服务心理学（第三版）

　　随着第三产业的崛起，“服务”不仅成为了现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势迸发。这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”。《服务心理学（第三版）》是一部紧随社会经济发展的应用性教材，以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等院校的管理学和经济学本科生、专科生使用。

　　张等菊，女，1978年出生，广东水利电力职业技术学院教授、厦门大学博士。广东省高等学校省级“教学名师”，广东省高等学校“千百十”省级人才培养对象。人社部“通用管理能力培训师”、教育部“礼仪培训师”。广东省创业教育教学指导委员会委员、广东省高等教育专业委员会理事、广东省人力资源研究会理事、广州市科技专家库专家。获***教学成果二等奖、广东省首届哲学社会科学优秀成果三等奖（单独）等57个奖项；发表论文45篇。

第一章 服务业概论
学习目标
第一节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略
第二章 服务心理学的发展
学习目标
第一节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容
第三章 顾客的个性心理与消费行为
学习目标
第一节 顾客知觉的基本原理
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成
第四章 消费习俗与服务心理
学习目标
第一节 消费习俗的特点与分类
第二节 消费中的语言习俗与服务
第三节 文化习俗与服务
第四节 消费习俗与产品服务
第五章 服务过程心理
学习目标
第一节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理
第六章 服务人员的挫折与管理
学习目标
第一节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与调适
第七章 服务人员的疲劳心理
学习目标
第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
第一节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理治疗
主要参考文献