中等职业技术学校旅游服务专业教材

随着国际、国内旅游业的发展，旅游教育和科研也在向纵深拓展，旅游业迫切需要大批既具有较扎实的专业理论基础，又具有很强的实践操作能力的高等职业技术人才。为了配合高职高专旅游管理类专业的教学，适应旅游教学发展的需要，编写了这本《旅游资源学》教材。本教材内容采用模块结构：包括基础教学模块、选用教学模块和实践性教学模块。主要想通过理论与实践两个大模块，试图从旅游资源学的研究内容和不同种类的旅游资源的特点、分布等基础理论知识出发，结合实际案例在旅游调查、评价、开发、保护等内容的课题操作中，以培养学生的专业理论和职业技术能力。

礼仪是社会文明的产物，其产生与发展的历史，正是人类得以摆脱原始的蒙昧状态而进化到物质文明高度发达的今天的根本原因。随着时代与社会经济的飞速发展，礼仪现已渗透到人们社会生活的各个领域，占据着越来越重要的位置，并逐渐形成了专门的学科。目前，旅游业被确立为我国的支柱产业，成为国民经济新的增长点。在此背景之下，作为交际艺术的现代礼仪迅速升温，备受人们青睐，并在具有涉外性质的旅游行业中普遍应用。加强对现代旅游礼仪的深入研究和实际应用，已成为一个有着悠久历史的经济文化大国，面向世界与国际接轨的大势所趋。

九寨沟和黄龙位于四川省阿坝藏族羌族自治州，这是两处非常奇异的山水。大约几千万年前。由于青藏高原发生的地震、岩崩、滑坡、泥石流第一系列动荡，形成了这两处地貌奇观：梯湖、滑坡、五彩梯池、铺天盖地的钙华流……本地图详细介绍了九寨沟的地理全貌，四季气候，主要风景点以及旅游交通指南。该地图内容丰富，图文并茂，使用者从中可对九寨沟有一个较全面的了解，一图在手，游遍九寨沟不求人。

与同类出版物相比，本套教材具有以下特点：第一，可操作性强。本套教材以读者的实际需要为出发点，紧密结合饭店工作实际，结合新技术、新理念在旅游饭店内的实际运用，在编写中坚持“用什么，编什么”的原则。理论知识言简意赅，以够用为度；在实际操作环节中，条理清晰，操作规范，重在学员服务技能的培养。第二，内容简洁。本书文字简练且生动，书中没有过多的文字描述，主要运用各种流程表，说明技能操作的步骤及服务质量标准。此外，在行文中穿插案例及服务小贴士，以增加读者的认知和理解力。第三，紧扣职业技能鉴定。本书内容紧紧围绕国家职业技能鉴定的内容和要求，在基本保证知识连贯性的基础上，着眼于技能操作，突出针对性、实用性，使读者在学完本书后，对饭店业各工种职业技能鉴定的范围和内容有一定的了解。本套教材既可供各旅游企业、各地旅游培训部门对各岗位员工进行岗前或在岗培训，也可供旅游企业各工种员工在参加考核前自学。

旅游业发展之路与如何展现多姿多彩的旅游景观息息相关。建筑物是旅游景观要素之一。中国幅员广大，各地自然环境不同，千百年来我们的祖先因地制宜、因材制宜、因时制宜地创造了多种多样、千姿百态的建筑风格。从单体建筑群团组合到整体的城市布局，以及园林、庙宇的选址和建造，无不表现出中华民族非凡的创造力和智慧，其中都蕴藏着东方文明的诗性艺术。这些诗性艺术之根莫不与地方文脉有关。规划建造有生命活力的旅游景观是人类文明的伟大成就之一。旅游景观也是各地区、各民族文明状况的重要标志，是生活在这一区域中的人们文明抱负的真切表现。一项杰出的旅游规划，一个杰出的旅游景区的诞生，必然反映了一种杰出的审美情趣和文化。旅游景观的结构、形态和面貌，受不同时期哲学、宗教和科学态度的影响，它也受到当时人们思维方式的影响。

公元2003年是难忘的。一场突如其来的“非典”疫情，重创了中国旅游业，影响了其持续快速发展的进程。中国旅游业是如何面对逆境拼搏奋斗并在较短时间内全面创造出新辉煌的？作为中国旅游界的一名领导者和弄潮儿，作者在这个大转折时期主要想了和做了些什么？本书将提供多方位、宽领域的情况。本书是作者继《旅游经济的理论探索和实践》、《旅游经济新论》、《新世纪中国区域旅游发展大思路》、《中国旅游业：世纪之交的登攀与思考》之后结集出版的第五部旅游经济论文集，收入作者从2003年初到2005年8 月撰写的论文、讲话、考察报告和内部研究报告共80余篇。作者对我国旅游业发展中诸多宏观、热点、难点及前沿、实务性问题的大胆探索和独到见解，对于推动这一时期全国和有关地区旅游业的发展已经发挥了作用，今后还有指导和借鉴意义。

