书籍详情
管理者学沟通：一开口就让人信服的说话智慧
作者：杨小丽
出版社：中国铁道出版社
出版时间：2018-12-01
ISBN：9787113247072
定价：¥49.00
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内容简介
本书是一本全面介绍职场沟通技巧的书籍，全书共10章，主要包括四个部分，部分介绍了沟通的基础知识和技巧，第二部分介绍了如何与合伙人、团队成员、普通员工和客户进行沟通，第三部分介绍了如何谈判、开会和演讲，第四部分介绍了电话、邮件、即时通信、团队协作和视觉工具等辅助沟通工具的使用。 在讲解过程中，本书注重知识的实际运用，结合具体工作情景举例，故事和案例丰富，逻辑清晰而富有实操性，特别适合中小公司老板、管理层和其他有志于提高沟通力的职场人士阅读。
作者简介
杨小丽，女，职称为图书编辑，学科专长为职场办公、投资理财。从事图书创作与策划十余年，对于职场类书籍比较熟悉。近几年也涉足投资理财，对常用金融和互联网理财工具有深刻的研究和使用经验。？
目录
目 录
第 1 章 善于沟通，从了解沟通开始
对于管理者而言，沟通是打开成功之门的钥匙，但什么是沟通，怎么 沟通，却不是人人都知道。所以，学会沟通的第一课，从了解沟通开始。
商务活动离不开沟通 /2
沟通是建立人际关系的根基 /2
有效沟通应该遵守的原则 /3
有效沟通的 6 个基本步骤 /5
当管理者 , 必须有沟通能力 /11
领导力就是沟通力 /11
沟通到位，办事更简单 /12
第 2 章 听问看说，这些高效沟通技巧必须掌握
良好的沟通需要有效的“编码”、“解码”与“反馈”，因此想要提 高沟通力，就必须要掌握听、问、看、说的高效沟通技巧。
语言交流的误区与陷阱 /16
听：好好倾听，沟通就成功了一半 /19
保持客观心态，全面地倾听 /20
给出回应，表达感受的积极倾听 /21
及时确认，保证接收信息正确 /23
问：有效提问让沟通更顺畅 /24
抓住核心发问，避免无效交流 /24
化被动为主动，掌握交流主动权 /26
用提问代替指示，引发自觉思考 /28
合理利用封闭式提问和开放式提问 /29
看：看懂表情与姿态的暗示 /31
对方想什么，面部表情告诉你 /31
留心肢体语言暴露的潜意识 /33
穿什么就是什么，着装风格反映个人性格 /35
说：怎样说话才能让人听得进去 /38
采用 FAB 原则，去掉没有意义的言辞 /38
准确表达，确保沟通目的一致 /40
对事不对人，全面客观地分析问题 /42
适当赞美，创造积极的沟通环境 /44
真诚待人，把握说话的分寸 /45
第 3 章 平级沟通，与合伙人分享未来
合伙人之间的矛盾是导致很多公司最终失败的主要原因。处理好合伙 人关系，对于管理者来说至关重要。
携手同行，需要合伙人的支持 /48
充分沟通，尊重你的合伙人 /48
分享未来，不是“你我”是“我们” /50
商量分工要用请求，而非命令 /51
用开放的心态引导对方主动帮助你 /51
先提小要求，再提大要求，更容易成功 /53
产生分歧，怎样统一意见 /55
赞美三明治，让对方没办法拒绝 /55
在认同中提出拒绝，小让步更容易被接受 /57
交流次数越多，对方越容易接受 /58
面对冲突，应该如何化解 /60
发生越位，说出拒绝并不难 /60
委婉表达，将不合理要求挡回去 /62
主动出击，以幽默化解误会 /64
勇于承认错误并赔礼道歉 /65
第 4 章 内部沟通，带领团队走向成功
公司的竞争，首先是一个团队与另一个团队之间的竞争。管理者想要 公司在竞争中取得胜利，就需要通过行之有效的内部沟通，打造高效能的 团队，从而带领团队走向成功。
众志成城，与团队分享梦想 /68
了解成员的情况、想法和才能 /68
交流梦想，提升团队士气 /70
