旅游心理学（第三版）

　　本书分为五大部分：第一部分介绍旅游心理学学科的性质、研究对象和方法，简明扼要地阐述了普通心理学的基本原理；第二部分从心理视域上对旅游、休闲、旅游业、旅游产品与心理的关系做宏观研究；第三部分研究旅游者的决策心理和影响因素；第四部分研究旅游服务心理原理与服务心理艺术及其在旅游业中的运用；第五部分研究旅游企业员工心理、团体心理和领导心理。 本书理论体系完整，逻辑结构严密，观点鲜明，内容翔实，总结了旅游心理学的新理论研究成果和实践经验，从而使本书既有理论的先进性和独创性，又有实践的实用性和操作性。 本书即可作为旅游高等院校（含高职高专）旅游管理专业、酒店管理专业、导游专业和餐饮管理专业的教材，也可作为旅游业中高级管理人员的业务用书和中等职业学校旅游管理专业教师的教学参考用书。

　　叶伯平原任中国第所旅游高等院校——上海旅游高等专科学校/上海师范大学旅游学院成人教育学院副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员、中国烹饪协会专家委员会委员、中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师、中国烹饪协会“名店、名菜、名点”认证师组长、扬州大学旅游学院兼职教授。参编或主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游心理学》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《职业点菜师》、《厨房管理》等15本教材。2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。

第一章 学科概况与理论概述 / 1
第一节 学科概况 3
一、旅游心理学概况 3
二、普通心理学概况 7
第二节 理论概述—人的心理与行为规律 10
一、人心 10
二、人性 12
三、人情 13
四、人行 15
五、人品 19
六、人脉 21
七、个性 26
八、人和 28
第二章 心理视域析旅游 / 30
第一节 旅游、休闲与心理 31
一、旅游、休闲与旅游业 31
二、旅游是一种生活方式与经历体验 36
三、旅游活动运行分析 38
第二节 获得幸福感是现代旅游者的终极目标 42
一、体验经济时代的经济心理化 42
二、旅游产品的本质是心理体验 44
三、服务的本质是人际情感交流 48
第三章 旅游决策心理 / 54
第一节 旅游者是购买旅游产品的决策者 55
一、形成旅游者的各种条件 55
二、旅游者的旅游决策过程 59
第二节 旅游决策的内在动因 60
一、马斯洛的“需要层次理论”与旅游决策 60
二、“单一性与复杂性的需要平衡理论”与旅游决策 63
三、旅游动机 65
第四章 旅游决策影响因素研究 / 70
第一节 旅游知觉与旅游决策 71
一、感知理论概述 71
二、旅游者对旅游条件的知觉 75
第二节 旅游态度与旅游决策 78
一、态度理论概述 78
二、旅游态度、旅游偏爱与旅游决策 80
第三节 人格与旅游决策 82
一、人格理论概述 82
二、人格类型与旅游决策 82
第四节 社会因素与旅游决策 84
一、家庭与旅游决策 84
二、社会阶层与旅游决策 86
三、社会文化与旅游决策 88
第五章 旅游者消费心理研究 / 92
第一节 旅游者共性消费需求心理与行为特征 93
一、旅游者旅游心理基本需求 93
二、旅游活动过程中不同阶段的心理需求和行为特征 94
三、现代旅游者的心理特点与发展趋势 95
第二节 旅游者群体消费需求心理与行为特征 96
一、境外客源国的民族心理 96
二、国内旅游者的区域心理 99
三、社会习俗中的喜忌心理 101
四、旅游者的社会角色心理 109
五、不同类别旅游者的消费心理 111
第三节 旅游者个性消费需求心理与行为特征 113
一、旅游者的个性类型 113
二、旅游者的消费类型 114
第六章 服务心理理论与服务心理艺术研究 / 117
第一节 服务心理理论—“四双理论” 118
一、双关系理论 118
二、双服务理论 121
三、双因素理论 122
四、双满意理论 124
第二节 服务心理艺术 125
一、形象悦人，印象深刻 125
二、舒适方便，符合人性 126
三、平等待客，一视同仁 128
四、特别关照，富有人情味 129
五、声情并茂，溢于言表 132
六、诱导理智，互补交往 139
七、准确敏捷，高效快速 141
八、客我满意，双胜无败 143
第七章 服务心理在旅游业中的运用 / 148
第一节 旅行社服务心理 149
一、旅行社服务概述 149
二、游览活动设计心理 150
三、带队讲解服务心理 151
第二节 旅游交通服务心理 155
一、旅游交通是旅游的先决条件 155
二、旅游交通服务中的心理因素 158
第三节 饭店服务心理 159
一、饭店氛围服务心理 159
二、饭店前厅服务心理 161
三、饭店客房服务心理 161
四、饭店会展服务心理 163
第四节 餐饮服务心理 164
一、顾客饮食需求分析 164
二、塑造餐厅形象、突出餐饮特色 165
第五节 旅游商品销售服务心理 169
一、旅游者购物心理 169
二、旅游商品中的心理因素 170
三、旅游商品销售服务心理 171
第六节 景区景点服务心理 173
一、宣传品服务心理 173
二、景区景点服务心理 174
三、景区游客管理 175
第七节 休闲康乐服务心理 176
一、休闲康乐内容 176
二、休闲康乐心理功能 179
三、旅游者休闲康乐心理 179
第八章 旅游企业员工心理研究 / 181
第一节 员工个性管理 182
一、心理视角析管理 182
二、气质与管理 183
三、性格与管理 184
四、能力与管理 186
第二节 员工行为管理 187
一、激励与强化期望行为 187
二、预防与矫正问题行为 195
第三节 员工健康管理 197
一、心理健康与管理 197
二、工作疲劳与恢复 204
第九章 旅游企业团队心理研究 / 207
第一节 团体理论 208
一、团体概述 208
二、团体心理效应 210
第二节 团队建设 212
一、团队组织建设：法治 212
二、团队心理建设：德治 216
第三节 团体关系 220
一、人际关系 220
二、团体关系 220
三、人际沟通 221
四、非正式团体 225
第十章 旅游企业领导心理研究 / 228
第一节 领导科学 229
一、领导概述 229
二、领导理论 234
第二节 领导艺术 239
一、中国人与中国文化 239
二、“两手”艺术：严字当头 240
三、“两手”艺术：爱在其中 245
参考文献 / 250