电子服务价值共创：基于人机交互的视角

　　《电子服务价值共创：基于人机交互的视角》以电子服务环境下企业如何通过交互界面与顾客实现价值共创为着眼点，首先对人机交互型服务接触、电子服务质量、电子服务价值等核心概念，以及任务技术匹配理论、手段目的链理论、服务主导逻辑理论等相关理论进行了述评，在此基础上构建了人机交互型服务接触、电子服务质量与电子服务价值的理论模型，从人机交互型服务接触内部机理、人机交互型服务接触对电子服务质量的影响、电子服务质量对电子服务价值的影响、人机交互型服务接触对电子服务价值的影响四个方面提出研究假设，通过对网上银行用户进行问卷调查，开展实证研究，所得结论系统地打开了电子服务环境下价值共创这一“黑箱”。

　　李雷，男，1981年6月生，汉族，黑龙江哈尔滨人，2014年6月毕业于华南理工大学企业管理专业，获管理学博士学位。现任桂林理工大学管理学院工商管理教研室主任、副教授、硕士生导师，桂林理工大学现代企业管理研究中心研究员，浙江大学管理学院博士后。主要研究方向为服务创新管理、服务质量管理。主持在研国家自然科学基金项目1项，参与国家、省部级项目10余项，以di一作者身份在《管理科学学报》《管理工程学报》《管理科学》《科研管理》等期刊公开发表和录用学术论文30余篇，以di一完成人身份获得省部级社会科学优秀成果二等奖2项，参与撰写专著1部。为《外国经济与管理》和《财经论丛》期刊审稿专家。

第1章 电子服务环境下的价值共创 1
1.1 从物理服务到电子服务 1
1.2 电子服务的概念与类别 2
1.3 人机交互型服务接触驱动电子服务价值共创 5
1.4 本书研究目标 8
1.5 本书研究内容 10
第2章 核心概念与基础理论概述 12
2.1 人机交互型服务接触 12
2.2 任务技术匹配理论 14
2.3 电子服务质量 39
2.4 手段目的链理论 45
2.5 电子服务价值 50
2.6 服务主导逻辑理论 53
2.7 本章小结 58
第3章 研究模型与研究假设 59
3.1 相关变量的解析与界定 59
3.2 本书的概念模型 61
3.3 有关人机交互型服务接触内部机理的假设 66
3.4 有关人机交互型服务接触对电子服务质量影响的假设 72
3.5 有关电子服务质量对电子服务价值影响的假设 82
3.6 有关人机交互型服务接触对电子服务价值影响的假设 83
3.7 本章小结 85
第4章 研究方案与预测试 87
4.1 调研对象的选择 87
4.2 设计问卷的原则与流程 88
4.3 变量测量 89
4.4 小规模访谈及初始问卷的生成 94
4.5 预测试 95
4.6 正式问卷 103
4.7 本章小结 104
第5章 问卷调查与数据分析 105
5.1 数据的基本情况 105
5.2 数据分析思路与方法 109
5.3 数据质量评估 112
5.4 信度和效度检验 113
5.5 研究假设检验 130
5.6 本章小结 137
第6章 实证结果汇总与讨论 138
6.1 假设检验结果汇总 138
6.2 人机交互型服务接触内部机理的假设检验结果讨论 139
6.3 人机交互型服务接触对电子服务质量影响的假设检验结果讨论 142
6.4 电子服务质量对电子服务价值影响的假设检验结果讨论 145
6.5 人机交互型服务接触对电子服务价值影响的假设检验结果讨论 146
6.6 本章小结 147
第7章 研究结论与对策建议 148
7.1 研究结论 148
7.2 对策建议 151
参考文献 155
附录 170