书籍详情
供电服务典型案例集
作者：李翼铭
出版社：中国电力出版社
出版时间：2019-02-01
ISBN：9787519829070
定价：¥38.00
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内容简介
《供电服务典型案例集》本书针对客户投诉较多的频繁停电% 服务行为% 抄表催费和业务收费等热点问题！ 精选了80个典型案例，深入分析客户需求未达到满足的原因，违反供电服务条款，人员及管理暴露的问题，规避投诉风险具体服务策略。希望广大电力员工能够从这些案例解析中受到教育启示，吸取经验教训，提高服务意识， 提升服务技能，持续改善服务质量，防止类似投诉事件再次发生。
作者简介
《供电服务典型案例集》本书主编和参编均为河南省电力公司从事供电服务工作的劳模、培训中心教师以及一线工作的班组长，他们既有图书编写经验，也有丰富的现场供电服务经验。
目录
前!言
第一章 营业类投诉
第一节 用电变更
案例"! 电工私自改类惹不满 调查做假被投诉
案例#! 擅自销户不规范 承诺处理未兑现
案例$! 擅自变更交费方式 电费交错惹投诉
案例%! 户名更改未告知 客户不满遭投诉
案例&! 信息修改太随意" 错发短信引投诉
案例'! 重复接收错短信" 意见升级惹投诉
第二节!抄表催费"#
案例(! 估抄电量太随意" 客户不满遭投诉
案例)! 抄表工作太随意" 电费突增遭投诉
案例*! 催费态度太恶劣" 惹怒客户遭投诉
案例"+! 估抄电量不严谨" 服务意识需提升
案例""! 疏忽大意抄错表" 异常电量需复核
案例"#! 长期漏抄未复核" 电费突增遭投诉
案例"$! 工作失误未发现" 长期漏抄引投诉%'
案例"%! 长期漏抄未发现" 客户不满遭投诉&%
案例"&! 估抄错抄电量遭投诉&#
第三节!业务收费
案例"'! 临时用电乱收费" 违规行为必查处&*
案例"(! 违规收费问题大" 引发投诉教训深&:
案例")! 接受委托干私活收费违规受处罚#"
案例"*! 临时用电乱收费" 加强监管防投诉#&
案例#+! 更换电表问题多" 违规行为必查处
案例#"! 换表流程不规范" 重复收费太混乱
案例##! 户表轮换问题多" 搭车收费谋私利
案例#$! 利用工作谋私利违规收费不应当
案例#%! 擅改户名线接错" 情节严重惹投诉
案例#&! 擅换表未通知" 电费突增遭投诉
案例#'! 换表搭车乱收费" 行为违规惹投诉
案例#(! 表计接错未发现" 客户不满被投诉
第五节!业扩报装
案例#)! 私自装表乱收费" 适得其反难如愿
案例#*! 新装用电乱收费" 处罚待岗零容忍
案例$+! 新装用电乱收费" 情节严重遭投诉
案例$"! 工作交接有遗漏" 装表接电超时限
案例$#! 互相推诿引投诉" 首问负责最重要
案例$$! 业扩报装装表错误引投诉
案例$%! 新装客户买材料" 违规拖延不应当)
案例$&! 装表长期未立户" 电量异常惹投诉
案例$'! 装表拖延乱收费" 情节严重遭投诉
案例$(! 新装业务乱收费" 利用工作谋私利
案例$)! 业扩报装超时限" 推接总慢不应当
第六节!电价电费
案例$*! 电价错误乱收费" 问题严重被投诉
案例%+! 电价错误且销户" 问题严重遭投诉
第二章!服务类投诉
!第一节!服务行为
案例%"! 欠费停电应守则" 服务意识需提高
案例%#! 更换电杆超时限" 承诺客户未兑现
案例%$! 收费项目解释清" 接受吃请不应当
!第二节!服务渠道
案例%%! 打印清单遭推诿" 客户不满惹投诉
