现代饭店管理（张素娟 第三版）

　　教材系统地阐述了现代饭店管理的基本理论、基本方法和基本内容。全书共分为十一章，包括饭店概述、饭店管理概述、饭店人力资源管理、饭店公共关系与企业形象、饭店营销管理、饭店前厅与客房管理、饭店餐饮管理、饭店康乐服务与管理、饭店工程设备管理、饭店装饰材料及物品的维修与保养、饭店安全、卫生管理与有关法规等，基本涵盖了饭店管理的各个方面，尤其是饭店公共关系与企业形象、饭店工程设备管理、饭店装饰材料及物品的维修与保养弥补了目前许多饭店管理教材的空白。 本书既可作为高等职业院校的教学用书，也可作为本科教育的教材，还可为在职人员培训提供参考读本，也可为自学考试人员提供辅导资料。

　　张素娟，石家庄职业技术学院，教授，河北师范大学人文地理专业旅游管理方向硕士研究生，河北省教学改革师范专业：旅游管理专业带头人，河北省精品课《导游基础知识》负责人， 河北省星级饭店检查员，长期从事旅游酒店管理教学工作，并担任教研室主任、专业群经理、专业带头人工作。

第一章饭店概述001
第一节饭店的概述001
一、饭店的定义002
二、饭店的功能003
三、饭店业的地位和作用004
四、饭店业产品的特点006
第二节饭店业的发展历史及趋势007
一、欧美饭店业的发展历史007
二、中国饭店业的发展历史009
三、现代饭店业的主要特点013
四、饭店业的发展趋势014
第三节饭店的分类与评级016
一、饭店的分类016
二、饭店评级018
复习思考题021

第二章饭店管理概述022
第一节饭店管理概述022
一、饭店管理的概念024
二、饭店管理的内容025
三、饭店管理的职能027
第二节饭店管理基础理论035
一、管理思想的发展036
二、饭店管理与消费心理037
三、饭店管理的基本意识038
第三节饭店管理的科学方法041
一、效益管理方法041
二、任务管理方法043
三、系统管理方法043
四、人本管理方法044
五、目标管理方法046
六、PDCA循环管理方法047
复习思考题050

第三章饭店人力资源管理051
第一节饭店人力资源管理概述052
一、饭店人力资源管理的概念052
二、饭店人力资源管理是科学化管理053
三、饭店人力资源管理是全员性管理053
四、饭店人力资源管理是动态管理053
第二节饭店人力资源管理054
一、确定所需员工的数量054
二、招聘员工056
三、挑选员工060
第三节饭店员工的激励063
一、需求激励064
二、目标激励065
三、情感激励066
四、信任激励066
五、榜样激励066
六、惩罚激励066
第四节饭店的沟通与协调067
一、饭店的沟通管理067
二、饭店的协调管理070
复习思考题072

第四章饭店公共关系与企业形象073
第一节公共关系与企业形象073
一、公共关系的概念074
二、公共关系的本质和基本特征075
三、公共关系与企业形象076
第二节饭店公共关系079
一、饭店公共关系的基本涵义079
二、饭店公共关系要素分析079
三、饭店公共关系的基本程序083
四、饭店公共关系的功能085
第三节饭店CIS设计085
一、饭店进行CIS设计的必要性086
二、CIS的构成要素088
三、CIS的运作程序093
四、饭店公关模式及案例095
复习思考题099

第五章饭店营销管理100
第一节饭店市场营销概述101
一、饭店市场营销的概念101
二、饭店市场营销理念的发展101
第二节饭店营销策略103
一、对负需求状态的管理103
二、对无需求状态的管理104
三、对潜在需求状态的管理104
四、对下降需求状态的管理104
五、对不规则状态的管理105
六、对充足需求状态的管理105
七、对过度需求状态的管理105
八、对不健康需求状态的管理105
第三节饭店营销的方法106
一、饭店的内部营销方法106
二、饭店的外部营销方法110
三、与旅行社合作进行销售114
四、饭店关系营销114
五、绿色营销116
六、网络营销117
七、主题营销118
八、服务营销118
复习思考题11

