客运服务与组织

　　《客运服务与组织/城市轨道交通系列教材》以任务实践为导向，将本课程的教学内容设计成八个项目若干个工作任务。以工作岗位实际工作情景为载体，引出相关专业理论知识，通过校内实训、情景模拟、案例分析等多种形式组织教学，采取工学结合的培养模式，学生在礼仪学习和客运组织的过程中加深对专业知识、技能的理解和应用，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要。

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项目一 城市轨道交通客运服务职业概述
任务一 职业素养
任务二 城市轨道交通客运服务的特征与要求
任务三 城市轨道交通客运服务的基本内容
项目二 城市轨道交通车站服务人员的职业形象
任务一 仪容仪表训练
任务二 服饰礼仪训练
任务三 仪态礼仪训练
任务四 沟通礼仪训练
任务五 形体训练九部曲
项目三 城市轨道交通车站客运服务
任务一 乘客服务中心服务
任务二 站厅服务
任务三 站台服务
任务四 车站应急服务
任务五 车站特殊乘客服务
任务六 车站维修人员服务
项目四 沟通技巧与乘客投诉处理
任务一 沟通技巧
任务二 乘客投诉分析
任务三 乘客投诉处理技巧
任务四 乘客投诉管理
项目五 城市轨道交通车站各岗位的职责与流程
任务一 城市轨道交通车站服务的基本要求
任务二 城市轨道交通车站的管理模式
任务三 轨道交通车站的岗位设置及运作流程
项目六 城市轨道交通客流分析
任务一 城市轨道交通客流概述
任务二 城市轨道交通客流分析
任务三 绍兴城市轨道交通1号线客流预测
项目七 城市轨道交通车站客流组织
任务一 车站客流组织概述
任务二 车站客流组织
任务三 大客流组织
项目八 车站突发客伤事故应急处置
任务一 车站客伤事故基本概述
任务二 客伤的现场处理方法
任务三 客伤案例分析