卖什么都是卖体验：迪士尼前副总裁独家传授39条客户体验法则

　　时代在变，形势在变，但客户关系的核心不变。新经济时代，也被称为消费升级时代，客户购买的不仅仅是商品本身，更是一种全新的消费体验。这种体验来自人与人之间最真诚的互动关系。虽然互联网经济飞速发展，消费的形式多种多样，但客户享受体验的需求没有改变。无论是传统企业、新型企业、还是电商企业，等等，如何通过满足客户的体验，进而让客户心甘情愿地购买自己的产品，成为自己产品的“铁杆粉丝”呢？这个问题似乎一直困扰着众多企业家。 被誉为“客户体验领域最权威专家”的李？？科克雷尔将其在沃尔特·迪士尼世界度假区任职业务执行副总裁所积累的客户体验服务经验进行了深入的梳理，总结出39条法则，通过一个个亲身经历的、真实生动的案例，为我们解决了怎样让客户参与体验、怎样赢得客户、怎样留住客户、怎样把顾客转变为产品的“铁杆粉丝”等问题。 当我们读完这本书的时候已经找到了解决困惑的所有答案。

　　李·科克雷尔是沃尔特·迪士尼世界度假区业务执行副总裁，在这个岗位工作10多年。他主要从事关于领导力、时间管理及专业发展的研讨会和讲习班等工作。他丰富的工作经验，非凡的口才，让他极为受大家欢迎，经常受邀向全世界500强企业、政府机构、教育机构和非营利组织发表演讲。现居住在佛罗里达州的奥兰多。

引 言 优质客服——和善待人
法则1 服务客户，人人有责
法则2 不要疏忽任何一位客户
法则3 自上而下地灌输客服理念
法则4 事不厌细，真诚服务
法则5 做让妈妈放心的事
法则6 打造生态系统
法则7 提振精气神儿
法则8 始终保持专业风范
法则9 培养敬业精神
法则10 创作完美的客户体验剧本
法则11 争做岗位专家
法则12 反复排练，做好万全准备
法则13 提高期望值
法则14 要像对待至亲一样爱护客户
法则15 像蜜蜂一样“授粉”
法则16 积极挖掘真相
法则17 做个完美的聆听者
法则18 汲取金点子
法则19 挖掘并填补客户需求
法则20 发掘语言的魅力
法则21 随时随地服务用户需求
法则22 乐于奉献
法则23 预见客户需求
法则24 践行承诺
法则25 待每一位新客户如同贵宾
法则26 关注当务之急
法则27 把“立刻”奉为工作的时间标准
法则28 深层次挖掘客户期望
法则29 组建一支“技术达人团队”
法则30 注意细节
法则31 坚持好品质
法则32 赋予员工一定的工作自主权和灵活度
法则33 甘当救场英雄
法则34 永远不要说“不”
法则35 灵活变通
法则36 用诚意说抱歉
法则37 不失时机地制造小惊喜
法则38 精益求精
法则39 别努力过了头
致 谢