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好服务源自好管理

好服务源自好管理

作者:[徳] 马库斯-魏德纳 著,高怿恺 译

出版社:中信出版集团

出版时间:2019-05-01

ISBN:9787521702279

定价:¥59.00

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内容简介
  很多企业都有很好的服务,但是服务仅仅好是远远不够的,员工状态不好,顾客也会遭殃,企业对自身经验的满足可能会造成服务的荒漠。服务是一种生活品质,而服务质量要有明确的标准,只有企业中的每个人都知道自己的职责所在,才能产生快乐和动力——这些是通过对任务的充分掌控和客户的积极反馈而实现的。马库斯?魏德纳在《好服务源自好管理:解密德国服务背后的标准化管理之道》一书中展示了,服务是怎样在企业中对质量管理产生影响的。他用大量的例子论证了系统的质量管理在服务型企业中是如何扎根、运用和不断发展的。本书是一本结构清晰的服务质量管理入门手册,大量的例子、服务的故事和访谈也使得本书易于理解和更加有趣。
作者简介
  马库斯?魏德纳(Markus F. Weidner)是一位作家、企业家、演说家,以及富有激情的导师。在谈到“质量能够带来喜悦”时,他是当仁不让的专家。他的关于质量以及服务管理方面的经验来自其常年在酒店业、活动策划以及培训行业的反复实践。他开办了两家大型酒店,而后建立起一家国际咨询公司。他是企业价值观、明确的服务准则以及透明管理文化的倡导者,他的座右铭是:价值观创造价值。
目录
引言:服务质量分六步走 … 001
什么是服务质量? … 005
优质的服务:一个带有两个未知数的等式 … 010
概览:如何分六步走来达到更好的服务质量 … 020
服务质量,或者说:什么才是真正相关的服务?
对话萨宾娜?胡布纳和卡斯滕?拉特… 023

第一步:价值观反馈 … 031
为什么谈价值观?有哪些价值观? … 035
“质量”的价值 … 041
落实价值观,做出价值榜样,沟通价值观 … 046
要点一览——价值观 … 052
以价值观为导向的企业管理
对话瓦尔特?约赫曼博士 … 053

第二步:建立起合适的团队 … 059
为什么说员工本身比他们的专业资质重要? … 064
雇用并培训员工 … 076
领导质量及服务质量 … 081
要点一览——团队 … 086
找到有正确生活动机的人
对话马库斯?布兰德 … 087

第三步:定义并管理工作标准及流程 … 093
到底什么是“工作标准”和“流程”? … 098
常见的对质量管理的批评 … 110
质量管理和服务质量 … 114
引进一套质量管理体系 … 119
要点一览——工作标准和流程 … 131
通过清晰的标准来提供卓越的服务
对话约尔格?希夫曼 … 132

第四步:给员工提供服务——质量手册 … 137
给公司的一份说明书 … 141
该用哪一种系统?—— 痛苦的抉择? … 150
大众的惯性——员工如何参与 … 154
要点一览——质量手册 … 156
orgavision®在一家150人的企业中的应用
对话斯文?弗莱克以及伍尔夫?莱恩哈特 … 157

第五步:给予并获得反馈 … 165
知道你的客户想要什么吗? … 170
在企业中形成一种反馈文化 … 184
要点一览——反馈 … 192
员工股指:给员工的反馈
对话克劳斯?科布耀及马库斯?威斯曼 … 193
将认证作为反馈工具
对话迈克尔?维普勒 … 200
来自客户的反馈
对话赫尔格?莱泽维茨 … 204

第六步:推进创新 … 209
“更快的马”以及其他创新 … 214
发展并落实创新 … 222
要点一览——创新 … 229
创新是可以学习的吗?
对话乌尔里希?怀恩贝格教授 … 230
创新在活动领域的运作
对话约阿希姆?库尼希 … 234

让Qnigge®检验清单提升企业的服务质量 … 239
Qnigge®为企业带来质量管理的喜悦 … 247
参考文献 … 251
致谢 … 255
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