超级体验：用数智化体验管理打造超级生产力

　　本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。本书适合企业高管，从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

　　张弘，华东师范大学文学学士、硕士，悉尼科技大学与渥太华大学 MBA，上海观山科技信息咨询有限公司联合创始人兼 CEO，上海浦东新区金融促进会数据科技专业委员会执行主任。国际知名研究公司TNS中国金融事业部创始人、前高级总监，曾任淡马锡富登金融控股高级总监，美国莎莉集团高级品牌经理。研究咨询从业经验近 20 年，服务过 300 多家国内外知名企业，涵盖银行、保险、投资、互联网金融、汽车、零售、消费品、政府等，研究领域包括客户体验管理、品牌战略、市场进入战略、广告与促销战略、新产品策略等。国内首部金融全行业客户体验白皮书《2016 中国金融行业用户体验及NPS 白皮书》副主编，译著《严肃的游戏——世界*尖公司的创新思维》。 公益性国学机构稻藏书院创始人，乡村教育公益组织“为中国而教”募捐大使。

第一章 体验到底是什么？
第一节 体验简史
一、 1.0时代：美好的感官刺激就是一切
二、 2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程
三、 3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力
延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘
第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验
第三节 体验为什么会成为一个最重要的商业问题？
第四节 ROX——测量体验投资回报率
第五节 为不同的人调制不同的体验配方
第二章 生存或死亡——为什么必须创造超级体验？
第一节 存量经济下实现突围的唯一选择
第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变
第三节 服务产业崛起带来叠加效应
延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？
第三章 避开体验管理的误区
第一节 错把用户体验UX当成客户体验CX
第二节 错把客服中心当成客户体验管理
第三节 错把满意度调研当成客户体验管理
第四节 错把CRM当成客户体验管理
延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？
第四章 拥抱体验管理新思想
第一节 超级体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步
第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量
第三节 体验大数据和运营大数据一样重要
第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合
第五章 用数智化把超级体验变成超级生产力
第一节 从源头重建企业经营模式
一、 企业经营重心从产品到客户，再到体验
二、 用双轮驱动取代单轮驱动
第二节 铺好通往超级体验的数智化公路
第三节 把超级体验变成超级生产力的三大利器
一、 体系化——盖房子，而不是堆石子
终极产品需要终极产品经理
设计能落地的组织架构
基于科技和大数据的体验管理系统
必要的能力——项目管理与数据分析
成果转化与落地推进机制
二、 科技化——用信息化系统打造管理抓手
科技化1.0——穿透式实时管理
科技化2.0——智能生产力系统
三、 数据化——洞晓过去，预见未来
从“小数据”到“大数据”
从“向后看”到“向前看”
从手动到自动，从人工到人工智能