因人设事，让团队成员感到被重视 /72
平等讨论，但不做甩手掌柜 /73
危机当头，用坦率赢得支持 /76
凝聚人心，做卓越的掌舵人 /78
让人做事，交代要清楚详细 /78
授权准确，放手才能高飞 /80
敞开胸怀，广泛听取成员建议 /82
关怀因人而异，用“定制”收服人心 /83
以身作则，做成员敬佩的榜样 /85
站出来扛责任，凝聚团队力量 /87
化解冲突，让团队更团结 /88
收到小报告，不妨一笑而过 /89
营造一个化解冲突的轻松氛围 /91
为部门之间搭建沟通的平台 /92
团队沟通中存在的误区 /94
第 5 章 向下沟通，以人格魅力赢得爱戴
对于公司来说，员工的向心力是非常重要的。管理者需要通过向下沟 通，在员工心中树立良好的形象，赢得员工发自内心的拥护。
修炼魅力，以气场征服员工 /96
注重首因效应，打造良好的第一印象 /97
装扮得体，突出领导的卓越气质 /98
修炼心态，塑造内在魅力 /100
平易近人，获得员工的真心敬佩 /101
与员工沟通要讲究语言技巧 /102
听取员工汇报要专注关切 /102
正确评价员工，不可泛泛而谈 /103
变批评为激励，让员工自动改正错误 /105
从容应对“刺头”员工的发难 /106
建立自己的公信力 /109
取得员工的信任需要言出必行 /109
换位思考，不按自己的标准要求员工 /110
做个老师，向员工提出建议与期望 /111
第 6 章 商务往来，让客户成为伙伴
在日常沟通中，商务往来是管理者很重要的一项工作。管理者需要掌 握沟通的本领，才能为公司赢得新的客户关系，巩固既有的客户关系，培 养和维系客户忠诚度，让客户成为稳定的商务合作伙伴。
初次见面，掌握主动权 /114
事先预约，做好前期准备 /114
正确的称呼是最好的见面礼 /116
随身名片是最好的自我介绍 /117
初次见面，用共同话题缩短距离 /117
顺着客户，不给对方抱怨的机会 /119
应对刁难，不妨假装糊涂 /120
有礼有节，把握好交谈的时间和分寸 /121
取得客户信任，成为事业伙伴 /123
读懂客户的潜台词 /123
不在客户面前贬低竞争对手 /125
层层释疑，让客户放下心理包袱 /127
倾听客户的不同需求，创造成交时机 /128
展现专业素质，向客户传递价值 /129
每个人都渴望被关注 /131
经常联络，成为熟人好办事 /131
记住客户喜好，适时送上惊喜 /133
交流发展理念，和客户志同道合 /134
与客户回顾增加的价值，巩固关系 /135
第 7 章 进退有度，在谈判中达成共赢
非赢即输的谈判思路并不利于双方的长远合作。如果管理者在谈判过 程中积极主动，把对方当成合作伙伴，在争取己方利益的同时考虑到对方 利益，那将为双方创造价值，取得双赢。
高效谈判，先做好准备工作 /138
从谈判风格开始 /138
了解自身需要，设立谈判目标 /140
发现对方目标，寻找共同立场 /142
准备谈判议程，安排地点和座次 /143
怎么问：搜集信息和发现问题 /145
怎么答：柔中带刚，不可感情用事 /146
制胜谈判桌，运用这些策略 /148
对人和气，营造友好的交流氛围 /148
交换信息，用数据攻破对方心防 /151
避免纠缠，切中要害是最好的说服 /152
了解对方底线，隐藏己方意图 /154
坚持互惠原则，向对方传递双赢信息 /155
签订书面协议，让双方都放心 /157
谈判陷入僵局怎么办 /159
可以适度妥协，不可放松底线 /159
保持平常心，警惕对手的心理战 /162
善用身体语言传递暗示 /165
巧用离席策略，唱好红脸白脸 /167
应对无德谈判战术的方法 /169
第 8 章 掌控会议，高效解决问题
如何将会开好，看似简单，实则是个很复杂的问题，其中涉及很多的 管理理念与技巧，同时关乎情商和智商。