案例%&! 收费连续出错误" 工作失职被投诉
案例%'! 业务不熟又推诿" 客户不满惹投诉
案例%(! 工作时间不按时" 拒绝收费惹投诉
案例%)! 解答咨询欠考虑" 遭受投诉教训深
案例%*! 违规收取保证金" 客户不满惹投诉
案例&+! 私自收费不规范!客户不满引投诉
案例&"! 更改电价遭推诿" 客户不满惹投诉
!!案例&#! 新装业务被推诿" 遭受投诉教训深"%"
案例&$! 工作推诿不应当" 服务推诿引不满
案例&%! 工作能力要提升" 客户沟通应耐心
案例&&! 营业厅拒收现金" 违规行为惹投诉
案例&'! 工作人员擅离岗" 加强监督避投诉
案例&(! 营业时间不营业" 私事离岗不应当
案例&)! 改类业务不及时" 违背承诺遭投诉
案例&*! 客户交费拒发票" 客户不满惹投诉
案例'+! 光伏报装拒受理!客户不满惹投诉
案例'"! 业务技能应熟练" 服务意识要提升
案例'#! 业务流程应熟知" 考核监督要加强
案例'$! 打印不能嫌麻烦" 服务意识需提升
案例'%! 补开发票现矛盾" 核实数据解纠纷
案例'&! 打印清单遭拒绝" 服务违规被投诉
案例''! 开具发票不规范!解释清楚最重要
案例'(! 业务技能应熟练" 服务意识要提高
案例')! 首问负责未执行" 推诿搪塞不应该
案例'*! 装表接电违承诺" 内外沟通更重要
第三章!停送电类投诉
第一节!抢修服务
案例(+! 停电抢修态度差" 惹恼客户毁形象
案例("! 态度蛮横毁形象" 惹怒客户遭投诉
案例(#! 抢修超时限" 无人联系惹投诉
案例($! 言行随意惹投诉" 言行规范最重要
第四章!电网建设类投诉
第一节!电力施工
案例(%! 电力施工未设警" 致人掉坑遭投诉
案例(&! 施工不当未处理" 客户不满惹投诉
案例('! 施工损坏自留" 无人赔偿被投诉
第二节!农网改造"))
案例((! 农网改造乱收费" 情节严重遭投诉
第五章!供电质量类投诉
第一节!频繁停电
案例()! 故障停电频繁" 长期未解决惹投诉
案例(*! 煤改电施工停电频繁" 影响生活遭投诉":%
!
!!案例)+! 电网改造施工停电随意" 客户不满遭
投诉
第一章 营业类投诉
第一节 用电变更
案例"! 电工私自改类惹不满 调查做假被投诉
案例#! 擅自销户不规范 承诺处理未兑现
案例$! 擅自变更交费方式 电费交错惹投诉
案例%! 户名更改未告知 客户不满遭投诉
案例&! 信息修改太随意" 错发短信引投诉
案例'! 重复接收错短信" 意见升级惹投诉
第二节!抄表催费"#
案例(! 估抄电量太随意" 客户不满遭投诉
案例)! 抄表工作太随意" 电费突增遭投诉
案例*! 催费态度太恶劣" 惹怒客户遭投诉
案例"+! 估抄电量不严谨" 服务意识需提升
案例""! 疏忽大意抄错表" 异常电量需复核
案例"#! 长期漏抄未复核" 电费突增遭投诉
案例"$! 工作失误未发现" 长期漏抄引投诉%'
案例"%! 长期漏抄未发现" 客户不满遭投诉&%
案例"&! 估抄错抄电量遭投诉&#
第三节!业务收费
案例"'! 临时用电乱收费" 违规行为必查处&*
案例"(! 违规收费问题大" 引发投诉教训深&:
案例")! 接受委托干私活收费违规受处罚#"
案例"*! 临时用电乱收费" 加强监管防投诉#&
案例#+! 更换电表问题多" 违规行为必查处
案例#"! 换表流程不规范" 重复收费太混乱
案例##! 户表轮换问题多" 搭车收费谋私利
案例#$! 利用工作谋私利违规收费不应当