这本书就是一本沟通的提示集。为了让选择这个职业的你能更加开心地对待工作，我将提示在此一一写入。比如：拿商品的时候，你用的是不是拇指和中指呢？如果不是，你试着用一下中指，你会发现你的手指会显得很整齐，给顾客展示的商品也会得到好评。最后，别忘了追加一句谢谢您。到那时，就不只是物品与金钱的交换了，而是已升华到了心与心的交流，顾客也会自然而然地喜欢上你。人所追求的安乐，不仅限于优雅的音乐会或惬意的旅游，有时更多地会来自你的一句话、一个笑脸。请相信你自己，你是光芒四射的。自信起来吧，你的笑容会给周围的人带来光明。希望这本书能够帮上你的忙。

朱仙镇木版年画起源于唐，兴于宋，鼎盛于明清，历史悠久，源远流长，是中国四大木版年画之一，历来为国内外美术界重视和敬慕。其制作采用木版与镂版相结合，水印套色，种类繁多，所用原料为炮制工序，用纸讲究，色彩艳丽，庄重深厚，题材和内容大多取材于历史戏剧、演义小说、神话故事和民间传说。年画乡土气息浓郁，民间情趣强烈，具有独特的地方色彩和淳朴古老的民族风格，是民间工艺美术中的一支奇葩。本书从旅游的角度对朱仙镇年画的由来、历史历程、传播、种类意义娓娓道来，旅游工作着若读此书，既得到自身享受，同时也积累了民族文化的精髓，可谓一举两得。

改革开放政策使我国旅游业得以蓬勃兴起，酒店行业也随之迅速发展。酒店行业的发展和规模的扩大使酒店从业人员的数量迅速增加。随着酒店行业竞争日趋激烈，酒店对从业人员的要求将越来越高。 同时，随着经济发展和社会的进步，消费者的消费心理日趋成熟。客人在星级酒店的消费越来越理智，对星级酒店的要求也越来越高。因此，星级酒店在全方位提高员工素质的同时，还必须提供个性化服务，以满足客人的需求，从而吸引更多客人，提高星级酒店的经济效益。这种个性化服务是指根据客人的不同生理、心理需求，提供具有针对性的超常服务，即要求星级酒店服务人员在工作时“心里想着客人，眼里看着客人”，给予每位客人以“特殊关照”，并根据客人要求随时提供超出常规的、主动的、灵活的服务。 酒店对客人提供个性化服务的根本目的，其实就是为了提高酒店服务的质量。而服务质量对于酒店来说是一个常说常新的话题。服务质量不仅关系着酒店的经营、效益、声誉、更关系着酒店的兴衰，这已是业内人士的共识。为此，服务质量越来越受到业内人士的关注。 可以说，服务质量是酒店兴衰的关键，所以，酒店要通过各种途径，千方百计地提高服务质量。在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目购成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的名声，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，顾客对服务项目的任何一项不满意，他们的满意度不会因此按减法递减，而是全面否定，因为他不可能体验所有的服务项目。在他看来，他体验的那个项目就代表了所有项目的服务质量。在市场竞争日趋激烈的条件下，他不会当“回头客”，再消费这家酒店提供的服务，对这家酒店来说，它的服务收益便等于零。所以从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。 然而酒店的优质服务归根结底是由广大服务人员来完成的。这些服务人员分散在前厅、客房、餐厅、商场等各个环节，劳动过程中大多由服务人员独立操作。人员分散的特点，决定了管理人员不可能时时监督。所以说，服务质量的高低对广大服务人员的依赖性很大。因此员工素质的提高才是酒店提高服务质量和经济效益的根本。基于此，我们编写了《星级酒店服务手册》一书，全书分为十章，涵盖了从星级酒店服务理念、基础知识、礼仪常识、服务质量管理，到前厅、客房、餐厅、娱乐、商场销售和安全保卫服务的各个知识点及服务环节。书中所总结出的酒店服务基准，是酒店的员工在各个工作岗位上服务客人的基本准则，也是酒店管理者进行酒店管理和员工培训的基本准则。 因此，本书的实际操作性极强，是一本不可不得的酒店管理、员工工作的参考工具书，并将会极大的提高酒店的服务质量和经济效益。