高效会议，从打破常规开始 /172
爱上开会，从认清误解开始 /172
开会还是不开会，看是否能解决问题 /174
召开高效会议，做好准备工作 /177
决策性会议，简化人员讲重点 /179
头脑风暴会议，人人都要参与 /180
抓住会议要领，开出实际效益 /184
选定人员，明确会议目的 /185
拟定议程，分发相关资料 /186
退居幕后，鼓励人人参与 /190
限时发言，提高会议质量 /192
避免跑题，控制会议围绕主旨进行 /194
总结会议，制订行动方案 /196
倾听评价，做好会后跟进 /198
对抗无效会议，记住有效公式 /199
打破常规，会还能这样开 /201
搬出会议室，换个环境更放松 /201
选择工具，开好远程会议 /203
智能平板，科技提升效率 /205
第 9 章 大众演讲，打造个人品牌
一个优秀的管理者，必须具有卓越的演讲口才，才能更好地打造个人 品牌，传递公司文化。
征服听众需要精心准备 /208
确定主题，带着目标去演讲 /208
组织演讲，从抓住听众开始 /210
保持简洁是演讲的生命力 /212
让幻灯片成为演讲的助力 /215
准备道具，作为演讲辅助 /217
登台之前先学好表达 /219
从做好身心准备开始 /219
点滴细节，塑造良好台风 /221
用坦率的姿态面对听众 /224
不断练习，成就卓越演讲 /225
当众演说展现风采魅力 /227
设计开场白，取得听众的重视 /227
持续互动，与听众建立联系 /230
保持激情，用真诚感染听众 /231
用故事向听众输出思想和情感 /232
用比喻和幽默打开听众心扉 /233
注意停顿，分享演讲舞台 /236
重视结尾，划上有力的句号 /238
第 10 章 善用工具，做好辅助沟通
管理者应该善于运用电话、邮件和即时通信等辅助沟通工具，使得无 论是对外沟通还是对内沟通，都能够达到沟通效率的最大化。
及时双向的电话沟通 /242
固话、手机还是短信 /242
打电话，先做好准备 /243
沟通时，要注重细节 /245
接电话，也要讲技巧 /247
收发邮件的黄金法则 /250
避免干扰，设置固定时间 /250
按照优先级归档处理 /251
写邮件，从格式开始 /253
写邮件，保持简洁 /256
其他常用的沟通工具 /258
碎片化的即时通信 /258
团队协作，众多选择 /259
一块白板，让沟通视觉化 /262
第 1 章 善于沟通，从了解沟通开始
对于管理者而言，沟通是打开成功之门的钥匙，但什么是沟通，怎么 沟通，却不是人人都知道。所以，学会沟通的第一课，从了解沟通开始。
商务活动离不开沟通 /2
沟通是建立人际关系的根基 /2
有效沟通应该遵守的原则 /3
有效沟通的 6 个基本步骤 /5
当管理者 , 必须有沟通能力 /11
领导力就是沟通力 /11
沟通到位，办事更简单 /12
第 2 章 听问看说，这些高效沟通技巧必须掌握
良好的沟通需要有效的“编码”、“解码”与“反馈”，因此想要提 高沟通力，就必须要掌握听、问、看、说的高效沟通技巧。
语言交流的误区与陷阱 /16
听：好好倾听，沟通就成功了一半 /19
保持客观心态，全面地倾听 /20
给出回应，表达感受的积极倾听 /21
及时确认，保证接收信息正确 /23
问：有效提问让沟通更顺畅 /24
抓住核心发问，避免无效交流 /24
化被动为主动，掌握交流主动权 /26
用提问代替指示，引发自觉思考 /28
合理利用封闭式提问和开放式提问 /29
看：看懂表情与姿态的暗示 /31
对方想什么，面部表情告诉你 /31
留心肢体语言暴露的潜意识 /33
穿什么就是什么，着装风格反映个人性格 /35
说：怎样说话才能让人听得进去 /38
采用 FAB 原则，去掉没有意义的言辞 /38
准确表达，确保沟通目的一致 /40