案例#%! 擅改户名线接错" 情节严重惹投诉
案例#&! 擅换表未通知" 电费突增遭投诉
案例#'! 换表搭车乱收费" 行为违规惹投诉
案例#(! 表计接错未发现" 客户不满被投诉
第五节!业扩报装
案例#)! 私自装表乱收费" 适得其反难如愿
案例#*! 新装用电乱收费" 处罚待岗零容忍
案例$+! 新装用电乱收费" 情节严重遭投诉
案例$"! 工作交接有遗漏" 装表接电超时限
案例$#! 互相推诿引投诉" 首问负责最重要
案例$$! 业扩报装装表错误引投诉
案例$%! 新装客户买材料" 违规拖延不应当)
案例$&! 装表长期未立户" 电量异常惹投诉
案例$'! 装表拖延乱收费" 情节严重遭投诉
案例$(! 新装业务乱收费" 利用工作谋私利
案例$)! 业扩报装超时限" 推接总慢不应当
第六节!电价电费
案例$*! 电价错误乱收费" 问题严重被投诉
案例%+! 电价错误且销户" 问题严重遭投诉
第二章!服务类投诉
!第一节!服务行为
案例%"! 欠费停电应守则" 服务意识需提高
案例%#! 更换电杆超时限" 承诺客户未兑现
案例%$! 收费项目解释清" 接受吃请不应当
!第二节!服务渠道
案例%%! 打印清单遭推诿" 客户不满惹投诉
案例%&! 收费连续出错误" 工作失职被投诉
案例%'! 业务不熟又推诿" 客户不满惹投诉
案例%(! 工作时间不按时" 拒绝收费惹投诉
案例%)! 解答咨询欠考虑" 遭受投诉教训深
案例%*! 违规收取保证金" 客户不满惹投诉
案例&+! 私自收费不规范!客户不满引投诉
案例&"! 更改电价遭推诿" 客户不满惹投诉
!!案例&#! 新装业务被推诿" 遭受投诉教训深"%"
案例&$! 工作推诿不应当" 服务推诿引不满
案例&%! 工作能力要提升" 客户沟通应耐心
案例&&! 营业厅拒收现金" 违规行为惹投诉
案例&'! 工作人员擅离岗" 加强监督避投诉
案例&(! 营业时间不营业" 私事离岗不应当
案例&)! 改类业务不及时" 违背承诺遭投诉
案例&*! 客户交费拒发票" 客户不满惹投诉
案例'+! 光伏报装拒受理!客户不满惹投诉
案例'"! 业务技能应熟练" 服务意识要提升
案例'#! 业务流程应熟知" 考核监督要加强
案例'$! 打印不能嫌麻烦" 服务意识需提升
案例'%! 补开发票现矛盾" 核实数据解纠纷
案例'&! 打印清单遭拒绝" 服务违规被投诉
案例''! 开具发票不规范!解释清楚最重要
案例'(! 业务技能应熟练" 服务意识要提高
案例')! 首问负责未执行" 推诿搪塞不应该
案例'*! 装表接电违承诺" 内外沟通更重要
第三章!停送电类投诉
第一节!抢修服务
案例(+! 停电抢修态度差" 惹恼客户毁形象
案例("! 态度蛮横毁形象" 惹怒客户遭投诉
案例(#! 抢修超时限" 无人联系惹投诉
案例($! 言行随意惹投诉" 言行规范最重要
第四章!电网建设类投诉
第一节!电力施工
案例(%! 电力施工未设警" 致人掉坑遭投诉
案例(&! 施工不当未处理" 客户不满惹投诉
案例('! 施工损坏自留" 无人赔偿被投诉
第二节!农网改造"))
案例((! 农网改造乱收费" 情节严重遭投诉
第五章!供电质量类投诉
第一节!频繁停电
案例()! 故障停电频繁" 长期未解决惹投诉
案例(*! 煤改电施工停电频繁" 影响生活遭投诉":%
!
!!案例)+! 电网改造施工停电随意" 客户不满遭
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