万号大学：打造客户中心学习型组织

　　本书以积极心理学为根基，以管理心理学、认知心理学、情商和行为科学方面的新的研究成果为依据，以实用为出发点，以简单易懂为目标，让读者系统地掌握心理学相关领域的知识和工具，并通过客户中心的文化和指标管理来落地；通过对自我的觉察和管理，对他人的觉察和管理，实现组织中的人际关系协调，产生团队共鸣，挖掘并提高团队成员的潜能，提升组织的管理水平，达成组织目标。本书不仅适合客户中心的从业人员，也适合大众读者。

　　李梁，男，汉族，1972年11月出生，籍贯浙江舟山。浙江大学信息与电子工程本科毕业，高级工程师。现就职于中国电信浙江公司。浙江省21世纪人才奖获得者。2013中国广告长城奖营销传播金奖获得者。潘红梅，女，汉族，1973年出生，籍贯江苏宜兴。高级人力资源管理师，中国电信集团培训师。现就职于中国电信浙江公司，并担任浙江公司10000号运营中心互联网服务室主任。

第一章从这里来，到那里去.............................................................1
□第一节：为什么要有一个万号大学......................................................1
□第二节：茁壮成长的万号大学.........................................................2
□第三节：万号大学的价值和核心.......................................................4
□第四节：万号大学可以在任何地方生根发芽.............................................6
第二章责任制体系——解决谁来做的问题..................................................8
□第一节：什么是责任制体系.............................................................8
□第二节：责任制体系的特点............................................................10
□第三节：责任制体系划分...............................................................24
□案例展示：管理效能专项小组的标准班组会工作法示例.....................................42
第三章激励体系——解决愿意不愿意做的问题...........................................44
□第一节：什么是激励体系...............................................................44
□第二节：岗位薪酬体系.................................................................50
□第三节：岗位认证体系.................................................................63
□第四节系：职业发展体................................................................107
□第五节：员工心得分享................................................................111
第四章能力提升体系——解决会不会做的问题............................................116
□第一节：什么是能力提升体系..........................................................116
□第二节：破茧学院......................................................................118
□第三节：蜕变学院.....................................................................135
□第四节：成龙学院.....................................................................139
第五章支撑配套体系——解决谁帮着一起做的问题........................................151
□第一节：投诉流程管理.................................................................152
□第二节：业务流程管理.................................................................156
□第三节：培训流程管理.................................................................162
□第四节：全方面的质量监督体系.......................................................166
□第五节：智慧运营体系.................................................................168
□第六节：排班流程管理.................................................................185
□第七节：人财物的管理管控............................................................191
□第八节：团队文化怎么做................................................................200
□第九节：员工心得分享..................................................................202
第六章评价体系——解决做得好坏如何应用的问题.......................................206