顾客情绪心理学

　　在工作过程中，销售人员要面对不同情绪的顾客，有的性格温和，有的脾气暴躁。积极情绪有利于交易，而消极情绪会给销售工作带来困难。销售人员必须弄清楚顾客的心理是什么样的、顾客做出消费决策的依据是什么，以及顾客情绪的变化规律。本书以情绪为核心，从心理学层面深入分析了顾客种种购物行为，并且提出了引导和利用情绪的方法。本书内容浅显易懂，可以用于指导销售人员的日常工作，为企业的正确决策提供理论支持，还可以帮助消费者重新认识自己，合理地支配情绪，而不是被情绪支配。

　　戚研，经管励志类畅销书作家，在经济管理学上颇有心得。他的作品立足于实际，用朴实的语言，深入浅出地介绍了当前流行的理论和观点，有很强的亲和力与说服力。其作品主题涵盖了资本管理、网络营销、经营管理、消费心理等多个方面的内容。

第一章顾客是非理性的冲动消费者
顾客真的理性吗 002
顾客的行动总是比理智的思考抢先一步 005
顾客的思维方式跟你想象的不一样 008
潜意识支配着顾客的行动 012
购物是顾客获得满足感的方法 015
拟人化营销打消了顾客的防备心 019
顾客喜欢用“我很满意”催眠自己 022

第二章潜伏在顾客内心的八种情绪
快乐是最利于交易的情绪 026
有自豪感的顾客通常是有备而来 029
顾客厌恶的东西，一定不合适 032
顾客愤怒的时候，听不进道理 035
有好奇心的顾客渴望多姿多彩的生活 039
焦虑的顾客往往比销售员更热情而恳切 042
一句安慰，就能化解顾客心中的沮丧 045
破除恐惧心理的关键词是“安全” 048

第三章顾客情绪多变，但也有章可循
破窗效应：糟糕的环境下，顾客更容易生气 052
VIP效应：顾客确实觉得自己是“上帝” 056
逆反效应：不满意的顾客会和你对着干 059
钟摆效应：顾客的心情就像过山车 063
巴纳姆效应：顾客对想听的话没有抵抗力 066
干扰效应：不经意的打扰会让人失去兴致 070
多看效应：看的次数多了，顾客就会爱上产品 073
德西效应：无节制的奖励，反而降低购买欲 076

第四章顾客的情绪影响了消费行为
销售“头号大罪”：给顾客心里添堵 080
顾客心中都有一道心理防线 083
商家不可触碰顾客的尊严 087
自作聪明，反而让顾客心生厌恶 090
“占便宜”是屡试不爽的兴奋剂 093
对广告的期望越高，顾客的心理落差越大 096
顾客挑花眼了，交易就更难了 100
顾问式营销——顾客只信赖“专业人士” 103
给还价增加难度，以免商品产生廉价感 106

第五章购物环境是顾客情绪的催化剂
拥挤的购物环境是“情绪杀手” 110
优化商品陈列，让顾客看得舒服 113
灯光在顾客的心中投下色彩 116
音乐影响着每一位顾客的情绪 120
合理的通道设计时时给人带来惊喜 123
妙用过渡区，减缓顾客的脚步和舒缓他们的情绪 126
第六章利用微表情“密码”破译顾客的情绪
面部微表情是顾客的内心独白 130
笑容是窥探顾客心理的一扇窗 134
点头未必是认可，摇头肯定是拒绝 137
解读顾客口头禅的弦外之音 140
眉毛会泄露顾客内心的小秘密 143
有关鼻子的动作最少，却最容易暴露情绪 146
嘴部小动作展示各种情绪 149
手的状态是顾客情绪的直观体现 152
坐姿端正，情绪也不会太差 156
第七章见机行事，及时调节顾客的情绪
要调节顾客的情绪，先调节自己的情绪 160
让顾客生气，就是砸自己的招牌 163
面带三分笑，顾客跑不了 166
顾客感兴趣，才会放下抵触情绪 169
消除疑虑，顾客才会放心购买 172
用温柔“熄灭”顾客的烦躁情绪 176
真诚一点，虚伪的做法让顾客害怕 179
给顾客留下“后退一步”的机会 182

第八章利用情绪，让顾客按下支付键
掌握顾客的情绪，拿到交易的主动权 186
速战速决，拿下犹豫型顾客 189
情景营销法，激发顾客的好奇心 193
内疚情绪会使顾客产生刺激感 196
与众不同，给消费者带来优越感 199
学会赞美和倾听，鼓励自卑的顾客 203
谈价值，别谈性价比，满足顾客的虚荣心 206

附录情绪管理的费斯汀格法则 209
后记 211