客房服务与管理

　　本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律，从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力，并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。 本书以独特的视角来诠释客房工作：客房部员工像“幕后魔术师”一样，让客人见证奇迹，惊喜不断；客房部员工要主动学习、努力创新，才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。

　　赵丹，辽宁轻工职业学院教师。主编：赵丹，王晓欢，吕尤；副主编：吴莹，霍宏燕；参编：孟庆振，金晓琳，张莉莉 主编：赵丹，王晓欢，吕尤；副主编：吴莹，霍宏燕；参编：孟庆振，金晓琳，张莉莉

模块一客房认知(1)
项目一认识客房(1)
任务一认识客房的类型(1)
任务二认识客房的设施设备(8)
项目二认识客房部(13)
任务三认识客房部的地位和作用(13)
任务四认识客房部的主要岗位和职责(15)
项目三认识客房人(18)
任务五认识客房人的素质及能力要求(18)
 
模块二客房服务(23)
项目四准备服务工作(23)
任务六布置客房(23)
任务七准备工作车(26)
项目五提供服务工作(29)
任务八清扫住客房(29)
任务九收送客人洗衣(34)
任务十递送借用物品(35)
任务十一处理突发事件(37)
任务十二提供夜床服务(40)
项目六后续服务工作(44)
任务十三检查退房(44)
任务十四处理客人遗留物品(45)
 
模块三客房管理(53)
项目七客房人员管理(53)
任务十五安排班次(53)
任务十六培训员工(56)
项目八客房物品管理(62)
任务十七管理客房设备(62)
任务十八管理客房用品(64)
项目九客房安全管理(69)
任务十九保证客房安全(69)
任务二十处理客房安全事故(72)
项目十客房服务质量管理(76)
任务二十一保证服务质量(76)
任务二十二处理客人投诉(82)
 
附录（91）
附录1酒店客房部职位中英文对照(91)
附录2酒店房间物品中英文对照(92)
附录3客房常见英语情景模拟对话(95)
附录4客房部工作参考流程图(97)
附录5客房服务30问(121)
附录6旅游类专业学生饭店实习规范
（LB/T 031—2014）(126)
附录7《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T 14308—2010）（此处只摘录
正文部分，附录省略）(132)
附录8《绿色旅游饭店》（LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006）(136)
 
参考文献（144）