾迎接服务 / 60
任务三团队总台接待服务 / 68
任务四团队离店服务 / 73

项目四VIP客人服务实训

任务一VIP客人抵达前的服务 / 82
任务二VIP客人礼宾迎接服务 / 87
任务三VIP客人总台接待服务 / 90
任务四VIP客人离店服务 / 94


项目五住店期间的服务

任务一外币兑换服务 / 102
任务二挂账服务 / 107
任务三贵重物品保管服务 / 111
任务四问讯服务 / 117
任务五留言服务 / 122
任务六总机服务 / 126
任务七商务中心服务 / 132


项目六客户关系维护

任务一住客的常见问题 / 143
任务二客人投诉的处理 / 156
任务三前厅服务质量概述 / 162

参考文献

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