智能客户服务技术与应用

　　本书以客户服务和人工智能的过去、现在和未来为轴线，从智能客户服务的原理、开发及应用三个层面深入浅出地介绍各种人工智能技术与客户服务相结合所产生的全新智能化客服体系。 本书主要内容包括客户服务概述、人工智能概述、人工智能在客户服务领域的应用、智能客户服务行业应用案例、人工智能技术、智能客户服务典型应用技术剖析和智能客户服务的未来。 本书适用于人工智能应用开发与使用者，也适用于客服从业人员和人工智能产业从业人员， 还可以供高校相关专业教学选用。

　　朱频频：中国科学院理学博士。上海智臻智能网络科技股份有限公司（小i机器人）首席执行官。主要从事人工智能研究及应用开发，先后发明了“聊天机器人系统”“短信机器人系统”“人机交互技术实现自动客户服务设备”等数十项科技专利产品，被聘为全国信息技术标准化技术委员会“用户界面和人机交互”（简称“SC35”）技术标准会委员；被福布斯评为推动中国AI发展革命的技术领袖之一。全国信息技术标准化技术委员会副主任委员、中国语音产业联盟副理事长、中国人工智能学会理事；被福布斯评为推动中国AI发展革命的技术领袖之一。

第1章客户服务概述

1.1客户服务的内容

1.2客户服务系统组成

1.3客户服务的现状和发展

小结


第2章人工智能概述

2.1人工智能的起源与发展

2.2人工智能引领第四次工业革命

2.3人工智能技术研究与应用的若干领域简介

小结


第3章人工智能在客户服务领域的应用

3.1初探智能客户服务

3.2智能客户服务应用介绍

3.3智能客户服务的运营

小结


第4章智能客户服务行业应用案例

4.1概述

4.2智能客户服务应用案例1——招商银行信用卡中心智能IVR
系统

4.3智能客户服务应用案例2——广东移动客户服务中心智能
坐席知识库

小结


第5章人工智能技术

5.1概述

5.2机器学习

5.3智能语音技术

5.4自然语言处理技术

5.5自然语言生成

5.6知识工程

小结


第6章智能客户服务典型应用技术剖析

6.1智能客户服务应用系统概述

6.2智能虚拟客户服务机器人系统剖析

6.3基于智能虚拟客户服务机器人应用系统开发

小结


第7章智能客户服务的未来

7.1人工智能技术的发展

7.2智能客户服务未来展望

小结


参考文献