第六章饭店的前厅和客房管理119
第一节前厅管理概述119
一、前厅部的地位120
二、前厅部的作用120
三、前厅部的组织结构122
第二节前厅部业务管理124
一、前厅部业务管理124
二、基本业务工作124
三、接待业务管理128
四、前厅日常服务管理129
五、金钥匙服务132
六、前厅客账管理133
七、前厅信息管理133
第三节客房管理概述136
一、客房部的地位和作用136
二、客房部的业务特点137
三、客房管理的基本环节138
四、客房部的组织结构示例139
第四节客房部业务管理139
一、客房部的业务分工140
二、客房清洁卫生管理141
三、客房服务管理143
四、客房安全管理144
五、饭店客房的设备、物品管理145
六、主题客房的开发与设计146
复习思考题149

第七章饭店餐饮管理150
第一节餐饮管理概述150
一、餐饮部概述151
二、餐饮服务的意义和作用151
三、餐饮服务的基本特点152
第二节餐饮服务组织形式和管理内容154
一、餐饮服务组织形式155
二、餐饮管理与控制156
第三节菜单设计161
一、菜单的作用162
二、菜单设计的依据164
三、科学合理的菜单168
复习思考题169

第八章饭店康乐服务与管理170
第一节康乐部概述170
一、康乐在现代饭店中的地位171
二、康乐部的作用172
三、康乐部的组织结构172
四、康乐部的基本任务173
第二节康乐部与其他部门的协调与沟通173
一、康乐部与工程部的关系173
二、康乐部与公关销售部的关系174
三、康乐部与前厅部的关系175
四、康乐部与客房部或餐饮部的关系175
五、康乐部与采供部的关系175
六、康乐部与保安部的关系175
七、康乐部与人力资源部的关系175
八、康乐部与财务部的关系175
第三节健身项目管理176
一、健身房管理176
二、游泳池管理177
三、保龄球房管理179
四、网球场服务管理180
第四节娱乐、休闲项目管理181
一、KTV服务管理181
二、专业茶室经营管理183
三、舞厅管理184
四、棋牌室184
第五节饭店美容美发、桑拿浴、按摩室服务管理186
一、美容美发厅管理187
二、桑拿浴室管理189
三、按摩室管理190
复习思考题192

第九章饭店工程设备管理193
第一节饭店工程设备管理概述193
一、饭店设备的含义及分类194
二、饭店设备管理的特点195
三、饭店设备管理的作用196
第二节饭店的主要设备系统197
一、供配电系统197
二、给水、排水系统201
三、供热系统205
四、中央空调系统206
五、消防系统209
六、运送系统213
七、能源管理217
复习思考题223

第十章饭店装饰材料及物品的维护与保养224
第一节饭店装饰材料及其保养224
一、面层材料概述225
二、面层材料的清洁保养228
第二节饭店日常物品的清洗保养234
一、纺织品纤维的鉴别235
二、纺织品的清洁保养237
三、饭店公共区域用品的清洁保养243
第三节饭店常用清洁剂的配置与管理245
一、污垢的种类和特点246
二、清洁剂的特性及配制247
三、清洁剂的管理251
复习思考题252

第十一章饭店安全、卫生管理与有关法规253
第一节饭店安全管理概述253
一、 饭店安全管理的特点254
二、饭店安全管理的基本要求255
三、饭店安全管理的重要性256
第二节饭店安全管理的主要内容256
一、建立健全安全组织257
二、建立健全各种安全防范制度259
三、开展安全工作培训259
四、把握不安全因素260
五、饭店安全事故的突发与处理261
第三节饭店卫生管理265
一、饭店卫生管理的特点266
二、饭店卫生管理的要求266
三、饭店卫生管理的主要内容267
四、饭店卫生管理的方式270
第四节 有关法规对饭店的要求270
一、饭店的法律环境272
二、饭店与消费者之间的权利和义务273
复习思考题278

附录1旅游饭店星级的划分与评定标准279

附录2世界著名饭店管理集团及旗下品牌简介283

参考文献297