对事不对人，全面客观地分析问题 /42
适当赞美，创造积极的沟通环境 /44
真诚待人，把握说话的分寸 /45
第 3 章 平级沟通，与合伙人分享未来
合伙人之间的矛盾是导致很多公司最终失败的主要原因。处理好合伙 人关系，对于管理者来说至关重要。
携手同行，需要合伙人的支持 /48
充分沟通，尊重你的合伙人 /48
分享未来，不是“你我”是“我们” /50
商量分工要用请求，而非命令 /51
用开放的心态引导对方主动帮助你 /51
先提小要求，再提大要求，更容易成功 /53
产生分歧，怎样统一意见 /55
赞美三明治，让对方没办法拒绝 /55
在认同中提出拒绝，小让步更容易被接受 /57
交流次数越多，对方越容易接受 /58
面对冲突，应该如何化解 /60
发生越位，说出拒绝并不难 /60
委婉表达，将不合理要求挡回去 /62
主动出击，以幽默化解误会 /64
勇于承认错误并赔礼道歉 /65
第 4 章 内部沟通，带领团队走向成功
公司的竞争，首先是一个团队与另一个团队之间的竞争。管理者想要 公司在竞争中取得胜利，就需要通过行之有效的内部沟通，打造高效能的 团队，从而带领团队走向成功。
众志成城，与团队分享梦想 /68
了解成员的情况、想法和才能 /68
交流梦想，提升团队士气 /70
因人设事，让团队成员感到被重视 /72
平等讨论，但不做甩手掌柜 /73
危机当头，用坦率赢得支持 /76
凝聚人心，做卓越的掌舵人 /78
让人做事，交代要清楚详细 /78
授权准确，放手才能高飞 /80
敞开胸怀，广泛听取成员建议 /82
关怀因人而异，用“定制”收服人心 /83
以身作则，做成员敬佩的榜样 /85
站出来扛责任，凝聚团队力量 /87
化解冲突，让团队更团结 /88
收到小报告，不妨一笑而过 /89
营造一个化解冲突的轻松氛围 /91
为部门之间搭建沟通的平台 /92
团队沟通中存在的误区 /94
第 5 章 向下沟通，以人格魅力赢得爱戴
对于公司来说，员工的向心力是非常重要的。管理者需要通过向下沟 通，在员工心中树立良好的形象，赢得员工发自内心的拥护。
修炼魅力，以气场征服员工 /96
注重首因效应，打造良好的第一印象 /97
装扮得体，突出领导的卓越气质 /98
修炼心态，塑造内在魅力 /100
平易近人，获得员工的真心敬佩 /101
与员工沟通要讲究语言技巧 /102
听取员工汇报要专注关切 /102
正确评价员工，不可泛泛而谈 /103
变批评为激励，让员工自动改正错误 /105
从容应对“刺头”员工的发难 /106
建立自己的公信力 /109
取得员工的信任需要言出必行 /109
换位思考，不按自己的标准要求员工 /110
做个老师，向员工提出建议与期望 /111
第 6 章 商务往来，让客户成为伙伴
在日常沟通中，商务往来是管理者很重要的一项工作。管理者需要掌 握沟通的本领，才能为公司赢得新的客户关系，巩固既有的客户关系，培 养和维系客户忠诚度，让客户成为稳定的商务合作伙伴。
初次见面，掌握主动权 /114
事先预约，做好前期准备 /114
正确的称呼是最好的见面礼 /116
随身名片是最好的自我介绍 /117
初次见面，用共同话题缩短距离 /117
顺着客户，不给对方抱怨的机会 /119
应对刁难，不妨假装糊涂 /120
有礼有节，把握好交谈的时间和分寸 /121
取得客户信任，成为事业伙伴 /123
读懂客户的潜台词 /123
不在客户面前贬低竞争对手 /125
层层释疑，让客户放下心理包袱 /127
倾听客户的不同需求，创造成交时机 /128
展现专业素质，向客户传递价值 /129
每个人都渴望被关注 /131
经常联络，成为熟人好办事 /131
记住客户喜好，适时送上惊喜 /133
交流发展理念，和客户志同道合 /134
与客户回顾增加的价值，巩固关系 /135
第 7 章 进退有度，在谈判中达成共赢
非赢即输的谈判思路并不利于双方的长远合作。如果管理者在谈判过 程中积极主动，把对方当成合作伙伴，在争取己方利益的同时考虑到对方 利益，那将为双方创造价值，取得双赢。
高效谈判，先做好准备工作 /138
从谈判风格开始 /138
了解自身需要，设立谈判目标 /140
发现对方目标，寻找共同立场 /142
准备谈判议程，安排地点和座次 /143
怎么问：搜集信息和发现问题 /145
怎么答：柔中带刚，不可感情用事 /146
制胜谈判桌，运用这些策略 /148
对人和气，营造友好的交流氛围 /148
交换信息，用数据攻破对方心防 /151
避免纠缠，切中要害是最好的说服 /152
了解对方底线，隐藏己方意图 /154
坚持互惠原则，向对方传递双赢信息 /155
签订书面协议，让双方都放心 /157
谈判陷入僵局怎么办 /159
可以适度妥协，不可放松底线 /159
保持平常心，警惕对手的心理战 /162
善用身体语言传递暗示 /165
巧用离席策略，唱好红脸白脸 /167
应对无德谈判战术的方法 /169
第 8 章 掌控会议，高效解决问题
如何将会开好，看似简单，实则是个很复杂的问题，其中涉及很多的 管理理念与技巧，同时关乎情商和智商。
高效会议，从打破常规开始 /172
爱上开会，从认清误解开始 /172
开会还是不开会，看是否能解决问题 /174
召开高效会议，做好准备工作 /177
决策性会议，简化人员讲重点 /179
头脑风暴会议，人人都要参与 /180
抓住会议要领，开出实际效益 /184
选定人员，明确会议目的 /185
拟定议程，分发相关资料 /186
退居幕后，鼓励人人参与 /190
限时发言，提高会议质量 /192
避免跑题，控制会议围绕主旨进行 /194
总结会议，制订行动方案 /196
倾听评价，做好会后跟进 /198
对抗无效会议，记住有效公式 /199
打破常规，会还能这样开 /201
搬出会议室，换个环境更放松 /201
选择工具，开好远程会议 /203
智能平板，科技提升效率 /205
第 9 章 大众演讲，打造个人品牌
一个优秀的管理者，必须具有卓越的演讲口才，才能更好地打造个人 品牌，传递公司文化。
征服听众需要精心准备 /208
确定主题，带着目标去演讲 /208
组织演讲，从抓住听众开始 /210
保持简洁是演讲的生命力 /212
让幻灯片成为演讲的助力 /215
准备道具，作为演讲辅助 /217
登台之前先学好表达 /219
从做好身心准备开始 /219
点滴细节，塑造良好台风 /221
用坦率的姿态面对听众 /224
不断练习，成就卓越演讲 /225
当众演说展现风采魅力 /227
设计开场白，取得听众的重视 /227
持续互动，与听众建立联系 /230
保持激情，用真诚感染听众 /231
用故事向听众输出思想和情感 /232
用比喻和幽默打开听众心扉 /233
注意停顿，分享演讲舞台 /236
重视结尾，划上有力的句号 /238
第 10 章 善用工具，做好辅助沟通
管理者应该善于运用电话、邮件和即时通信等辅助沟通工具，使得无 论是对外沟通还是对内沟通，都能够达到沟通效率的最大化。
及时双向的电话沟通 /242
固话、手机还是短信 /242
打电话，先做好准备 /243
沟通时，要注重细节 /245
接电话，也要讲技巧 /247
收发邮件的黄金法则 /250
避免干扰，设置固定时间 /250
按照优先级归档处理 /251
写邮件，从格式开始 /253
写邮件，保持简洁 /256
其他常用的沟通工具 /258
碎片化的即时通信 /258
团队协作，众多选择 /259
一块白板，让沟通视觉化 /262
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